Aberdeen Group zeichnet CRM-Implementierung bei
der Schleswag AG durch Applix und conTakt mit dem „What
Works“-Award aus
Muenchen, 05.03.2002 – Die Aberdeen Group, eines der
fuehrenden Analystenhaeuser fuer den Technologiemarkt, hat ein
Projekt der CRM-Anbieter Applix und conTakt mit dem „What
Works“-Award unter die zwoelf besten CRM-Implementierungen in
Europa gewaehlt. Applix hat zusammen mit dem Itzehoer
CRM-Dienstleister conTakt bei einem der groessten regionalen
Energieversorger Norddeutschlands, der Schleswag AG, ein Service
Center fuer die Bearbeitung von Kundenanfragen und Datenpflege
aufgebaut. Die CRM-Loesung war dabei in das vorhandene
Abrechnungssystem der Schleswag ueber Schnittstellen einzubinden,
um einen reibungslosen Geschaeftsablauf zu garantieren.
Fuer den Report „What Works in Europe: Success Stories in
Customer Relationship Management“ hat die Aberdeen Group Interviews
mit CRM-Anbietern und -Kunden durchgefuehrt, die bereits
erfolgreich ein CRM-Projekt eingefuehrt haben. Der Report, der am
25.02.2002 erschienen ist, zeigt, dass es – entgegen den
ueberwiegend negativen Meldungen ueber gescheiterte CRM-Projekte
der juengsten Zeit – viele funktionierende Implementierungen gibt.
Die Ursache dafuer sieht Aberdeen in der Art ihrer
Durchfuehrung.
Als Kriterien fuer die Beurteilung der Projekte hat Aberdeen die
Geschaefts-und Implementierungsstrategie, den Umfang der
Implementierung, die dokumentierte Einsparung oder Verbesserung
sowie den moeglichen Return on Investment angesetzt. Neben
zahlreichen anderen Anbietern haben sich Applix und conTakt –
CRM-Dienstleister und Applix Competence Center – mit dem Projekt
Schleswag an dem Wettbewerb beteiligt. Die Schleswag AG, mit 32
Niederlassungen und 700.000 Privatkunden in ueber 1.000 Staedten
und Gemeinden einer der groessten norddeutschen
Energiedienstleister, entschloss sich im Jahr 2000, die
telefonische Betreuung der Privatkunden in einem Service Center zu
gewaehrleisten.
Um einen fortlaufenden, reibungslosen Geschaeftsbetrieb
gewaehrleisten zu koennen, forderte die Schleswag von der
CRM-Loesung Schnittstellen zur Anbindung in das bestehende
Abrechnungssystem sowie die Einsatzbereitschaft in wenigen Monaten.
Zielsetzung war unter anderem die Supportabwicklung in drei Ebenen,
wobei die erste durch ein Call Center besetzt werden sollte. UEber
den CRM-Dienstleister conTakt, der ein Communication Center
betreibt und bei dem die Schleswag bereits Kunde war, wurde der
Energiedienstleister auf Applix und deren CRM-Loesung iEnterprise
aufmerksam und entschied sich fuer diese Loesung. Zu Beginn des
Projektes hat die Schleswag AG die internen Workflows analysiert
und in Prozessen dokumentiert. Diese waren die zwingende Grundlage
fuer die Implementierung des Kundeninformationssystems auf Basis
von Applix iEnterprise.
Zur reibungslosen Implementierung der CRM-Loesung wurden drei
Units gebildet. Die erste – bestehend aus fuehrenden Mitarbeitern
von Schleswag, Applix und conTakt – war fuer die Vorbereitung des
Projektes und fuer die Leitung der beiden anderen Teams zustaendig.
Die zweite Unit befasste sich mit der Analyse aller kundenbezogenen
Prozesse und sorgte fuer deren Umsetzung. Die dritte Gruppe
schliesslich war fuer die technische Implementierung
verantwortlich. Eine flexible und schnelle Implementierungsmethode,
die den gesamten Prozess in einzelne Schritte unterteilte,
ermoeglichte, dass die wichtigsten CRM-Funktionen innerhalb von
fuenf Monaten nach Projektstart einsatzbereit waren.
Inzwischen kann die Schleswag bei der Bearbeitung von
Kundenanfragen auf ein umfangreiches Informationssystem zugreifen.
Die Privatkundenbetreuung und -analyse ermoeglicht eine Optimierung
der Dienstleistungsprozesse. Durch das Front-Office (Call Center)
koennen die freigewordenen Inhouse-Ressourcen der Schleswag jetzt
fuer die Betreuung der Geschaeftskunden genutzt werden.
Ueber Applix
Applix Inc. mit Sitz in Westboro, Massachusetts, ist fuehrender
Anbieter von E-Business-Softwareloesungen in den Bereichen Customer
Relationship Management (CRM), CRM-Analyse und Business
Intelligence. 1993 wurde in Muenchen die deutsche Applix GmbH
gegruendet, die zugleich Sitz des European Headquarters ist.
Geschaeftsstellen der Applix GmbH befinden sich in Frankfurt und
Hannover. Darueber hinaus ist Applix mit weiteren europaeischen
Niederlassungen in der Schweiz, Grossbritannien und den
Niederlanden vertreten. In allen uebrigen europaeischen Laendern
ist Applix ueber leistungsstarke Distributoren und
Technologiepartner praesent.
Applix entwickelt und vertreibt die Loesungen Applix
iEnterprise™ und Applix iTM1™. Zu den internationalen
Kunden von Applix gehoeren namhafte Unternehmen aus den Bereichen
IT und Telekommunikation, Medizin, Pharmazie, Elektronik,
Energieversorgung und Finanzwirtschaft.
Aktuelle Informationen ueber Unternehmen und Produkte sind im
World Wide Web unter www.applix.de oder www.applix.com abrufbar.
Ueber conTakt
conTakt hat 370 Beschaeftigte und investierte seit der Gruendung
1998 mehr als 16 Millionen Mark in Kommunikationstechnologien. Als
Dienstleister fuer CRM setzt conTakt technologische Standards auf
dem deutschen und europaeischen Markt. Im Wettbewerb um den
European Call Centre Award erhielt die Communicare Company“ im
vergangenen Jahr gleich drei Medaillen: Gold fuer „Best Use of
CRM“, Silber fuer „Best Use of Technology“ und Bronze fuer „Best
Use of Design“. Im Oktober 2001 wurde conTakt fuer sein
ausserordentliches Wachstum und die damit verbundene Schaffung von
Beschaeftigung mit dem Arbeitsplatzinvestor-Preis der Bundesanstalt
fuer Arbeit sowie des Wirtschaftsclubs Rhein-Main ausgezeichnet.
Das Unternehmen gliedert sich in die zwei IT-Geschaeftsbereiche
i-crm (Branchenloesungen fuer CRM inklusive Management-Consulting,
System-Entwicklung und -Integration sowie Schulung) und
i-engineering (Soft- und Hardware-Entwicklung, technisches
Consulting, Software-Integration und Anwender-Schulung).
Das Leistungsangebot von conTakt ergaenzt der
Dienstleistungsbereich i-care, ein Full-Service Communication
Center mit modernster Kommunikations-Technologie (Call, Fax,E-Mail,
SMS, Internet, VoIP). Ein weiterer Geschaeftsbereich wurde im
Fruehjahr 2001 in eine selbstaendige AG ausgegliedert. Spezialitaet
der neuen EXAKT AG sind Kundenkarten. Dabei setzt EXAKT auf den
modernsten Chip weltweit, den auch die deutschen Kreditinstitute
fuer ihre Konto- und Geldkarten einsetzen. Weitere Infos sind unter
www.contakt.net abrufbar.
Ueber SCHLESWAG Aktiengesellschaft, Rendsburg
Strom, Erdgas, Waerme und Wasser – die SCHLESWAG versorgt weite
Teile des Landes mit Energie. Fast zwei Millionen Menschen, rund 73
Prozent der schleswig-holsteinischen Bevoelkerung, werden in mehr
als 1.000 Staedten und Gemeinden versorgt. Fast 15.000 km2 misst
das Versorgungsgebiet – damit ist die SCHLESWAG flaechenmaessig
eines der groessten regionalen Energieversorgungsunternehmen der
Bundesrepublik. Ueber 700.000 Kunden beziehen direkt Strom von der
SCHLESWAG. Weitere Infos sind unter www.schleswag.de abrufbar.
