Seite wählen

München (ots) – 11.10.00 – Die Genesys
Telecommunications Laboratories, Inc., führender Anbieter von
Infrastruktur-unabhängigen
Multimedia-Kontaktcenter-Lösungen, und BroadVision, Spezialist
für personalisierte e-Business-Applikationen, haben eine
integrierte eCRM-Lösung vorgestellt. Zum ersten Mal ist es
möglich, Kundenkontaktzentren und Websites in einer „Closed
Loop“ (geschlossenen Schleife)-Kommunikationsumgebung zu verbinden.
Die gemeinsame Lösung vereinigt die bislang getrennten
Datenquellen Call Center und Internet, in dem Informationen
über Kunden auf dynamische Weise gemeinsam zwischen
traditionellen und Web-gestützten Medien genutzt werden.
Unternehmen können sich somit ein vollständigeres und
individuelleres Bild über ihre Kunden machen.

Die globale Partnerschaft von Genesys und BroadVision wird durch
die Integration der Technologie sowie gemeinsame Vertriebs- und
Marketingaktivitäten erweitert. Bereits in ihrer vor kurzem
entwickelten G-Plus Strategie-Initiative setzt Genesys damit seine
Bemühungen fort, die Kontaktcenter-Lösungen mit
führenden e-Business-Applikationen, e-Commerce-Plattformen und
herkömmlicher CRM-Software zu verbinden. Die Initiative zielt
auf eine effizientere Verknüpfung dieser Applikationen mit dem
Kontaktcenter, so dass Unternehmen ihren Kunden individuellere und
maßgeschneiderte Serviceleistungen anbieten können, die
zu dauerhaften Kundenbeziehungen beitragen. „Die Nutzung der
Kundeninformationen aus der Website-Aktivität in Verbindung
mit der Interaktionshistorie des Kundenkontaktzentrums ist eine
Grundvoraussetzung für den vollständigen, individuellen
Blick auf den Kunden“, so Eric Golin, Chief Technology Officer von
BroadVision.

Fortschrittliche Integration von Websites und Kontaktzentren
Alle Aktivitäten aus dem Kontaktcenter, wie Telefonanrufe und
Emails, werden mit den Aktivitäten aus dem Internet, wie
Co-Browsing, e-Commerce-Transaktionen oder Aktien-Handel
zusammengeführt. Dadurch haben die Unternehmen Zugriff auf
aktuelle Informationen über die Kundenanforderungen und das
Kundenverhalten. Zum ersten Mal können Unternehmen
tatsächlich Informationen von diesen bislang getrennten
Kontaktpunkten – Kundenkontaktzentrum und Web-front-Umgebung –
gemeinsam nutzen, um spezifische Serviceleistungen und
Echtzeit-Unterstützung in allen Medien anzubieten.

„Durch die Anbindung unserer jeweiligen Kunden-Wissensdatenbank
an eine individuelle Basis können Unternehmen die
Self-Service-Aktivität an die Kundenservice-Mitarbeiter und
umgekehrt übertragen. Dies geschieht in einer
Echtzeit-Umgebung mit geschlossener Informationsschleife, die das
Wissen über den Kunden konstant verbessert“, erklärt
Klaus Eiteljörge, Vice President Central Europe bei
Genesys.

Der Nutzen einer stärkeren Personalisierung
Der geschäftliche Nutzen der Personalisierung sämtlicher
Kundenkontakte besteht darin, dass genauere Informationen im
richtigen Kontext bereitgestellt werden. „Personalisierung und ein
gutes Gesamtbild über den Kunden sind nach wie vor
Schlüsselfaktoren für den Aufbau von e-Business und
Kundenloyalität“, so Matt Cain, Vice President, Web and
Collaboration Strategies, bei der Meta Group. „Durch die
Integration der Kunden-Kommunikationsaktivitäten und
-Informationen von Websites und Kontaktzentren – den heute
wichtigsten Kundenkontaktpunkten – helfen BroadVision und Genesys
Unternehmen dabei, kontinuierlich mit dem Kunden in einem
Echtzeit-Kontext zu kommunizieren, was zu einer stärker
personalisierten, Wissen-gesteuerten Kundenbeziehung
führt.“

Wenn ein Kunde beispielsweise im Servicezentrum eines
Herstellers anruft, das mit Genesys arbeitet, und Informationen
über Laptops sucht, so werden diese Informationen gesammelt
und an die BroadVision-Datenbank weitergeleitet. Hier wird mit dem
gesammelten Wissen über diesen Kunden ein Profil erstellt, um
ihm beim nächsten Kontakt eine personalisierte Website zu
bieten. Werbeinformationen über Laptops, Banner-Anzeigen und
Orientierungsinformationen für den Kunden können in
Echtzeit auf der Website kundenspezifisch bereitgestellt werden,
und zwar im Kontext der jeweils letzten Interaktion. Darüber
hinaus können Unternehmen Serviceleistungen definieren und
Kunden direkt persönlich unterstützen, wann und wo es am
kosteneffektivsten ist. Die Basis dafür liefert die
integrierte BroadVision- und Genesys-Kundenprofil-Information. Des
weiteren können Agenten eine aktive Rolle beim Abschluss von
e-Commerce-Transaktionen übernehmen und das Wissen über
den Kunden durch die Zusammenarbeit und den Life-Support
verbessern.

Verfügbarkeit
Die Genesys/BroadVision-Lösung steht ab sofort neuen und
vorhandenen Kunden beider Unternehmen über eine
Systemintegrationspartnerschaft zur Verfügung. Ab Anfang des
Jahres 2001 ist die Lösung auch als Standardprodukt lieferbar.
Zusätzlich werden Genesys und BroadVision mit weiteren
Systemintegratoren zusammenarbeiten, um den schnellen Einsatz und
formalisierte Implementierungen voranzutreiben. Weitere
Informationen unter http://www.genesyslab.com

Über BroadVision:
BroadVision (NASDAQ-Kürzel: BVSN; Neuer Markt: BDN) entwickelt
und liefert eine integrierte Suite von Standardapplikationen zur
Durchführung von e-Commerce-Interaktionen und -Transaktionen.
Unternehmen sowie Behörden in aller Welt setzen diese
Applikationen ein, um über das Web und kabellose Geräte
zu verkaufen, einzukaufen und Informationen auszutauschen. Die
BroadVision e-Commerce Application Suite ermöglicht einem
Unternehmen eine bessere Wettbewerbsfähigkeit und
Profitabilität durch die Etablierung dauerhafter ertragreicher
Beziehungen zu Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern. BroadVision
Services-Fachleute, unterstützt von mehr als 100 weltweiten
Partnerorganisationen, transformieren diese Applikationen durch
Beratung, Ausbildung und Support-Leistungen in mehr als 34
Ländern in geschäftlichen Nutzen für unsere Kunden.
BroadVision, gegründet 1993, börsennotiert seit 1996, und
profitabel seit 1998, hat mehr als 1.000 Kunden. IDC stuft
BroadVision als weltweit führenden Anbieter von
e-Commerce-Software-Applikationen ein (International Data
Corporation, E-Commerce Software Applications Market Forecast and
Analysis, 2000-2004). Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in
Redwood City, Kalifornien, und ist unter der Telefonnummer
650.261.5100 sowie per E-mail unter info@broadvision.com
erreichbar.

Über Genesys:
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. ist eine
eigenständige, 100prozentige Tochtergesellschaft des in Paris
ansässigen Alcatel-Konzerns. Der Hauptsitz von Genesys
befindet sich in San Francisco. Von dort aus werden 45
Niederlassungen weltweit geführt. Genesys war Vorreiter auf
dem Gebiet der Computer Telephony Integration (CTI) und ist heute
marktführender Anbieter von infrastrukturunabhängigen
Contact-Center-Lösungen für Unternehmen, Dienstleister
und den E-Business Markt. Mit den Genesys Lösungen lassen sich
Unternehmensziele und -strategien effizienter und direkter
umsetzen. Die Software ermöglicht die Interaktion zwischen
allen Medientypen, inklusive Web und herkömmlichem
Telefon.