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Unternehmen, die die Wünsche ihrer Kunden
kennen und zudem auch optimal bedienen, haben gegenüber
Wettbewerbern klar die Nase vorn. Die IT spielt dabei eine
Schlüsselrolle, da erst sie ein ganzheitliches
Kundenmanagement ermöglicht. In diesem Kontext immer
interessanter: CRM (Customer Relationship Management) als
„Software as a Service“ (SaaS).

Gute Erfahrungen werden von Kunden im Schnitt drei Mal,
schlechte Erlebnisse mehr als 30 Mal weiter erzählt. Wer kennt
sie nicht, die Gespräche mit Freunden oder Kollegen über
den miserablen Kundenservice, die unpünktliche Lieferung oder
die schlechte Erreichbarkeit der Firma XY. Grund genug,
Bedürfnisse und Wünsche seiner Kunden genau zu kennen.
Leichter jedoch gesagt als getan: nicht selten sparen
mittelständische Unternehmen an Mitarbeitern und scheuen
Investitionen in die unterstützende IT. Statt spezieller
Software nutzt so mancher Betrieb für das Management der
Kundenbeziehungen einfache Excel-Tabellen, oft mehr schlecht als
recht. Folge dieser Provisorien ist, dass Kundeninformationen ohne
System in Vertrieb, Marketing und Service verstreut sind und
komplementäre Arbeitsabläufe isoliert voneinander
bestehen.

Es ist jedoch keinesfalls so, dass es am Interesse an
professionellen Alternativen mangelt: Laut einer Studie des
Kölner E-Commerce Centers Handel planen knapp die Hälfte
der 232 befragten KMUs bis zum Jahr 2009 eine entsprechende
Einführung.* Gleichzeitig existieren jedoch große
Wissenslücken. Mangelnde Kenntnisse zum CRM-Einsatz und den
Integrationsmöglichkeiten werden von Unternehmen, die bislang
noch kein solches System benutzen, als Hauptgrund angegeben. Es
gilt also zu klären, was genau hinter den Initialen
‚CRM’ steckt und welche Rolle die Software dabei
einnimmt.

CRM ist mehr als Software, geht jedoch nicht ohne

Ein systematisches Kundenmanagement zu etablieren und die
gesamte Organisation eines Unternehmens konsequent an den
Anforderungen des Kunden auszurichten, dass ist CRM. Ausgangspunkt
ist eine kundenzentrierte Geschäftsphilosophie und ein
gelebtes Kundenleitbild. Davon ausgehend stimmt CRM die
Arbeitsabläufe von Marketing, Verkauf und Service aufeinander
ab – und dies über alle Kontaktkanäle hinweg.
Systematisch erarbeiten die Mitarbeiter neues Markt- und
Kundenwissen und nutzen dies zur Feinsteuerung von Kundenbetreuung
und Kampagnen.

Aber Vorsicht, CRM ist ein Ansatz der von oberster
Managementebene getragen und von den Mitarbeitern akzeptiert werden
muss. Die Dateneingabe verlangt eine gewisse Disziplin von den
Mitarbeitern und Überzeugungsarbeit durch das Management. Wie
Studien belegen, scheitern bis zu 50 % der CRM-Einführungen,
da vor der Implementierung die Ziele nicht exakt definiert sind,
die Kundenbedürfnisse nicht genau berücksichtigt werden
und organisatorische Anpassung sowie Mitarbeiterschulung fehlen.
Insbesondere für den Mittelstand gilt das Leitmotiv: Keep it
simple.

Software-gestütztes CRM

Um den Nutzen bzw. das Potential von CRM optimal
ausschöpfen zu können, heißt es also: Zielvorgaben
klar formulieren. Gezielte Abfragemöglichkeiten und
abgestimmte Prozesse verkürzen die Bearbeitungszeit einzelner
Vorgänge und steigern die Wirkung. Praktisch bedeutet dies:
Zunehmend papierlose Verarbeitung, mehr Transparenz und aktives,
abteilungsübergreifendes Handeln bei den verschiedenen
Arbeitsabläufen, um dadurch die Kunden schneller, gezielter
und kostengünstiger betreuen zu können.

Aus Sicht des Kunden geht damit eine allgemeine
Imageverbesserung einher. Sie fühlen sich besser betreut und
ernst genommen. Allein dies führt zu einer erheblichen
Intensivierung der Kundenbindung. Neben dem Preis rückt die
gute Kundenbeziehung in den Vordergrund.

Aus dem Blickwinkel des Managements ermöglicht die gezielte
Kundenansprache und die verbesserte Datenqualität die
Etablierung einfacherer und verbesserter Prozesse zur
Neukundengewinnung sowie Analysen auf Knopfdruck. Letztendlich geht
es auch bei CRM im Mittelstand um die richtige Balance zwischen
Kunden- und Kostenorientierung.

Sobald sich ein Unternehmen für die Einführung eines
professionellen CRM-Ansatzes entschieden hat, stellt sich die Frage
nach dem richtigen Betriebsmodell. Soll es on-premise Software,
also klassische Lizenzsoftware oder eine on-demand Lösung
sein?

On-demand Lösungen: Innovation statt
Infrastruktur

Das Modell Software-as-a-Service (SaaS) ist stark im Kommen.
Bekanntestes Beispiel bei diesem Modell ist die CRM-Software
Salesforce. Hier muss ein Anwender nicht Software kaufen,
installieren und warten, sondern bezahlt nur für die
Online-Nutzung der Programme. Die Gartner Group schätzt, dass
im Jahr 2011 bereits 25 Prozent aller weltweit vertriebenen
Anwendungen als Service in die Unternehmen kommen. Erstaunlich ist
dies nicht, denn die Vorteile von on-demand Lösungen sind
schlagkräftig:

  • Niedrige Einstiegskosten: Aufgrund des pay-per-use Ansatzes
    wird bei vielen kleineren Unternehmen die Entscheidung zugunsten
    von on-demand-Angeboten getroffen. Der Preis orientiert sich allein
    an der Nutzungsintensität. Für Unternehmen fallen keine
    Investitionen in zusätzliche Hardware an. SaaS funktioniert
    wie ein Zeitungsabo mit flexiblen Zahlungsmodalitäten. Der
    Softwarebetrieb wird im Rechenzentrum des Anbieters
    gewährleistet, er unterhält und pflegt zudem die
    erforderliche Hardware. Unternehmen zahlen nur solange, wie sie die
    Software brauchen und bleiben finanziell flexibel.
  • Schnelle Integration und unbemerkte Updates: Kleine und
    mittelständische Firmen haben im Vergleich zu großen
    Unternehmen oft den Vorteil, schneller auf neue Marktchancen
    reagieren zu können. Lange Vorbereitungszeiten in IT-Projekten
    bremsen diesen Vorteil aus. Die Anbindung von on-demand
    CRM-Lösungen an bestehende Applikationen erfolgt über
    Web-APIs. Sie lässt sich erfahrungsgemäß in einem
    Bruchteil der Zeit abwickeln, die für die Integration
    klassicher on-premise Anwendungen benötigt wird. Dies
    schlägt sich auch auf die Einführungskosten nieder. Bei
    internetbasierten CRM-Systemen entfallen zudem die mit Updates
    üblicherweise verbundenen Störungen des
    Tagesgeschäfts. Programmneuerungen werden vom
    Software-Anbieter automatisch und beinahe unbemerkt eingespielt.
    IT-Mitarbeiter gewinnen die Freiheit, sich höherwertigen
    Aufgaben zu widmen.
  • Höchster Nutzungskomfort: Insbesondere für Vertriebs-
    und Marketingmitarbeiter ist der zuverlässige und schnelle
    Zugriff auf aktuelle Kundendaten enorm wichtig. CRM on-demand
    ermöglicht es, sich zu jeder Zeit und von jedem Standort aus
    ein aktuelles Bild vom Kunden machen zu können. Einbußen
    bei der Funktionalität oder Schwierigkeiten bei der Nutzung
    der Applikation aufgrund verschiedener Endgeräte gibt nicht.
    Eine Synchronisierung ist nicht erforderlich, die Informationen
    sind stets auf dem neuesten Stand. Ein weiterer Pluspunkt ist, dass
    Mitarbeiter mit einer webbasierten Anwendung parallel an den
    gleichen Dokumenten arbeiten können. Ihre Änderungen sind
    nach dem Abspeichern sofort für alle sichtbar. Darüber
    hinaus orientiert sich das Design webbasierter CRM-Lösungen im
    Gegensatz zu klassischer Inhouse-Software zumeist an der intuitiven
    Verständlichkeit von Consumer Web Applikationen wie Google
    oder Amazon. Im Falle von salesforce.com können die User ihr
    Interface sogar visuell für ihre verschiedenen Endgeräte
    anpassen.

Software on demand aus einem Guss

Ein aussagekräftiges Praxisbeispiel für die Vorteile
von on-demand Anwendungen liefert die mittelständische
Sportclub-Kette Mrs.Sporty GmbH, mittlerweile einer der
erfolgreichsten Franchise-Initiativen in Deutschland. 25.000 Frauen
trainieren in den Studios täglich nach dem Trainings- und
Ernährungskonzept von Mrs.Sporty, das von der ehemaligen
Spitzensportlerin Stefanie Graf mitentwickelt wurde. Im Mai 2008
eröffnet in Kloten die erste Filiale von Mrs. Sporty in der
Schweiz. Das Franchise-System des Unternehmens stützt einen
großen Teil seiner Operation auf Salesforce CRM. Das seit
2005 sukzessiv eingeführte System steuert mittlerweile fast
die gesamte Kommunikation mit den über 260 Franchise-Partnern
von Mrs.Sporty. Dabei greifen insgesamt 15 Sales-, Marketing- und
Controlling-Mitarbeiter täglich auf die Lösung zu:
„Wir nutzen Salesforce mittlerweile in allen
Business-Bereichen“, sagt Valerie Bönström,
Geschäftsführerin der Mrs.Sporty GmbH. Obwohl das
On-Demand-System als Rückgrat der Geschäftsprozesse
fungiert, sind die Kosten überschaubar: „Im Monat fallen
bei uns insgesamt 1.500 Euro für die Nutzung unserer Software
as a Service-Lösung an“, verrät
Bönström.

Was konkret versteht man unter Software as a Service und wie
funktionieren solche On-Demand-Modelle? Was ist der Hauptvorteil
von Software as a Service gegenüber klassischer
lizenzbasierter Software? In welchem Maße lassen sich
On-Demand-Anwendungen integrieren? Was gilt es bei einer
Integration zu beachten? Erfahren Sie in kostenlosen Podcast, alles
was Sie als Entscheider zum Thema Software as Service wissen
sollten erfahren sie hier:

www.salesforce.com/de/form/conf/journalists-mp3s.jsp