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Wer heute nachhaltig Vertrieb machen will, kommt um ein Kundenmanagementsystem nicht herum. Immer noch gibt es viele Anwender, die dieses Softwarethema in die IT-Abteilung delegieren. Aber gerade die Einführung eines CRM-Systems betrifft im Unternehmen die Anwender, Informationen, Wissen, Prozesse und die Kultur. Erfolgreich kann ein CRM-Projekt nur werden, wenn die Menschen den Vorteil erkennen, kundenorientiertes Arbeiten belohnt wird und das Management hinter diesem Strategiewandel steht.

Früher war das Verkaufen noch einfach. Da wurde produziert, was man konnte und die Konsumenten waren dankbar, etwas kaufen zu dürfen. Heute hat sich der Markt von der Anbieter- zur Nachfragerseite verschoben. Ein Spruch wie Henry Ford Wir liefern den Ford T in jeder Farbe solange es schwarz ist., wäre heute undenkbar. Die Automobilhersteller erfinden Nischenmodelle, die vor 10 Jahren noch undenkbar waren. Zu nehmender Wettbewerbsdruck und immer kürzere Innovationszyklen, zwingen Unternehmen heute sich intensiv mit dem Kunden zu beschäftigen. Das verändert auch die Rolle der Vertriebsmitarbeiter. Wurden früher Kunden besucht, um Aufträge abzuholen, gilt es heute, die Kundenbeziehung zu stärken, individuelle Lösungen zu entwickeln, neue Kunden aufzubauen und dabei noch den Wettbewerb zu beobachten.

Wenn das Ganze in einer Vertriebsorganisation sinnvoll gesteuert und koordiniert werden soll, ist man mit Bordmitteln wie Excel und Co schnell am Ende. Eine CRM-Software muss her. Flugs wird die IT-Leitung angerufen und eine Bestellorder losgetreten. Am Ende der Welle wundern sich alle, warum das Projekt im Sande verlaufen ist.

CRM ( = Customer Relationship Management) stellt den Kunden in den Mittelpunkt. Das Unternehmen richtet seine Prozesse und das Verhalten der Mitarbeiter nach dem Kunden aus. Um durch die Einführung eines CRM Systems das Unternehmen nachhaltig zu stärken und die Kunden glücklicher zu machen, empfiehlt der CRM-Experte Markus Grutzeck folgende Vorgehensweise:

1. Ist-Analyse Was haben wir bereits?
2. Lastenheft Wo wollen wir hin?
3. Dienstleister Auswahl Welche Lösung passt zu uns?
4. Implementierung Wie heben wir die Vorteile des kundenorientierten Arbeitens?
5. Wie geht es nach dem Startschuss weiter?

Dabei umfasst bereits die IST-Analyse die Bereiche die Mitarbeiter, die Kundenanalyse, das Datenmanagement, das Wissen über das Verhalten der Kunden, die daraus abgeleiteten Geschäftsprozesse sowie die CRM-Kultur. Im Lastenheft werden Informationen aus der IST-Analyse zusammengetragen und zukünftig zu erreichende Ziele und Anforderungen formuliert. Damit weiß das Unternehmen wohin es mit Hilfe einer CRM Software eigentlich kommen möchte. Damit kann die Auswahl eines geeigneten CRM-Anbieters erfolgen. Auch für den CRM-Berater ist nun erkennbar, ob die angebotene Lösung zu den Unternehmensanforderungen passt. Lassen sie sich interessante CRM-Systeme präsentieren. Holen sie Angebote ein. Achten sie dabei auf versteckte Kosten, wie Anpassungs- oder Schulungsaufwände für Administratoren und Mitarbeiter. Haben sie sich für einen CRM Anbieter entschieden, vereinbaren sie ein Pflichtenheft. Darin wird konkret festgehalten wie und in welcher Einführungsphase welche Anforderungen umgesetzt werden sollen. Das dient für beide Parteien als Maßstab für die spätere Abnahme. In der Implementierungsphase wird die CRM-Software erstmals für eine Pilotgruppe von Anwendern begreifbar. Man prüft, ob die Anforderungen im Pflichtenheft erfüllt wurden, die Datenqualität verwendbar ist und die besprochenen Geschäftsprozesse funktionieren. Danach können der flächendeckende RollOut und die finale Abnahme erfolgen.

Wer glaubt, das CRM-Projekt ist nun zu Ende, irrt leider. Vertrieb ist ein sehr lebendiger Organismus. Immer wieder gibt es neue Ideen für Zielgruppen, geänderte Abläufe, neue Produkte usw.. D.h. es gibt immer wieder Verbesserungsmöglichkeiten. Auch in der eingeführten CRM-Software.

Mehr Informationen finden sich im kostenlosen eBook zum Thema CRM-Einführung, das komplett überarbeitet in der dritten Auflage auf mehr als 50 Seiten ganz praktische Tipps zur erfolgreichen Einführung von CRM Software gibt: www.CRM-Einführung.de

Seit mehr als 30 Jahren bietet Grutzeck-Software Lösungen für Vertrieb- und Kundenmanagement. Ziel der Entwicklung sind flexibel anpassbare Standardsoftwarelösungen, die sich vom Anwender an die Unternehmensbedürfnisse anpassen lassen. Einen Schwerpunkt bilden dabei CRM- und Callcenter-Softwarelösungen.

Die neueste Produktlinie AG-VIP SQL wurde 2005 mit dem Innovationspreis im Bereich “Kundenmanagement”, 2006 im Bereich “Business Process Management” und 2007 im Bereich “CRM” ausgezeichnet. Die CRM- und Callcenter-Software AG-VIP SQL wurde von Microsoft für Windows XP, Vista und Windos 7 zertifiziert. Grutzeck-Software ist Microsoft Certified Partner.

Weitere Informationen zu Grutzeck-Software GmbH finden Sie unter: www.grutzeck.de