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Gut zehn Jahre, nachdem der Markt für
Customer Relationship Management (CRM) das erste Mal von IDC
erfasst worden ist, gibt es immer noch ein weites Spektrum, was
Endanwender unter CRM verstehen.
Drei Hauptantwortfelder sind dabei zu erkennen, wie eine
kürzlich durchgeführte Befragung in den USA gezeigt
hat:

  • CRM wird als datenbanklastiges Unterfangen verstanden, um
    Kundeninformationen zu verwalten und Interaktionen mit dem Kunden
    festzuhalten,
  • CRM wird sowohl als Software als auch als Strategie verstanden,
    dem Kunden ein möglichst positives Erlebnis zu
    ermöglichen,
  • CRM soll zukünftige Kundenbedürfnisse und
    Produktanforderungen darstellbar machen.

Diese drei Kategorien spiegeln die Entwicklung wider, die
Unternehmen durchlaufen, wenn sie sich mit CRM-Applikationen
beschäftigen und eine CRM-Strategie entwickeln. Im ersten
Schritt geht es immer um die Kundenverwaltung und das Erfassen der
Interaktionen mit dem Kunden in der Kontakthistorie. Während
wahrscheinlich die meisten Unternehmen angeben, eine CRM-Anwendung
einzuführen, um den Kunden ein positives Erlebnis zu
ermöglichen, sind es in der Realität eher Unmengen
unstrukturierter Daten und unabgestimmte interne
Geschäftsabläufe, die den Kauf einer CRM-Applikation
beschleunigen.

Die dritte Stufe des Kundenbeziehungs-Managements, den die
Unternehmen erreichen wollen, lässt die Anwenderfirmen die
Bedürfnisse ihrer Kunden konkretisieren und in neue Produkte
umsetzen. Doch zuvor müssen die beiden anderen Stufen
genommen, Kundendaten gesammelt und Prozesse verbessert
beziehungsweise das Unternehmen kundenzentriert mit all seinen
Prozessen ausgerichtet werden. Das bedeutet nicht, dass
Unternehmen, die noch nicht die letzte Stufe erreicht haben,
gescheitert sind mit ihren CRM-Bemühungen.

Die wesentliche Idee bei der prozessorientierten Sichtweise
besteht darin, zu erkennen, dass Geschäftsprozesse nicht an
Abteilungsgrenzen und den Grenzen des Unternehmens halt machen.
Geschäftsprozesse gehen über die Unternehmensgrenzen
hinaus und verbinden Geschäftspartner, Lieferanten und
letztendlich den gesamten Markt miteinander. Wenn Unternehmen
dieses Verständnis verinnerlichen, wird der Kunde zur
treibenden Kraft. Kundenzentrisches Handeln wird zum erklärten
Unternehmensziel. Die kundenzentrische Ausrichtung berührt
folglich alle Bereiche und hat Auswirkungen auf die gesamte
Unternehmensorganisation.

Weiter lesen unter:www.cio.de/knowledgecenter/crm/842049/index2.html