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Würzburg, Juni 2003. Die fünf
CRM-Experten Roland Gieske, Prof. Dr. Manfred Krafft, Dr. Wolfgang
Martin, Wolfgang Schwetz und Prof. Dr. Peter Winkelmann haben im
Rahmen eines Arbeitstreffens die Basis für das
CRM-Jahresgutachten 2004 gelegt. Im Mittelpunkt des Gutachtens
steht dabei die Vorstellung der zehn Erfolgskomponenten für
Kundenmanagement-Projekte anhand von Referenzstorys.

„Es wurde nun genug darüber diskutiert, warum viele
CRM-Projekte zum Scheitern verurteilt sind, weil sie nicht die
Erwartungen erfüllten, die man in sie setzte“, so
Wolfgang Schwetz. Der langjährige Branchenkenner ist davon
überzeugt, dass dem Großteil dieser Projekte nicht etwa
an technologischen Hürden die Luft ausging, sondern sehr viel
öfter an der Realisierung und Umsetzung innerhalb der
Unternehmensanforderungen. Auch Prof. Manfred Krafft ist sich mit
seinen Expertenrat-Kollegen einig, dass neben den
herausgearbeiteten Tendenzen im CRM-Markt sowie der Beobachtung und
Analyse der Entwicklungen die praxisorientierte Darstellung von
Projekten ein zentraler Punkt des Jahresgutachtens 2004 sein
muss.

„Fünf Experten – zehn CRM-Komponenten“
heißt der rote Faden, der potenziellen Anwendern und
Anbietern Anregung und Hilfestellung bieten soll. „Weit vor
dem Kauf oder der Planung einer CRM-Lösung liegen die ersten
Fallstricke, auf die wir aufmerksam machen wollen. Bei vielen
Unternehmen hat sich zum Beispiel noch nicht herumgesprochen, dass
ein solches System auch innerhalb des eigenen Unternehmens zu
Effizienzsteigerungen oder gar Optimierungen führen kann. Der
integrative Ansatz wird vielerorts noch unterschätzt“,
beleuchtet Dr. Wolfgang Martin das bisher häufig unentdeckte
große Potenzial von Kundenmanagement-Systemen.

Was für die Optimierungssteigerungen innerhalb der
Unternehmensprozesse gilt, hat natürlich auch im
Außenverhältnis eine immense Bedeutung. „Wer als
Kunde auf verschiedenen Ebenen mit seinem Anbieter zu tun hat und
dabei unterschiedliche Bilder über seinen Lieferanten
vermittelt bekommt, wird sich schwerlich langfristig binden
lassen“, verweist Professor Peter Winkelmann auf täglich
erlebte Kundenerfahrungen. „Vertrauen und Berechenbarkeit des
Partners sind wichtige Kriterien, die über das Potenzial und
die Länge einer Kunden-Beziehung entscheiden.“

Für Roland Gieske steht außer Frage, dass
Zukunftsorientierung für Unternehmen nicht nur in
technologischem Hinblick eine vitale Relevanz hat: „Nur wer
sich damit auseinandersetzt, welche Kriterien bei den
Kundenwünschen in der Zukunft eine Rolle spielen werden, kann
sich auf diese Wünsche einrichten und ihnen gerecht werden.
Umso wichtiger wird der Blick auf das Kundenverhalten durch alle
Unternehmensprozesse hindurch.“

Die Ergebnisse und Aussagen des CRM-Expertenrats werden sowohl
in der Zeitschrift acquisa als unter www.crm-expertenrat.de veröffentlicht.

Die fünf CRM-Weisen im Überblick:
ROLAND GIESKE gründete 1989 die Iceberg Consulting GmbH, ein
Beratungsunternehmen für Trend- und Zukunftsforschung. Iceberg
ist eines der wenigen spezialisierten Institute Deutschlands, das
die Ergebnisse von Trend- und Zukunftsforschung in
Kommunikationsprodukte für Auftraggeber umsetzt oder auf ihre
konkreten Aufgabenstellungen im Alltag anwendet und konkrete
Handlungsempfehlungen gibt. Die aktuellen Fokusthemen aller Iceberg
Partner liegen innerhalb der TIME-Industrien, Personalentwicklung,
CRM und strategische Positionierung von Unternehmen und Produkten.
Roland Gieske war zehn Jahre für und in großen
Unternehmensberatungen wie Andersen Consulting, dort drei Jahre als
Partner für Strategie-Entwicklungen, tätig.

PROF. DR. MANFRED KRAFFT ist seit Januar 2003 Direktor des
Instituts für Marketing an der Westfälischen
Wilhelms-Universität zu Münster. Zuvor war er Inhaber des
Otto-Beisheim-Stiftungslehrstuhls für Marketing an der
Wissenschaftlichen Hochschule für Unternehmensführung
(WHU) in Vallendar bei Koblenz und zugleich Direktor des Zentrums
für Marktorientierte Unternehmensführung der WHU. Prof.
Krafft ist bekannt aus zahlreichen nationalen und internationalen
Veröffentlichungen in angesehenen akademischen und
Fach-Zeitschriften. Seine Forschungsschwerpunkte sind
Problemstellungen des Customer Relationship Managements, des
Direktmarketing, des eCommerce, der Kundenbewertung sowie des
Vertriebsmanagements. Prof. Krafft ist Mitglied des Aufsichtsrats
der infor AG sowie wissenschaftlicher Beirat des AMC Assekuranz
Marketing Circle. Zudem berät er namhafte Unternehmen in
Fragen des Marketing- und Vertriebsmanagements.

DR. WOLFGANG MARTIN ist ein europäischer Experte auf den
Gebieten CRM und Business Intelligence. Außerdem
beschäftigt er sich intensiv mit den Themen Commerce Chain
Management und Enterprise Application Integration. Sein
Spezialgebiet sind die Wechselwirkungen technologischer Innovation
auf das Business und damit auf die Organisation, die
Unternehmenskultur, die Businessarchitekturen und die
Geschäftsprozesse. »The InfoEconomist« zählt
ihn zu den zehn einflussreichsten IT-Consultants in Europa.Vor der
Gründung des »Wolfgang Martin Teams« war er
über fünf Jahre lang bei der Meta Group, zuletzt als
Senior Vice President International Application Delivery
Strategies. Darüber hinaus kennt man ihn aus TV-Interviews,
durch Fachartikel in der Wirtschafts- und IT-Presse, als
Herausgeber von Büchern, etwa „Data-Warehousing –
Data Mining – OLAP“ (Bonn 1998).

WOLFGANG SCHWETZ spezialisierte sich als Unternehmensberater
bereits 1988 auf das Management von Kundenbeziehungen (CAS Computer
Aided Selling, CRM Customer Relationship Management). Mit der 1989
gegründeten Unternehmensberatung schwetz consulting ist es
Wolfgang Schwetz bereits sehr früh gelungen, sich in
Fachkreisen als führender herstellerneutraler CAS-und
CRM-Experte im deutschsprachigen Raum zu etablieren. Die
branchenübergreifende Beratung umfasst die Konzeption,
Einsatzplanung, Systemauswahl und die Einführung von CRM,
vorwiegend in mittelständischen Unternehmen des
B-to-B-Marktes. Als Autor und Herausgeber des seit 1992
jährlich erscheinenden „CRM-Marktspiegel“ und der
„Softwareübersicht Kontaktmanagement“ verfügt
Wolfgang Schwetz über hervorragende Kenntnisse des
Softwaremarktes für CRM. In der Ende 2000 erstmals
erschienenen Marktstudie „CRM Top15 Deutschland 2000“
werden die führenden 15 CRM-Anbieter in Deutschland analysiert
und vorgestellt.

PROF. DR. PETER WINKELMANN ist Inhaber des Studienschwerpunktes
Marketing und Vertrieb im Fachbereich Betriebswirtschaft der FH
Landshut. Die Entwicklung der computergestützten
Vertriebssteuerung und insbesondere den Schritt von CAS zu CRM
konnte Herr Winkelmann von Anfang an in vielen Praxisprojekten
begleiten. Vor seiner Lehrtätigkeit hat er über 10 Jahre
lang Führungsaufgaben im internationalen Vertrieb renommierter
deutscher Unternehmen wahr genommen, zuletzt als
Geschäftsführer. Bekannt geworden ist Prof. Winkelmann
auch durch zwei Fachbücher zum Thema Marketing/Vertrieb und
Vertriebssteuerung, durch zahlreiche Veröffentlichungen in
Fachzeitschriften sowie durch Vorträge in Seminaren und
Kongressen. Er vertritt insbesondere die Interessen der Anwender,
also die der Mitarbeiter von Außen-, Innendienst und
Service.