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Konsequent kundenorientierte
Unternehmensphilosophie nur in jedem vierten Betrieb
anzutreffen

Karlsruhe, 30.06.2009– Obwohl die Firmen in den letzten
Jahren intensiv in Lösungen für das Kundenmanagement
investiert haben, lebt dieses Thema vielfach noch recht isoliert
von den Unternehmensphilosophien. Zu diesem Ergebnis kommt eine
Erhebung des CRM-Spezialisten ec4u expert consulting. Danach ist
CRM in den Unternehmen bislang erst selten zum Instrument einer
kundenorientierten Strategie geworden.

So urteilen 42 Prozent der fast 300 befragten Firmen, CRM werde
bei ihnen als reines Marketingwerkzeug eingesetzt. Lediglich in
jedem vierten Fall (26 Prozent) ist das Kundenbeziehungsmanagement
in die Unternehmensphilosophie eingeflossen, bei einem Drittel
jedoch ist die Rolle von CRM sogar überhaupt nicht
geklärt. „Das Kundenmanagement folgt keinem Selbstzweck,
sondern muss in seiner Ausrichtung die Marktpolitik des
Unternehmens verkörpern“, stellt der Director CRM
Beratung bei ec4u, Mario Pufahl, heraus. „Offenbar wird CRM
noch oft zu isoliert betrachtet und nicht aktiv in die
Geschäftsziele einbezogen“, wundert er sich über
die strategischen Unklarheiten in den Firmen. „Hier besteht
ein ganz erheblicher Handlungsbedarf, weil sonst zwar
unverändert viel Geld in das Kundenmanagement investiert wird,
ihm aber die erforderliche Navigation fehlt“, problematisiert
Pufahl und empfiehlt dafür einen integrierten
Management-Ansatz.

Doch auf dem Weg dorthin sind nach Einschätzung der meisten
Befragten in vielerlei Hinsicht noch erhebliche Hürden zu
überwinden. Denn bei der Frage, in welchen Bereichen für
einen integrierten Managementansatz noch die größten
Schwächen bestehen, nennen die Unternehmen an erster Stelle
ihre CRM-Strategien (59 Prozent). Aber auch die Qualität und
Effizienz der Prozesse im Kundenmanagement wird mehrheitlich als
nicht ausreichend erachtet.

Deutlich besser sieht es hingegen sowohl bei der CRM-Kultur auf
der Mitarbeiterebene und hinsichtlich der technischen Lösungen
aus. In diesen Bereichen haben deutlich weniger Firmen (39 bzw. 42
Prozent) Schwächen geortet. Für Pufahl ist diese relative
Zufriedenheit mit den CRM-Systemen keineswegs überraschend.
„Es gibt zwar auch einen signifikanten Migrationsbedarf im
Markt. Aber die funktionale Basis ist insbesondere dort, wo
während der letzten Jahre in moderne Systeme investiert wurde,
meist sehr anforderungsgerecht“, urteilt er.

Ob diese Potenziale jedoch auch immer in der möglichen
Weise genutzt werden, steht nach Meinung von Pufahl allerdings auf
einem ganz anderen Blatt. „Die deutlich schlechteren Werte
für die CRM-Strategien und –Prozesse zeigen letztlich,
dass eine gute CRM-Plattform noch längst keine Garantie
für ein optimales Kundenmanagement ist“, begründet
er. Auch aus den Selbsteinschätzungen der befragten
CRM-Anwender liest sich ab, in welchem Grad bei ihnen
durchgängig eine kundenorientierte Unternehmensphilosophie
gelebt wird: Nur in 27 Prozent der Firmen erfolgt dies sehr
konsequent, bei allen anderen gibt es hierbei mehr oder weniger
große Abstriche.

Weitere Infos unter:www.ec4u.de