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Mehr als die Hälfte der Customer
Relationship Management-Projekte (CRM) bringen nicht den erhofften
Erfolg, weil die Unterstützung des Top-Managements fehlt. Dies
ergab eine aktuelle Befragung von 100 Führungskräften der
weltweit größten Konzerne, die heute von Accenture
veröffentlicht wurde.

74 Prozent der befragten Manager gaben an, dass CRM-Projekte
aufgrund fehlerhafter Konzepte nicht zufriedenstellend umgesetzt
werden. Eine Grundvoraussetzung für den Erfolg sei hingegen
die lückenlose Übereinstimmung zwischen Marketing- und
Vertriebsstrategie sowie konkreten Vorhaben zur Kundenbindung.
Trotzdem konzentriert sich eine Vielzahl von CRM-Projekten
ausschließlich auf technologische Aspekte und isolierte
Anwendungen.

Der Umfrage zufolge wurden zwar Fortschritte beim Management von
Kundeninformationen und daraus abgeleiteten Servicemaßnahmen
gemacht, dennoch ist das Potential von CRM-Projekten bei weitem
nicht ausgeschöpft. Bessere Datenqualität und umfassende
Kundenprofile könnten die Umsätze um bis zu 20 Prozent
steigern, so die Einschätzung von 56 Prozent der befragten
Manager. Ebenfalls von zentraler Bedeutung für
Umsatzsteigerungen sind Technologien zur Bereitstellung von
vergangenheitsbezogenen, aktuellen sowie Echtzeit-Kundendaten. 35
Prozent der Befragten sind der Überzeugung, dass der Einsatz
solcher Technologien die Umsätze „erheblich”
steigern würde; 33 Prozent meinen, dass zudem
verlässlichere Vorhersagen des Kundenverhaltens möglich
wären.

„Top-Manager müssen sicherstellen, dass die
Kundenorientierung der Unternehmen mehr als ein Lippenbekenntnis
ist. Dafür müssen CRM-Instrumente und Marktstrategie
aufeinander abgestimmt sein. Nur unter dieser Voraussetzung
können Unternehmen mit den sich wandelnden Kundenerwartungen
Schritt halten und den individuellen Kundenwert steigern,” so
Joerg Tuchen, Senior Manager bei Accenture.

Über die Studie
Die Studie wurde in Zusammenarbeit mit dem
Marktforschungsunternehmen Wirthlin Worldwide durchgeführt,
das über 100 Top-Manager der führenden Fortune
1000-Unternehmen im Mai 2002 zu deren Aktivitäten im Bereich
Customer Relationship Management befragte

Quelle:EU-Marketingportal