CRM-Ratgeber für den Mittelstand.

Wenn
es um die Auswahl einer Software zur Steuerung und Abwicklung von
kundenbezogenen Geschäftsprozessen geht, tun sich viele Unternehmen
schwer. Das trifft sowohl für Großunternehmen als auch für den
Mittelstand zu. In der Regel mangelt es schlicht an Erfahrung mit
derartigen Entscheidungen. Das Thema steht nur alle paar Jahre auf dem
Programm. Daher fehlen auch oft geeignete und bewährte Verfahren und
Methoden. Außerdem kennen die Entscheider den Softwaremarkt zu wenig, um
zielgerichtet vorgehen zu können. Das gilt nicht nur für Customer
Relationship Management (CRM), sondern auch für andere bedeutende IT-Einsatzbereiche wie Enterprise Resource Planning (ERP) und Dokumentenmanagement (DMS).
Erstaunlich oft wird so „die Katze im Sack“ gekauft, was im Nachhinein
zu unerfreulichen Ergebnissen führt. Nicht selten klagen Anwender
aufgrund fehlender Funktionen über erheblichen Mehraufwand an Zeit und
Kosten, allgemeine Unzufriedenheit bis hin zum Scheitern des Projekts.
Auch in CRM-Projekten ist der beste Garant für den Erfolg deshalb eine
sorgfältige Planung.

Insgesamt offerieren
im deutschsprachigen Raum derzeit rund 150 CRM-Hersteller und zirka 500
Partnerunternehmen mehr als 150 CRM-Systeme für Marketing, Vertrieb und
Service. (Quelle: CRM-Marktspiegel 2013). Der CRM-Softwaremarkt
entwickelte sich in den letzten Jahren mit einer besonderen Dynamik rund
um die Hype-Themen Mobile CRM, Social CRM, CRM on demand, Cloud Computing und xRM. Die Quote der Aussteiger und Neueinsteiger liegt jährlich bei etwa zehn bis 15 Prozent.

Nachdem
es bei einer CRM-Softwareauswahl im Mittelstand oft um mittlere
sechsstellige Beträge geht, sollten Projektverantwortliche wichtige
methodische und verfahrenstechnische Kriterien berücksichtigen. Nur so
steht am Ende die Sicherheit, die richtige Software ausgewählt zu haben.
Vor allem geht es dabei auch darum, Risiken einer Fehlentscheidung
auszuschalten.

Vor
der konkreten Anfrage bei Softwareherstellern oder deren Partnern
müssen Anwenderunternehmen die Ziele und Anforderungen im Detail
erarbeiten. Mit diesen Aufgaben sollte ein Projektteam
beauftragt werden. Aus den Analysen der bestehenden Geschäftsprozesse
und der Schwachstellen in der heutigen Abwicklung von Kundenvorgängen
ergibt sich der Handlungsbedarf für Veränderungen, der erste Teil der
Anforderungen. Ebenso gilt es, die von der Geschäftsleitung festgelegten
Ziele und strategischen Vorgaben für die Zukunft zu berücksichtigen.
Das Projektteam muss daher vor der Definition der Soll-Geschäftsprozesse
wissen, in welche Richtung sich das Unternehmen mittelfristig
entwickeln möchte. Darauf aufbauend lässt sich anschließend ein
detailliertes Lastenheft erarbeiten, welches Voraussetzung für die
Softwareauswahl ist. Häufig wird der Aufwand für die Beschreibung der
Geschäftsprozesse und für die Definition der Anforderungen an die
Software unterschätzt oder man verzichtet mangels freier
Personalkapazität gänzlich darauf.

Sehr oft
fehlen in den Anforderungskatalogen auch konkrete Vorstellungen zur
Datenmigration bzw. der Altdatenübernahme und den Schnittstellen mit
anderen IT-Systemen wie ERP. Vor der Datenübernahme müssen
Projektverantwortliche häufig Altdaten überprüfen und bereinigen lassen.
Daneben sollten Insellösungen, die von den Mitarbeitern meist mit
Microsoft Excel im Laufe der Zeit angelegt wurden, ebenso bereinigt und
übernommen werden. Diese Themen bilden neben den Softwarelizenzen oft
den größten Kostenblock in CRM-Projekten und erfordern daher bereits bei
der Projektplanung große Aufmerksamkeit.