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Auf Grundlage einer Wissensdatenbank sollen
Firmen ihre Support- und Service-Angebote kostengünstig und
effizient gestalten können. Gespeichertes Produktwissen
greifen Kunden selbst ab. Zudem liefert die Datenbank
Service-Mitarbeitern Tipps für die Problemlösung.

Der Anbieter von Mietlösungen für das
Customer-Relationship-Management (CRM) Rightnow sieht seine
Stärken weniger in Funktionen für den Verkaufsprozess.
Vielmehr konzentriert er sich darauf, Firmen dabei zu helfen, den
Kundendialog sowie Serviceabläufe kostengünstig zu
realisieren. Der amerikanische CRM-Spezialist hat in Bozeman im
Bundesstaat Montana seinen Hauptsitz und unterhält eine
Niederlassung in München. Bis vor zwei Jahren bot die Firma
auch noch Kaufsoftware an, konzentriert sich nun aber ganz auf das
On-Demand-Geschäft.

Kosten sparen im Kundenservice

Unlängst hatte Rightnow die integrierten Chat-Funktionen
erweitert. Ein Kunde soll damit in der Lage sein, über einen
Instant-Messaging-Dialog mit einem Servicemitarbeiter in Kontakt zu
treten. Hierzu initiiert er über einen Button auf der
Web-Seite der Firma eine Chat-Session. Besonders bei kniffligen
Fragen bietet Chat den Vorteil, sich in einem Dialog an ein Problem
heranzutasten, so der CRM-Hersteller. Andernfalls würde der
Kunde möglicherweise eine Reihe von E-Mails schicken, deren
Bearbeitung beim Unternehmen unter Umständen mehr Kosten
verursacht, als die Chat-Sitzung. Ziel der Firmen ist es, Anfragen
möglichst beim ersten Kontakt zu beantworten („First Contact
Resolution Rate“).

Eine Reihe von Rightnow-Anwendern versucht mit Hilfe der
Support-Funktionen der CRM-Lösung, ihren Endkunden einerseits
möglichst viel Service zu bieten, die Aufwendungen für
diese Leistungen aber gering zu halten. Neben der
Produktqualität und einem günstigen Preis wird der
Service immer wichtiger, um sich zu differenzieren, so der
Kunden-Management-Anbieter.

Selbstbedienung via Web

Beispielsweise helfe der Kamerahersteller Nikon den Käufern
von Fotoapparaten auf seiner Website weiter. Vor allem Firmen, die
Trendprodukte an Konsumenten vertreiben, sehen sich einer hohen
Anzahl an Anfragen konfrontiert. Der Anbieter von
Navigationsgeräten Navigon zum Beispiel zählt dazu. Er
hat mit Hilfe des Rightnow-Produkts ein Informationssystem für
Website-Besucher errichtet.

Kern der Rightnow-Lösung bildet eine Wissensdatenbank. In
ihr werden sowohl die klassischen CRM-Daten gespeichert
(Kundendaten und Historie), aber auch Service-Dialoge und versandte
Newsletters. An den jeweiligen Kundendatensatz hängt die
Software beispielsweise Protokolle von Chat-Sitzungen an.

Der Wissensspeicher dient als Grundlage für auf Web-Seiten
angebotenen Self-Service. Kunden sollen auf der Page über
Suchfunktionen selbst Antworten finden. Nach den Worten von
Rightnow wächst das Wissen über das jeweilige Produkt
ständig, so beispielsweise Service-Mitarbeiter und
Call-Center-Agenten neue Einträge hinzufügen, wenn Kunden
ihnen Fragen stellen, für die es bisher noch keinen Eintrag
gibt.

Feedback-Modul fragt nach der Zufriedenheit

Per Chat lässt sich nach Überzeugung von Rightnow so
manche Kundenanfrage schneller und kostengünstiger lösen,
als wenn mehrere E-Mails hin- und hergeschickt
werden.Chat-Funktionen hat Rightnow auch in die
„Feedback“-Applikation integriert. Somit können Firmen ihre
Kunden zusätzlich zum Telefon, E-Mail und Web-Fragebögen
im Instant-Messaging-Dialog zu ihrer Zufriedenheit befragen.

Unternehmen sammeln auf diese Weise jedoch nicht nur Probleme,
Beschwerden und Feedback der Kunden ein, sondern sie erfahren auch
eine Menge über deren Kaufverhalten. Solche Service-Daten
lassen sich dazu verwenden, Kampagnen genauer zu steuern, als dies
mit herkömmlichen Methoden möglich ist, behauptet
Rightnow.

Iknow wurde nun besser mit der Chat-Funktion verzahnt.
Während eines Dialogs kann eine Servicekraft in der
Wissensdatenbank nachschlagen. Einen Link auf einen Beiträg,
der dem Kunden weiterhilft, kann der Agent via Instant-Messaging
übermitteln.

Autor: Frank Niemann, Computerwoche-Redakteur.

Weiter lesen unter:www.computerwoche.de/knowledge_center/crm/1869380/