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Die Situation erinnert an die frühesten
Zeiten im sogenannten Browser-Krieg: Der „Navigator“
der wenig bekannten US-Firma Netscape beherrschte den Markt, und
der Gigant Microsoft unternahm einiges, um den „Internet
Explorer“ zu pushen. Der Verdrängungswettbewerb gelang,
America Online als Besitzer hat „den Netscape“ vor
kurzem eingestellt.

So ähnlich stellt sich Microsoft die Entwicklung auch bei
Software zur Verwaltung von Kundenkontakten, CRM (Customer
Relationship Management), vor. Natürlich nicht identisch,
Goliath gegen David.

Der Markt ist grundlegend anders: Obwohl Intimfeind Oracle die
Palette durch die Übernahme der drei Spezialisten JD Edwards,
PeopleSoft und Siebel dezimiert hat, gibt es im CRM-Markt immer
noch großes Getümmel: Alle fünf angestammten
CRM-Bereiche – kollaborative Einsatzgebiete, Kundenservice,
Marketing, Vertrieb und Analyse von Kundendaten – sind
durchsetzt von mehreren einander überlappenden Netzen. An
einem Ende befinden sich Anbieter, die möglichst viele
Funktionalitäten in ein Gesamtpaket verschnüren, am
anderen Ende Spezialisten, die CRM für spezielle
Bedürfnisse maßschneidern. Dazwischen tummeln sich
Anbieter von Branchenlösungen.

Einer der bekanntesten Spezialisten, E.piphany, hat ein wahrlich
abenteuerliches Schicksal hinter sich: Zuerst von SSA Global, dem
Käufer des genialen Produkts der niederländischen
Brüder Baan übernommen, gehört der kalifornische
Hersteller inzwischen zu Infor. Will man eine europäische und
nicht eine globale Reihenfolge erstellen, müsste man dieses zu
Golden Gate Capital gehörende Unternehmen neben Oracle, SAP
und dem US-Haus Lawson – ebenfalls ein fleißiger
Aufkäufer, unter anderem des schwedischen Softwarehauses
Intentia – nennen. Zugleich aber darauf verweisen, dass eine
Anhäufung von Lösungen noch kein kohärentes Produkt
macht. Der „Marktführer“ ist nicht unter den
Großen zu finden – mehr als ein Viertel der
Lösungen sind immer noch „geschnitzte“
Kleinsysteme, und selbst SAP hat nur 16 Prozent Marktanteil. Stark
im Kommen sind der Newcomer Salesforce.com, der mit seinen
Online-Angeboten punktet – und eben Microsoft.
„Microsoft Dynamics CRM 4.0“ wird offiziell bei der
ITnT vorgestellt, auch wenn es schon in zahlreichen Testfirmen in
Betrieb ist. Bei CRM ist der Gigant noch immer ein Zwerg, auch wenn
seine prozentuellen Wachstumsraten die höchsten sind.
„In diesem Bereich sind wir fast Newcomer, erst drei Jahre
auf dem Markt”, sagt Manfred Bayer Lemerz, Entstanden ist der
Bereich Microsoft Dynamics, dessen Österreich-Chef Bayer
Lemerz seit Juli 2007 ist, durch Zukäufe von Spezialisten wie
Axapta und Navision. Im vergangenen Jahr sei der CRM-Zweig dieses
Bereichs um 74 Prozent gewachsen, heuer werde das Plus „ganz
sicher dreistellig“, sagt Bayer Lemerz. Denn die neue Version
garantiere Wachstum.

Rückstand aufgeholt
Viele Neuerungen sind dazu angetan, den bisherigen Rückstand
gegenüber „echten“ Spezialisten wettzumachen, so
beispielsweise Mehrinstanzen-, Mehrsprachen- und
Mehrwährungsfähigkeit. Das sei in Österreich
besonders wichtig, wo „viele KMU den Weg nach Osteuropa
gegangen sind“. Und schon jetzt ist ein Vorzug Microsofts
erkennbar, der in anderen Bereichen den Siegeszug beinahe
garantiert hat: die logischerweise besonders glatte
Kompatibilität mit dem (Microsoft-)Betriebssystem und der
(Microsoft-)Büro-Software. So können auch Kunden
CRM-Prozesse mit Hilfe der „Windows Workflow
Foundation“ weiterentwickeln. Mit dieser Technologie lassen
sich Arbeitsflüsse definieren, ausführen und verwalten.
Damit ist eine weitgehende Abstimmung auf die Bedürfnisse der
Unternehmen möglich. Bayer Lemerz: „Mit CRM 4.0 docken
Sie im Büro ab und unterwegs wieder an – ganz wie mit
Outlook.“

Während Microsoft „seinem“ CRM schrittweise
Funktionalitäten verleiht, die Konkurrenzprodukte schon
länger haben, genießt der Riese einen wesentlichen
Vorteil: Er liefert gleichsam eine „Box“, also eine
Plattform, auf der dann Partner Lösungen für Branchen
oder Einzelkunden aufsetzen. Und noch einen Nachteil hat Microsoft
ausgemerzt, wenn nicht gar in einen Vorteil umgekehrt: „Wir
haben gemerkt, dass wir bei der Lizenzierung etwas ändern
müssen“, berichtet Produktmarketingmanagerin Elisabeth
Unger-Krenthaller. Jetzt gebe es nicht nur eine Voll- und eine
Teillizenz, sondern auch Lizenzen pro Nutzer oder pro Gerät.
Oder auch eine Lösung, die bei Partnern installiert ist und
von deren Kunden genutzt wird – das sogenannte Hosting.

„Die Lizenz ist ein kleiner Teil eines Projekts, rund
tausend Euro pro User, bar oder auf Jahre verteilt. Das Zwei- bis
Dreifache macht die Implementierung aus“, so Bayer Lemerz.
Und noch eine Erkenntnis gab es in diesem Zusammenhang: „CRM
funktioniert nur, wenn der Kunde genau weiß, was er
will!“ Bayer Lemerz weiß: „CRM ist nach ERP der
Bereich mit dem höchsten Anteil nicht genutzter
Lizenzen.“

Warum Microsoft in diesem schwierigen Markt tätig ist,
beantwortet die Statistik: Die Wachstumsraten liegen bei knapp zehn
Prozent – fast doppelt so hoch wie bei Office.