Seite wählen

München, 17.03.2009– Für die
reibungslose Logistik ihrer Expresslieferungen bis zum
Arbeitsbeginn setzt die TNT Innight GmbH & Co. KG ab sofort auf
einen softwaregestützten IT-Helpdesk nach ITIL (IT
Infrastructure Library). Die Entscheidung fiel dabei auf die
Software-Lösung Consol*CM der Consol Software GmbH, Spezialist
für Entwicklung, Integration und Betrieb komplexer IT-Systeme.
Pünktlichkeit bedeutet Erfolg, insbesondere im zeitkritischen
Expressgeschäft. Consol*CM sorgt daher bei TNT Innight
für den verzahnten Ablauf der Arbeitsprozesse, die die
Mitarbeiter mittels Workflow-Editor flexibel gestalten können.
Als webbasierte Software-Lösung bietet Consol*CM den
Service-Teams von TNT Innight zudem die Möglichkeit,
standortunabhängig zu arbeiten. Detaillierte
Reportingfunktionen sorgen für reibungslose
Schichtübergaben im Helpdesk.

Eingesetzt wird Consol*CM im Bereich Incident- sowie
Problem-Management in der Abteilung ICS (Information &
Communication Services), die bei TNT Innight für den
IT-Helpdesk zuständig ist. Zu ihren Aufgaben zählen der
Support der zentralen IT-Anwendungen und -Infrastrukturen sowie die
Betreuung der Mitarbeiter in 22 Niederlassungen bundesweit.

In der Stille der Nacht auf Hochtouren
TNT Innight, deutscher und europäischer Marktführer im
B2B-Segment, ist das Nachtexpress-Netzwerk von TNT für
zeitkritische Zustellungen vor 8.00 Uhr. Meist handelt es sich bei
den Sendungen um Ersatzteile verschiedener Branchen wie Automotive,
High Tech, Engineering, Life Science und Agrartechnik. Die
Sendungen werden am späten Nachmittag abgeholt und vor
Arbeitsbeginn geliefert – ein Service, der beispielsweise
Automobilherstellern eine zeitnahe Lieferung von Ersatzteilen an
die Vertragswerkstätten ermöglicht. Zudem bietet TNT
Innight seinen Kunden einen speziellen Wochenendservice, sodass
nach individueller Vereinbarung auch samstags oder sonntags
Lieferungen bis zum Arbeitsbeginn zugestellt werden. Hiervon
profitiert zum Beispiel die Landmaschinentechnik während der
Erntezeit. Für die Empfänger bietet TNT Innight die
zeitnahe Nachverfolgung der Sendungen. Dabei ist es wichtig, dass
die IT reibungslos funktioniert, um das komplexe und zeitkritische
Logistikgeschäft optimal zu unterstützen.

Klare Strukturen für reaktionsschnellen
IT-Helpdesk

Der ICS Service Desk bei TNT Innight ist bei Fragen rund um die IT
der Ansprechpartner für alle Kunden sowie für die rund
1.000 Mitarbeiter. Der First Level Support erfolgt mit
standardisierten Prozessen in Consol*CM. Für häufig
auftretende Fragen gibt es eine Schnell-Ticket-Funktion. Kann der
First Level Support eine Frage oder ein Problem nicht selbst
lösen, wird die Anfrage an die jeweils zuständige
Expertengruppe im Second Level Support übergeben, die für
die Lösung und dokumentierte Rückmeldung an den First
Level Support sorgt.

Behelfslösung adieu!
Vor dem Einsatz von Consol*CM basierte der Helpdesk von TNT Innight
lediglich auf Microsoft Outlook. Nachteil dabei: Die Bearbeitung
verlief weder prozessgesteuert noch war ein aussagefähiges
Reporting möglich. TNT Innight hatte daher klare Erwartungen
an die neue Helpdesk-Lösung: Zum einen sollte sie an die von
TNT Innight geforderten ITIL-Prozesse angepasst sein, zum anderen
weitreichende Reportingfunktionen enthalten. Consol setzt für
ein detailliertes und anwenderfreundliches Reporting auf die
Crystal-Reports-Technologie, die leicht bedienbar und skalierbar
ist. Die Software-Lösung Consol*CM verfügt zudem
über einen LDAP-Sync (Lightweight Directory Access Protocol).
Damit wird eine automatische Synchronisation mit dem zentralen
LDAP-Server bei TNT sichergestellt – die Synchronisation
erfolgt täglich.

„Dank der Helpdesk-Lösung Consol*CM ist es den
Mitarbeitern im ICS Service Desk nun möglich, prozessgesteuert
und strukturiert nach ITIL zu arbeiten. Die Software-Lösung
ist auf unsere Bedürfnisse zugeschnitten und stellt sicher,
dass IT-Anfragen nicht doppelt und vor allem auch zeitnah
bearbeitet werden“, erklärt Ralf Peter, Head of ICS
Services & Support bei der TNT Innight GmbH & Co. KG.
„Die Übergabe zwischen den Schichten sowie Urlaubs- und
Vertretungsfälle sind nun klar geregelt und dokumentiert.
Insgesamt fördert Consol*CM das effiziente Arbeiten, schont
personelle Ressourcen und unterstützt die Mitarbeiter dabei,
sich auf ihre wesentlichen Aufgaben konzentrieren zu
können.“

„Mit TNT Innight als Vertreter der Logistikbranche
können wir zeigen, dass sich unsere
IT-Service-Management-Lösung auch für Unternehmen mit
komplexem und zeitkritischem Tagesgeschäft eignet. Die
Realisierung und Implementierung von Consol*CM verlief sehr
zügig. In zwei Workshops definierten wir mit TNT Innight die
Prozesse auf Basis von ITIL. Innerhalb einer Woche erfolgte die
Installation und Umsetzung. Nach einer kurzen Phase für
Feintuning und Spezialwünsche erfolgte die Umstellung auf
Consol*CM innerhalb von zwei Tagen“, erläutert Gregor
Meinusch, Senior Software-Berater bei der Consol Software GmbH.
„In einem nächsten Schritt ist angedacht, mit
CM/Inventory, der integrierten Konfigurationsdatenbank von
Consol*CM, die Verwaltung der Benutzerrechte
abzuwickeln.“