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Deutsche Unternehmen berücksichtigen in
ihrem Risikomanagement ihre Kunden zu wenig. Mangelnde Kenntnis
über den Kunden und wenig transparente Informationskanäle
innerhalb der Unternehmen lassen Chancen und Risiken, die sich aus
den Kundenbeziehungen ergeben, unbeachtet. Dies ist die
Schlussfolgerung aus einer aktuellen Umfrage des internationalen
Wirtschaftsprüfungs- und Steuerberatungsunternehmens Ernst
& Young. Wie die Umfrage zeigt, ist ein systematisches
Kundenmanagement unter Ertragsgesichtspunkten nur schwach
ausgebildet. Trotz erster Anzeichen von Kundenunzufriedenheit oder
sich ändernder Erwartungshaltungen reagieren Unternehmen daher
oft zu spät und zeigen ein mangelndes Reaktionsvermögen
im Umgang mit Ihren Kunden. Die Unternehmen sind sich dieses
Risikos durchaus bewusst: Rund 93 Prozent der Befragten gaben an,
zu wenig für die Kundenbindung zu tun. Als größte
Gefahr ihrer Geschäftstätigkeit sahen 85 Prozent der
Befragten mangelnde Servicequalität noch vor mangelnder
Produktqualität (77 Prozent). Über die Hälfte der
Unternehmen räumten ein, sich möglicherweise auf falsche
Kundensegmente zu konzentrieren. Dagegen zogen nur etwa 51 Prozent
eine fehlende Frühwarnung als Risikofaktor in Betracht. Fazit:
Für Ihre Kundenbindung bewerten die Unternehmen Kundenkenntnis
und Kundenzufriedenheit zwar als wichtig, bei der Erhebung der
Kundendaten sowie ihrer sinnvollen Nutzung zeigen sich jedoch
erhebliche Mängel.

Quelle: www.absatzwirtschaft.de