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05.11.2013- Das Reisebüro
Papendick mit Hauptsitz in Siegburg bietet Beratung und Service rund um Urlaub,
Businessreisen und Veranstaltungen an. Rund 55 Mitarbeiter
kümmern sich um das Wohl ihrer Kunden. Als Mitglied des internationalen
Netzwerks RADIUS ist das Unternehmen weltweit mit über 5.000 Betriebsstellen
verbunden. Mit dem Upgrade auf cobra CRM PRO und cobra Mobile CRM konnte der
Wunsch nach einer exakten und umfassenden Vorgangsbetrachtung aller wichtigen
Abläufe in einem einzigen Software-System realisiert werden.

Lange Jahre hatte das Reisebüro mit cobra Adress PLUS
gut gearbeitet. Das Unternehmen wuchs, die IT wurde erweitert, weitere
Lösungen zur Dokumentenverwaltung und für das Rechnungswesen kamen hinzu. Die
Pflege der einzelnen Systeme wurde aufwändig und viele Aufgaben konnten durch
den „elektronischen Wildwuchs“ sowie die heterogene IT-Landschaft nicht abgedeckt
werden.
cobra-Solution-Partner Medialine mit Sitz in Wiesbaden beriet das Unternehmen
eingehend. Gemeinsam entschied man sich für eine größere Umstrukturierung der
IT mit der Vision, in einem einzigen System, das sich selbständig ergänzt und
aktualisiert, die gesamte Verwaltung einschließlich der Kosten abzubilden.
Werner Papendick, Geschäftsführer des Reisebüros, war schnell von dem Upgrade
auf cobra CRM PRO überzeugt: „Eine solche Plattform mussten wir haben. Das Investment
dafür war richtig. Es ist genau das passende System für die tägliche Arbeit
mit mittelständischen Unternehmen, also unseren Kunden im Bereich der
Businessreisen. Ich bin mir sicher, dass wir einen langfristigen Nutzen davon
haben werden.“

„All inclusive“ –
in cobra laufen die Drähte zusammen
Rund 32.000 Adressen verwaltet cobra für das Reisebüro. Alle Kundenkontakte
werden darin für die Mitarbeiter übersichtlich abgebildet. Für Werner Papendick
waren die Reporting- und Controlling-Funktionen ein wichtiger Punkt. Er
wünschte sich ein Frühwarnsystem, das unter anderem anzeigt, wenn Bestellungen
und damit Umsätze eines Kunden zurückgehen. Mithilfe von durchdachten
Schnittstellen, cobra-Statistik-Funktionen und dem cobra-Ereignismanagement konnte
Medialine diesen Wunsch verwirklichen.
„Wir bieten dem Reisebüro Papendick eine komplette virtuelle
Desktop-Infrastruktur, die einen Zugriff von überall ermöglicht. Um die
gesamte IT zu homogenisieren, haben wir außerdem cobra als zentrale
Unternehmenssoftware installiert“, erläutert Projektleiter Tobias Hoffmann
von Medialine die IT-Struktur des Unternehmens.
Für Werner
Papendick, der schon länger mit cobra vertraut ist, bedeutet das neue System
„mehr als CRM im landläufigen Sinne“. Es biete die „Königsklasse“ des Kundenmanagements
– den exakten Workflow im Vertrieb. Als Leistungsmerkmale, die für ihn
besonders wichtig sind und mit denen er ausgesprochen gerne arbeitet, hebt
der Unternehmenschef die höchst detailgenauen, stets auf aktuellem Stand
befindlichen Statistiken und firmenspezifischen Daten hervor.

cobra CRM und
ELO DMS – ein tolles Team

Dreh- und Angelpunkt ist die perfekte Anbindung
zwischen cobra und ELO für die Dokumentenverwaltung. Diese betrifft sowohl
das automatische Mailmanagement als auch das Beschwerde- und Vertragswesen.
Täglich gehen bis zu 2.500 E-Mails allein im Bereich des Business Travel im Reisebüro
ein. Um diese effizient zu bearbeiten, werden sie direkt bei Eingang in den
Mailserver in ELO archiviert. Zwischen cobra und ELO findet automatisch alle
zehn Minuten ein Abgleich statt, der die E-Mails den entsprechenden
cobra-Kontakten zuordnet. Eine in cobra konfigurierte Berechtigungsklassifizierung
sorgt dafür, dass bei mehreren E-Mail-Adressaten derjenige mit höchster
Berechtigungsstufe die E-Mail zugeordnet bekommt. Spezielle Filter lassen
sich so einstellen, dass beispielsweise interne E-Mails nicht in cobra
hinterlegt werden.
Auch das Beschwerdemanagement wird so automatisiert: Über den Wort- und Betreff-Filter
werden Beschwerde-E-Mails erkannt. Automatisch wird ein cobra-Datensatz
erzeugt, ausgewertet und zur weiteren Bearbeitung in eine Kampagne übergeben.
Für jede Beschwerde lässt sich per Mausklick eine Status-Historie erstellen
und beliebig viele Dokumente lassen sich zuordnen, die dann wiederum in ELO
archiviert werden. Auch alle Verträge, die das Reisebüro abschließt, sei es
mit Versicherungen, Handy-Anbietern, Leasingfirmen oder Reisepartnern, werden
in ELO archiviert und mit cobra verknüpft.
Weitere Details wie Kosten oder Kartennummern für Mobiltelefone lassen sich
in Untertabellen in cobra hinterlegen. Mithilfe von Beziehungsfeldern können
Verträge auch Kunden oder Mitarbeitern zugeordnet werden. Über das
cobra-Ereignismanagement lässt sich genau definieren, welcher Mitarbeiter
beispielsweise per E-Mail in einem festgelegten Zeitraum vor Ende der Kündigungsfrist
informiert werden soll. Die cobra-Statistik liefert per Knopfdruck eine
vollständige Gesamtübersicht über die laufenden Verträge mit Kündigungsdatum,
Kosten und weiteren wichtigen Details.

Provisionsmanagement
– fair und sicher

Die Vertriebler bei Papendick werden
provisionsabhängig bezahlt. Den Beginn des Zeitraums für die Berechnung dürfen sie selbst bestimmen. Die Medialine hat für
das Provisionsmanagement ein Feld in der cobra-Ansicht erstellt, in das nur
derjenige, der als Betreuer des Kunden hinterlegt ist, das Startdatum eintragen
kann. Andere Benutzer haben keine Berechtigung für dieses Feld. Ist das Datum
einmal hinterlegt, wird das Feld automatisch gesperrt und kann nur noch vom
Administrator geändert werden. Um die Provision zu ermitteln, werden die
Kunden in Gruppen wie zum Beispiel „Flugtickets“ und „Sonstige“, eingeteilt.
Die Schnittstelle zu SAP ermöglicht es, mit wenigen Klicks die Bestellumsätze
nach cobra zu importieren. Über das cobra Statistik-Modul kann der Vertriebsmitarbeiter
schnell auswerten, wo er gerade mit seinen Kunden steht.

Social Media
und News&Mail

Auch für das Marketing nutzt das Reisebüro cobra. Mithilfe
der Social-Media-Anbindung reichern die Mitarbeiter die Kundenprofile an und
können so die Angebote individuell nach Interessen der Reisenden verschicken.
Über den News&Mail-Service für cobra erhalten Kunden aktuelle Reiseangebote.
Das Zusatztool liefert dafür E-Mail-Vorlagen, sorgt für einen gut gesteuerten
Versand und liefert Auswertungen über die Zustellungsrate. Mit nur wenigen
Klicks werden die Mailings erstellt und über einen externen Server versendet,
so dass das eigene System frei von Traffic bleibt. Auch bei Notfällen wie
einer Rauchwolke als Grund für Flugausfälle informiert das Team zügig über
den News&Mail-Service.

Ausblick:
Lohnt sich der Kunde?
„Da
sich die Branche und ihre Akteure in relativ kurzen Sequenzen verändern, wird
sich unser Kunden-Beziehungsmanagement ständig weiterentwickeln müssen. Das
Projekt wird, salopp gesagt, nie fertig werden. Ich denke da nur an die
Reisendenprofile, die es fortzuschreiben gilt“, sagt Werner Papendick.
Außerdem ist geplant, ein feinabgestimmtes Reporting der Telefonanlage zu
implementieren. Hauptsächlich die eingehenden Anrufe sollen dabei unter die
Lupe genommen werden. Der Kontakteintrag in cobra wird dann um die
Information „Gesprächsdauer“ ergänzt. Auch ausgehende E-Mails sollen ausgewertet
werden, um am Ende eine Rentabilitätsrechnung pro Kunde ausgeben und so noch effizienter
arbeiten zu können.
„Bei jedem Kunden gibt es sich ändernde, neue Erwartungen und Anforderungen.
Darauf können wir mit unserem neuen cobra-System schneller und effizienter
reagieren. Das ist gut für uns, aber in erster Linie gut für die Kunden“,
konstatiert Papendick.

 

Über
cobra

Das Konstanzer Softwarehaus cobra ist einer der führenden Anbieter
von Lösungen für das Kunden- und Kontaktmanagement und ausschließlich in diesem
Segment tätig. Als Pionier für CRM in Deutschland entwickelt und vertreibt
cobra seit über 25 Jahren erfolgreich innovative CRM-Lösungen für kleine,
mittelständische und große Unternehmen. Das cobra-Team berücksichtigt dabei
alle Aspekte für eine umfassende, übersichtliche und flexible Kundenbetreuung.
Intuitive Bedienung und schnelle Effizienzsteigerung sorgen für eine hohe
Akzeptanz bei den Anwendern.
Mit 200 Vertriebspartnern in Deutschland, Österreich und der Schweiz berät
cobra Firmen in allen Belangen rund um das Thema CRM. Die Software-Lösungen
unterstützen bei der Optimierung der Kernprozesse in Vertrieb, Marketing und
Service durch die transparente Abbildung von Vertriebschancen oder die Analyse
aktueller Kundendaten für Management-Entscheidungen.

Aktuelle Presseinformationen finden Sie auch
unter
www.cobra.de.