Bonn, 28.05.2013- Im CRM-Umfeld werden aktuell Themen und Trends diskutiert, die sich nicht mehr nur mit den Basics im Kundenbeziehungsmanagement beschäftigen. Trends wie Big Data, Social CRM oder Cross Channel Integration setzen jeweils schon etablierte CRM-Strukturen und Prozesse in den Unternehmen voraus. Für Stadtwerke ist die Situation jedoch eine andere, denn sie befinden sich meist noch in den Anfängen des CRM-Aufbaus und müssen sich vielmehr noch mit grundlegenden Themen im Kundenbeziehungsmanagement auseinandersetzen.
Die aktuelle Marktsituation in der
Energiebranche macht es den lokalen Stadtwerken nicht leicht, ihre
Angebote und Kunden gegenüber den überregional agierenden
Energieanbietern zu verteidigen. Es entwickelt sich ein neuer
Wettbewerb, in dem sich die Energieunternehmen oft durch ihre
Preispolitik, aber kaum durch ihre Produkte unterscheiden. Gerade
preissensible und aufgeschlossene Kunden wandern dann schnell ab. Für
Stadtwerke zeichnet sich durch diese Herausforderungen deutlich ab, ihre
Aktivitäten mehr auf Kundenbindung und die Entwicklung der bestehenden
Kundenbeziehung zu fokussieren.
Die Preissensibilität der Verbraucher lässt sich beherrschen und
Kundenabwanderung vermeiden, wenn CRM-Maßnahmen und Serviceleistungen
gezielt auf den Bestandskundenausbau ausgerichtet werden.
Anhand dieser Marktsituation lassen sich die Trends beschreiben, die die CRM-Aktivitäten bei den Stadtwerken aktuell bestimmen.
Aufbau von CRM-Datenbanken und -Systemen
Damit effektive CRM-Maßnahmen überhaupt erst möglich werden, ist eine
grundlegende Infrastruktur Voraussetzung, die in die bestehende IT- und
Prozesslandschaft integriert ist. Im Fokus steht dabei der Aufbau von
Datenbanken und Systemen, um die Kundendaten zentral verwalten zu
können. Mit strukturierten und nutzbaren Kundendaten können dann
Analysen, Kundensegmentierungen oder individuelle Kampagnen umgesetzt
werden, um den Kunden genauer kennenzulernen und ihn dann mit
individueller Ansprache gezielt zu entwickeln. Stadtwerke haben die
Notwendigkeit bereits erkannt, die Implementierung und Optimierung läuft
jedoch noch schleppend.
Aufbau von Kundenverständnis
Die Grundlage für effektive Kundenbindung ist das Verständnis der
eigenen Kunden. Wenn verstanden wird, durch welche Merkmale und
Bedürfnisse sich bestimmte Kundengruppen kennzeichnen, kann deutlich
zielgerichteter auf die Kundenbeziehung eingewirkt werden. Dazu gehört,
die einzelnen Zielgruppen der Stadtwerke zu identifizieren und
kennenzulernen. Mit analytischen Methoden lassen sich die Kundensegmente
besser verstehen und zielgerichtete Maßnahmen ableiten. Als wichtige
Zielgruppe für Stadtwerke haben sich internetaffine Kunden hervorgetan,
denn diese Kunden sind durch ihre Aufgeschlossenheit und
Informationsbedürftigkeit besonders abwanderungsgefährdet. Für
Stadtwerke gewinnt damit auch der Ausbau der Online-Präsenz an
Bedeutung. Es ist notwendig, das Internet als Kommunikationskanal
gegenüber dem Kunden besser zu nutzen und ihm auf seinem bevorzugten
Kanal zu begegnen. Der Aufbau von Kundenverständnis über Analytik und
Kundensegmentierung kennzeichnet damit einen aktuellen Trend bei den
Stadtwerken.
Aufbau von Lösungen und Prozessen zur automatisierten Kundenansprache
Marketingmaßnahmen lassen sich nicht effizient umsetzen, wenn sie mit
dezentral und manuell gepflegten Excel-Listen durchgeführt werden. Um
systematische Kundenentwicklung zu betreiben, sind entsprechende Systeme
hilfreich, die Kundeninformationen konsolidieren und eine zentrale
Kampagnenplanung bzw. einen zentralen Kundenangang ermöglichen.
Stadtwerke sollten diesen Trend aufgreifen, denn eine systemgestützte
Kampagnenmanagementlösung bringt deutliche Prozesserleichterung und
strukturiertere Kundenansprache mit sich. Mit einer solchen technischen
Lösung lassen sich dann automatisierte Maßnahmen einrichten, die eine
gezielte Bearbeitung der Bestandskunden ermöglicht und
Kundenbindungsmaßnahmen lassen sich transparent steuern. Mit
anlassorientierter Kundenansprache erhält der Kunde immer dann eine
individuelle Kommunikation, wenn definierte Trigger durch sein
Kundenverhalten ausgelöst wurden. Dazu zählen nicht nur die klassischen
Geburtstags-Emailings, sondern beispielsweise auch Welcome-Mailings nach
Vertragsschließung oder Bonusaktionen nach Erreichen einer längeren
Zugehörigkeit. Besonders diejenigen Ansprachen, die der Kunde im Rahmen
der Abwicklung des Basisgeschäfts nicht erwartet, haben hier großes
Potenzial für Kundenbegeisterung und Loyalitätsaufbau.
Quelle:http://www.pressebox.de
