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Kundenbeziehungen beginnen im Kopf. Mit Hilfe
von Software lassen sich Käufer gezielter ansprechen, Kontakte
besser pflegen und die Kommunikation effizienter gestalten.
CRM-Lösungen können viel Nutzen stiften, wenn Firmen die
Produkte planvoll einführen.

Wie wichtig das Management von Kundenbeziehungen ist, hat auch
der Mittelstand erkannt. Doch unterschätzen viele Firmen die
Risiken der Auswahl und entdecken dann nach Vertragsabschluss, dass
sie die Katze im Sack gekauft haben. Zu den häufigsten Fehlern
bei der Softwaresuche zählen Marktbeobachter nicht klar
formulierte Ziele und Anforderungen sowie das Fehlen von
Geschäftsprozess-Anpassung, systematischer Auswahl und einer
Testinstallation, Referenzkundenbesuchen in der Endauswahlphase und
einer Einführungsstrategie, die auch auf die Benutzerakzeptanz
Rücksicht nimmt.“Customer Relationship Management (CRM) ist
ein integrierter Geschäftsansatz, der Unternehmen
unterstützt, Kunden auf effektive Weise zu gewinnen und daraus
eine langjährige und profitable Kundenbeziehung zu entwickeln.
Damit beschreibt diese CRM-Definition aus dem Jahr 2002, was
entsprechende Systeme zu leisten haben: Sie müssen Unternehmen
in Sachen Kundenorientierung und Kundenbeziehungen helfen, indem
sie Anwendungen und Funktionen aus Vertrieb, Marketing und
Kundenservice integrieren.

CRM ist Wettbewerbskriterium
Ohne CRM geht heute nichts mehr, denn Beziehungs-Management ist ein
Wettbewerbskriterium – damit hat auch das Beispiel des
Tante-Emma-Ladens ausgedient. Denn sicher funktionierte
Kundenorientierung bei Tante Emma ohne Software – allerdings hatte
sie auch wenig Konkurrenz, und die Zahl der Kunden war
überschaubar. Bei einer großen Anzahl von
Kundenkontakten und parallelen Prozessen in unterschiedlichen
Kommunikations- und Verkaufskanälen ist ein kundenorientiertes
Vorgehen ohne IT-gestütztes CRM heute kaum mehr
möglich.

Die Implementierung einer CRM-Lösung auf IT-Basis ist
jedoch nur die halbe Miete, warnt der CRM-Expertenrat in seinem
Jahresgutachten. Der Expertenrat besteht aus vier CRM-Fachleuten,
die sich zu grundsätzlichen Fragen des
Kundenbeziehungs-Managements und dessen praktischer Umsetzung
regelmäßig äußern. Dr. Christian Huldi,
Senior Consultant bei der RBC Consulting AG, Dr. Wolfgang Martin,
unabhängiger Analyst, Wolfgang Schwetz und Professor Dr. Peter
Winkelmann, Leiter des Studienschwerpunktes Marketing und Vertrieb
der Fachhochschule Landshut.

Firmenkultur muss stimmen
Die Spezialisten betonen: „Der entscheidende Erfolgstreiber
für den CRM-Erfolg ist die Firmenkultur.“ Hier hapert es noch
erheblich – nicht nur in mittelständischen Unternehmen. Denn
das „gefühlte“ Kundenbeziehungs-Management vermittelt oft den
Eindruck, dass es auch in großen Unternehmen mit CRM nicht
allzu weit her sein kann. Jeder kennt aus eigener Erfahrung die
zahlreichen, endlosen Telefonate mit Serviceabteilungen, das
wiederholte Vortragen des Anliegens und den Eindruck, dass in so
manchem Unternehmen die rechte Hand nicht weiß, was die linke
tut. „Wenn CRM nicht funktioniert, liegt das meist daran, dass es
an der CRM-Vision in der Chefetage mangelt. Der Fisch stinkt immer
am Kopf zuerst“, konstatiert der CRM-Expertenrat in seinem
aktuellen Gutachten.

CRM-Anbieter Sage formuliert es so: „Es ist davor zu warnen, den
eigenen Stand der Kundenorientierung zu überschätzen.
Auch in neueren Umfragen zur Qualität der Kundenbetreuung
klaffen erhebliche Lücken zwischen der Selbsteinschätzung
der Unternehmen und der Einschätzung durch ihre Kunden.“

Ein weites Feld für Verbesserungen. Denn erfolgreiche
Kundenbindung erschließt neue Potenziale. Falls es gelingt,
eine entsprechende Lösung im Unternehmen zu etablieren,
profitieren die Firmen deutlich. Nach Angaben eines Softwarehauses
erzielten dessen Kunden durch die Einführung von
Kundenbetreuungssystemen im Durchschnitt 16 Prozent
Umsatzsteigerung, 21 Prozent Produktivitätssteigerung, 20
Prozent Steigerung der Kundenzufriedenheit und eine Amortisation
der Investition binnen zehn Monaten.

„Immer mehr Unternehmen, vor allem aus dem Mittelstand, erkennen
die Bedeutung eines professionellen Kunden-Managements und des
Wissens über Kunden und Interessenten für den
Unternehmenserfolg“, sagt Wolfgang Schwetz von Schwetz Consulting,
einem herstellerneutralen CRM-Beratungsunternehmen.
Marktforschungsunternehmen rechnen für 2008 mit einem
Umsatzzuwachs von mehr als zehn Prozent gegenüber dem Vorjahr.
Deutsche CRM-Softwarehersteller bestätigen diesen Trend,
„zumal erst rund 25 Prozent der mittelständischen Unternehmen
professionelle CRM-Systeme einsetzen“, sagt Schwetz.

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