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04.12.2016-  Für eine umfassende Kundenbetreuung muss man seine Kunden genau kennen – die vorhandenen Informationen bilden die Basis für kundenorientiertes Handeln. Doch was ist wichtig und wie sieht eine fundierte Datenbasis aus? Wie pflege ich sie und welche Vorteile bietet sie mir konkret in der täglichen Arbeit mit Kundendaten?

Diese und weitere Fragen stellen sich jedem Unter­neh­men früher oder später – denn um den Kunden zu binden reicht es heute nicht mehr, gute Produkte anzubie­ten. Es gehört deutlich mehr dazu: außer­ge­wöhn­li­cher Service und indivi­du­elle Werbe­maß­nah­men, die zum Einzel­nen passen müssen. Voraus­set­zung ist eine entspre­chende Infor­ma­ti­ons­ba­sis, die es ständig zu pflegen gilt, um ein geziel­tes Vorge­hen überhaupt möglich zu machen.

Doch in vielen Unter­neh­men ist es Alltag: Die Quali­tät der Kunden­da­ten ist oft mangel­haft. Die Infor­ma­tio­nen sind häufig unvoll­stän­dig, fehler­haft oder veral­tet. Solche schein­bar kleinen Fehler schlei­chen sich während der tägli­chen Arbeit ein und summie­ren sich zu großen Proble­men. Ohne Daten, die unter­neh­mens­weit konsis­tent und zuver­läs­sig sind, können jedoch im Unter­neh­men leicht irrefüh­rende oder falsche Schluss­fol­ge­run­gen gezogen werden.

Was bedeu­tet Daten­qua­li­tät? Für eine umfas­sende Kunden­be­treu­ung sollten zur Person erstmal die sogenann­ten Listen­da­ten wie Name und Anschrift, Titel und akade­mi­scher Grad, Berufs-, Branchen- oder Geschäfts­be­zeich­nung sowie wichtige Gruppen­merk­male erfasst werden. Im nächs­ten Schritt spricht man von guter Daten­qua­li­tät, wenn dafür gesorgt wird, dass diese vorlie­gen­den Infor­ma­tio­nen formal und inhalt­lich korrekt, vollstän­dig, relevant, analy­sier­bar und nutzbar sind und es auch bleiben. Ein CRM-System kann hier verläss­lich helfen, die Daten­sätze in der Kunden­da­ten­bank aktuell und für alle Mitar­bei­ter zugäng­lich zu halten. Was in der Theorie relativ einfach klingt, stellt Unter­neh­men jedoch in der Praxis vor ständig wachsende Heraus­for­de­run­gen.

Fakten veran­schau­li­chen die Proble­ma­tik: Etwa 8 Millio­nen Umzüge und 840.000 Sterbe­fälle pro Jahr führen in Deutsch­land zu Adres­sän­de­run­gen. In Unter­neh­men führt Fluktua­tion zu wechseln­den Ansprech­part­nern oder es sorgen jährlich 370.000 Hochzei­ten und 190.000 Schei­dun­gen für regel­mä­ßige Namens­wech­sel. Hinzu kommen jährlich Tausende von Änderun­gen bei Straßen­na­men, Postleit­zah­len und Orten. Sollen Post oder Mailing auch weiter­hin den richti­gen Adres­sa­ten bezie­hungs­weise Ort errei­chen, müssen die abgeleg­ten Daten stets aktuell gehal­ten und gegebe­nen­falls vervoll­stän­digt werden.

Die Listen­da­ten dienen hier als Grund­lage für die Kunden­an­spra­che, denn ohne sie kann ein Unter­neh­men nicht viel ausrich­ten. Doch sie alleine reichen nicht aus für eine erfolg­rei­che Kunden­be­treu­ung. Deshalb müssen die zustän­di­gen Mitar­bei­ter die gesam­mel­ten Daten ständig mit weite­ren Infor­ma­tio­nen zum Inter­es­sen­ten bezie­hungs­weise Kunden anrei­chern. Solche Merkmale sind etwa Kaufge­wohn­hei­ten und letzte Käufe, Inter­es­sen, Bewegungs­da­ten, die bevor­zugte Anspra­che sowie Social-Media-Aktivitäten.

Alle genann­ten Infor­ma­tio­nen zusam­men sind der Grund­stein des Erfolgs und Basis aller Aktivi­tä­ten, denn ohne sie tappen die Mitar­bei­ter im Dunklen. Nur wenn ein Mitar­bei­ter weiß, welche Produkte ein Kunde zuletzt gekauft hat, kann er entspre­chende Zusatz­an­ge­bote machen. Die Geburts­tags­karte, ein Glück­wunsch zum Jubiläum oder die Nachfrage wie es im Urlaub war – all dies sorgt für eine persön­li­che Bezie­hung. Dadurch hebt sich ein erfolg­rei­ches Unter­neh­men vom Wettbe­werb ab und kann dauer­haft gewinn­brin­gende Kunden­be­zie­hun­gen auf- und ausbauen.

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