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Karlsruhe, 16. Dezember 2003. Eine im Oktober
2003 von schwetz consulting durch-geführte Studie zur
Verbreitung von Kundenbeziehungsmanagementsoftware (CRM-Software)
bei 121 Energieversorgern zeigt, dass bereits 70,2% der Unternehmen
Software zur Pflege der Kundenbeziehungen einsetzen. 51,2 der
Befragten planen den Einsatz einer solchen Software oder die
Erweiterung der bestehenden Software. „Es fällt jedoch auf,
dass Abrechnungssoftware häufig mit Software für
Kundenbezie-hungsmanagement gleichgesetzt wird, denn nur 63% der
EVU nutzen spezielle CRM-Software zur Betreuung ihrer Kunden. Damit
verbauen sich viele EVU die Möglichkeit, Kundenbeziehungen
systematisch zu pflegen und im harten Preiswettbewerb die Na-se
vorne zu behalten“, erklärt Yves Jonczyk, Berater bei schwetz
consulting.

Die größten Marktanteile bei Energieversorgern bis
500 Mitarbeitern hält der Bran-chenspezialist CURSOR Software
AG (22%). Auch im Bereich von 501 bis 1000 Mit-arbeiter kommt die
CURSOR-Software am häufigsten (33%) zum Einsatz, mySAP CRM
wird hier zu 8% verwendet. Bei Energieversorgern mit mehr als 1000
Mitarbei-tern steht Siebel an erster Stelle (33%), gefolgt von
CURSOR (25%) und SAP (8%).

Als „wichtig“ stufen die befragten Unternehmen Funktionen wie
die Kundenverwaltung (94,1%), Reports und Analysen (85,9%) sowie
das Kontaktmanagement (78,8%) ein. Die Untersuchungsergebnisse
zeigen, dass CRM-Software vornehmlich im Vertrieb (95,3%), im
Kundenservice (91,8%) und in der Verbrauchsabrechnung (74,1%)
einge-setzt wird.

„Die aktuelle Studie untermauert die Ergebnisse, die wir im
Februar 2003 im EVU-Markt erhoben haben: CRM ist zwar mit der
Liberalisierung des Strommarktes häufig implementiert worden,
doch das Verhalten der Verbraucherseite führt dazu, dass
CRM-Systeme selten entsprechend ihrer Bestimmung genutzt
werden.

Das liegt vor allem daran, dass die Verbraucher im B2C-Markt
kaum von ihren Mög-lichkeiten aus der Deregulierungsphase
Gebrauch machen. Im Gegenteil: Aktuelle Entwicklungen zeigen, dass
die Strompreise wieder steigen werden. E.on und RWE rechnen z.B.
mit einer Preissteigerung von ca. 5% in 2004, während die
Preise 2003 um durchschnittlich 8,7% gestiegen sind.“, so Wolfgang
Schwetz, Geschäftsführer von schwetz consulting. Es ist
daher anzunehmen, dass der CRM-Markt im EVU-Umfeld erst richtig in
Schwung kommt, wenn die Verbraucher Ihre Ansprüche
gegenüber den Versorgern durchsetzen. Solange die
Abwanderungsraten sich aber im unteren ein-stelligen Bereich
bewegen, werden EVU die Bedeutung von CRM als eher gering
ein-stufen. Letzen Endes werden allerdings die Unternehmen
gewinnen, die bereits jetzt CRM umsetzen, denn wer seine Kunden
heute bindet, muss in der Zukunft weniger darum bangen, dass die
Preissensibilität einen plötzlichen Anbieterwechsel
auslöst.

Die gesamte Studie „Kundenmanagement und IT-Einsatz im
EVU-Sektor, Deutsch-land 2004“ kann ab sofort für 32,- EUR
zzgl. Mwst. und Versand bei schwetz consul-ting unter http://www.schwetz.de bestellt werden.

schwetz consulting Seit 14 Jahren beraten die Karlsruher
CRM-Spezialisten ausschließlich herstellerneut-ral bei
Konzeption, Einsatzplanung, Systemauswahl und Einführung von
Systemen für ein integriertes Kundenbeziehungsmanagement in
Marketing, Vertrieb und Service (Customer Relationship Management
– CRM). Zu den Zielgruppen gehören insbe-sondere
mittelständische bis große Unternehmen des B2B-Markts.
Einen besonderen Schwerpunkt bilden Marktübersichten und
Marktstudien über den deutschsprachigen CRM-Softwaremarkt
sowie das crmforum als Internetplattform mit über 200
Anbietern in der größten deutschen virtueller CRM-Messe
(www.crmforum.de). schwetz consulting ist seit 1990
Mitglied im Bundesverband Deutscher Unterneh-mensberater (BDU)
e.V.