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In einer von Plaut präsentierten Studie zur
Bedeutung von Customer Relationship Management in Österreich
zeigt sich ein klarer Trend: Die wichtigsten Einsatzbereiche liegen
im Marketing und Vertrieb. Auffallend jedoch, dass Unternehmen, die
CRM-Projekte planen, im Vergleich zu jenen, die bereits CRM im
Einsatz haben, mehr als doppelt so oft das Backoffice als
Verwendungszweck nennen. „Die Integration zum Backoffice zeigt den
Bedarf, die CRM-Systeme mit dem Rechnungswesen und der Logistik eng
zu verknüpfen. Gleichzeitig nimmt die IT-Abteilung das Ruder
wieder fester in die Hand,“ beschreibt Richard König, bei
Plaut verantwortlich für den Bereich CRM & E-Business, die
neue Ausrichtung. Haben Unternehmen früher den Return on
Investment von CRM-Projekten mehrheitlich gar nicht gemessen (58
Prozent), so verzichtet bei den CRM-Planern nur noch rund ein
Fünftel auf die Definition einer klaren Messlatte. 60 Prozent
der Unternehmen mit anstehenden CRM-Projekten fordern einen ROI
innerhalb von drei Jahren. (cwo)