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Die Crux mit dem Customer Relationship Management
(CRM) ist, dass es für jedes Unternehmen eine spezifische
interaktive und kontinuierliche Transformation von Menschen,
Prozessen und Technologien bedeutet. Deswegen wird in den Jahren
2003 und 2004 die größte Bedrohung von CRM-Projekte eine
„kulturelle Verknöcherung“ sein, stellt das
Marktforschungsunternehmen Meta Group in seiner europäischen
CRM-Studie fest.

Von Oktober 2001 bis Januar 2002 befragte das Institut fast 2600
Unternehmen. 78 davon hatten bereits ein CRM-Projekt gestartet und
wieder abgebrochen.

Während die Meta Group die Privatwirtschaft interviewte,
beschäftigte sich das Institut für Marktorientierte
Unternehmensführung der Universität Mannheim mit dem
Kundenbeziehungs-Management in der öffentlichen Verwaltung.
Fazit: Hier verhindert der Amtsschimmel nach wie vor ein
ganzheitliches und systematisches Kundenbeziehungs-Management.

„Den Quantensprung von der bloß deklamatorischen
Kundenorientierung zum tatsächlichen Beziehungs-Management hat
die öffentliche Verwaltung noch längst nicht vollzogen“,
resümiert der Mannheimer Wirtschaftswissenschaftler Mark
Grether. Dabei sollten kritische Faktoren wie streng hierarchische
und starre Strukturen oder die Frage, wer überhaupt Kunde
öffentlicher Verwaltungen ist, hinreichende Indikatoren
für die Notwendigkeit von CRM sein.

Doch hat Kundenbeziehung für die Verwaltungen oft nur einen
mittelbaren Nutzen: „Es geht darum, die Politikverdrossenheit der
Bürger abzubauen und der schwindenden Legitimation der
öffentlichen Verwaltung entgegenzuwirken“, heißt es in
der Mannheimer Studie. Denn im Gegensatz zu privatwirtschaftlichen
Unternehmen seien die Behörden keinem Wettbewerb ausgesetzt
und agierten zumeist als Monopolisten. Kundenzufriedenheit sowie
-bindung seien keine unabdingbaren Voraussetzungen für ihren
Fortbestand.

Doch auch für die Privatwirtschaft scheint CRM in den
meisten Fällen nicht mehr als ein Lippenbekenntnis zu sein.
Nur 12 Prozent der von der Meta Group befragten Unternehmen haben
bereits ein CRM-System implementiert und planen zum Teil eine
Erweiterung. Nicht einmal ein Drittel, nämlich 29 Prozent,
will demnächst ein konkretes CRM-Projekt starten.

Einzelne CRM-Teile dagegen sind bei weit mehr Firmen ein Thema.
So wollen 46 Prozent ein Tool zur Kundenanalyse einführen und
42 Prozent planen eine Sales Force Automation beziehungsweise
E-Commerce-Lösungen.

Viele Firmen scheinen allerdings auch den Aufwand etwa einer
Umorganisation oder des Zusammenbindens verschiedener DV-Systeme zu
unterschätzen. Zu den Herausforderungen 2002 zählen die
Meta-Group-Forscher deswegen erst einmal die Bestimmung des Umfangs
und des Anwendungsbereichs von CRM-Initiativen. Dazu gehört
unter anderem eine Schwerpunktfestsetzung sowie das Abwägen
von CRM-Investitionen. Schließlich muss das gesamte
Unternehmen anhand neuer Rollen und Maßzahlen kundenzentrisch
ausgerichtet werden.

Das ist keine Sache von heute auf morgen. 30 Prozent der
Befragten brauchten für ihre CRM-Projekte mindestens 10
Monate. Im Schnitt gaben die Unternehmen bereits 1,2 Millionen Euro
für ihr CRM-System aus. In diesem Jahr wird sich das
Gesamtvolumen für Hardware, Software und Services auf 2,8
Milliarden Euro belaufen, so die Meta-Analysten.

Quelle:© 2002 silicon.de