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von Wolfgang  Schwetz

24.01.2013- In den meisten deutschen Betrieben gilt in Sachen Customer-Relationship-Management (CRM) noch immer der Grundsatz: Besser Eigenbetrieb als CRM on Demand. Seit 2008 ist die Nachfrage nach CRM aus der Cloud nur unwesentlich gestiegen. In der Tat gibt es Argumente gegen on Demand, aber auch gute Gründe dafür. Welche, lesen Sie hier.
CRM on Demand liegt seit mehr als zehn Jahren im Trend, gleichwohl im Lauf der Jahre mit unterschiedlichen Bezeichnungen. Es begann mit Application-Service-Providing (ASP), gefolgt von Software on Demand, Software as a Service (SaaS) und zuletzt Cloud Computing (siehe Glossar). Die Begeisterung der Amerikaner für CRM on Demand, angeführt vom globalen CRM-Anbieter Salesforce, fehlt im deutschsprachigen Raum nach wie vor. Der Grund: Manager sind immer noch um den Schutz der Kundendaten besorgt. Die aktuellen Abhörskandale haben die Skeptiker hierzulande bestärkt.
Egal, ob nun SaaS, on Demand oder Cloud Computing genannt, so richtig ist die Auslagerung von Softwareanwendungen für das Kundenbeziehungs-Management auf fremde Rechenzentren sowie der Aufruf über einen Internet-Browser in den Unternehmen noch nicht angekommen, vor allem im Mittelstand. Verglichen mit 2008 hat sich die Situation zugunsten der Cloud-Technik zwar gebessert, aber nur marginal. Damals hatten sich bei einer Befragung über geplante CRM-Einführungen noch 70 Prozent für eine Inhouse-Lösung und nur zehn Prozent für eine On-Demand-Lösung ausgesprochen. Einer aktuellen Studie von Techconsult zufolge halten heute 15 Prozent der Befragten den Einsatz von Cloud Computing in Sachen CRM für sehr nützlich. Allerdings ist die Mehrheit (53 Prozent) von Cloud Computing nicht überzeugt.
Dieser Trend wird auch durch eine aktuelle Umfrage der Plattform zur Softwareauswahl IT-Matchmaker untermauert. Aus ihr geht hervor, dass sich nur 15,2 Prozent der Unternehmen für eine CRM-Software entscheiden, die auf SaaS als Betriebsmodell basiert.
Bei Betrachtung dieser Zahlen kommt auch für die Zukunft kein Optimismus auf. Auch dann nicht, wenn zum Beispiel SAP immer wieder betont, massiv auf Cloud Computing zu setzen.

Bescheidenes Cloud-Angebot der CRM-Hersteller

Ein Blick auf das Angebot der CRM-Softwarehersteller am deutschen Markt bestätigt auch auf Anbieterseite die Zurückhaltung gegenüber Cloud Computing. Die aktuelle und jährliche erfolgende Erhebung zur Neuauflage des CRM-Marktspiegels durch den Portalbetreiber Trovarit AG ergab, dass in Deutschland derzeit rund 140 CRM-Hersteller mit rund 160 CRM-Systemen um Kunden kämpfen. Auffallend ist, dass nur neun der CRM-Systeme, also nur rund sechs Prozent, ausschließlich als SaaS- beziehungsweise Cloud-Lösung zu erwerben sind.
Etwa die Hälfte der CRM-Lösungen wird als On-Premise- und Cloud-Lösung angeboten. Hier scheinen die Anbieter auf Nummer sicher gehen zu wollen. Nach wie vor vermarkten rund 45 Prozent der CRM-Anbieter ihre Software ausschließlich als On-Premise-Produkt, sprich ohne Cloud-Angebot.
Salesforce, der weltweite CRM-Marktführer, verweist international zwar auf ein zweistelliges Wachstum, verschweigt aber Details seiner deutschen Bilanz. Auffallend ist ferner, dass selbst führende und langjährige CRM-Anbieter, die in ihrer Werbung ausschließlich von Web-Lösungen sprechen, in ihrer Auswahlplattform für Software sowohl Cloud- als auch On-Premise-Lösungen anbieten. Diesen Anbietern fehlt offenbar der Mut, Flagge zu zeigen.
Bezüglich des Funktionsumfangs der CRM-Software konnten keine gravierenden Unterschiede zwischen den On-Premise- und On-Demand-Angeboten festgestellt werden. Folglich scheint es auch nicht an der fehlenden Funktionalität zu liegen.
Für die Zurückhaltung in Deutschland hinsichtlich CRM-Cloud-Lösungen gibt es mehrere Gründe. Die ablehnende Haltung zur Auslagerung von Software und Daten beruht vor allem auf folgenden Bedenken:
• Abhängigkeit von externen Dienstleistern,
• mangelnde Transparenz bezüglich des Orts der Datenhaltung,
• fehlende Wirtschaftlichkeit sowie
• keine ausreichenden Sicherheitsmaßnahmen.
Offenbar bezweifeln die Anwender die Cloud-Modelle der Anbieter in mehrfacher Hinsicht. In der Folge sollen sowohl negative wie auch positive Argumente näher untersucht werden.