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CUPERTINO, KALIFORNIEN/MÜNCHEN,
23.10.2008
– Chordiant hat heute sein Cx Maturity Model einer
breiten Öffentlichkeit vorgestellt. Zusammen mit der Cranfield
University und dem Henley Management College wurde ein Modell
entwickelt, das Unternehmen hilft, die aktuelle Situation bei der
Umsetzung des Customer Experience Management (CEM) messbar zu
machen. Als Erweiterung des Customer Relationship Management (CRM)
zielt CEM darauf ab, Kundeninteraktionen individuell zu optimieren
und dadurch die Kundenbindung zu steigern. Ergebnis ist ein
Benchmark, der zeigt, wie erfolgreich ein Unternehmen seine
Multi-Channel-Kommunikation im Vergleich zu seinen Wettbewerbern
steuert. Darüber hinaus geht aus dem Cx Maturity Model hervor,
wie sich das eigene Multi-Channel-Management verbessern lässt.
Für das Modell wurden 450 europäische Unternehmen aus
zwölf Ländern und sieben Branchen untersucht, darunter
Telekommunikation, Finanzdienstleistung und Versicherung.

Kern des Cx Maturity Model sind die zehn Grundprinzipien des
Customer Experience Management. Sie bilden die Grundlage für
ein positives Kundenerlebnis bzw. eine nachhaltige Kundenerfahrung
und wurden für die Messung der Cx-Maturity in die zwei
Dimensionen „Integrationskomplexität“ und
„Interaktionskomplexität“ unterteilt. Durch Messen der
Leistungsfähigkeit innerhalb jeder der Dimensionen lässt
sich die Cx-Maturity eines Unternehmens auf einer Skala von eins
bis fünf darstellen: Hat es alle zehn Prinzipien umgesetzt,
erreicht es Stufe 5. Allerdings ist diese höchste Stufe nicht
für alle Unternehmen auch die optimale. Dies gilt
beispielsweise für solche mit wenig Kundenkontakt, wie es etwa
für Anbieter von Investitionsgütern typisch ist.

Die Studie zeigt, dass 75 Prozent der Unternehmen bisher
lediglich eine Cx-Maturity der Stufe 3 erreicht haben, was einer
gesteigerten Effizienz der kundenbezogenen Prozesse entspricht.
Viele Unternehmen auf diesem Niveau setzen eine traditionelle
CRM-Lösung ein, konnten aber noch keine wirklich
persönliche Kundenkommunikation aufbauen. Unternehmen mit
einer höheren Cx-Maturity dagegen können in Echtzeit
intelligente Kundendialoge führen, die einer natürlichen
Kommunikationssituation entsprechen.

Weitere Informationen unter: www.cxm-model.com.

Quelle:www.pressebox.de