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Insgesamt nehmen die Anfragen, im Branchenjargon
Calls genannt, stark zu. Das Telefon als Medium verliert jedoch
zunehmend an Wert. Das bestätigen viele Experten im Rahmen der
Messe ‚Callcenter Trend‘ in Wiesbaden. „Anfang 1994 war das
Telefon, weit vor dem Faxgerät, das Hauptmedium für
eingehende Anfragen. Derzeit erfolgen rund 90 Prozent der Anfragen
per Internet“, so Thomas Arnold, Leiter eines 200 Mitarbeiter
starken Callcenters der Direkt Anlage Bank. Auch andere Vertreter
bestätigen die Abnahme der telefonischen Anfragen. Dabei
verweisen die Experten auf die Konvergenz verschiedener
Kanäle. Neben Chats nehmen insbesondere Anfragen via SMS und
Mails sehr stark zu.

Daher beschäftigten gerade die Vertreter
mittelständischer Callcenter Fragen rund um technische
Lösungsansätze. Zwar machen nur rund 12 Prozent der
Investitionen technische Anwendungen aus, dennoch sorgte gerade die
Debatte um Customer Relationship Management (CRM) für
teilweise erhitzte Gemüter. Geht es nach den Vorstellungen von
Anne Jost, Geschäftsführerin des Dienstleisters Jost
Telemarketing, müsse jedes Callcenter über CRM
verfügen. Jedoch mangele es oftmals an der nötigen Pflege
der Systeme, soll der Agent doch über CRM-Systeme Zugang zu
allen Informationen haben, so Jost.

CRM ist daher weniger als Produkt zu verstehen, vielmehr als
Strategie. Ursula Steinmetz, Präsidentin des Callcenter Forums
Deutschland, reduziert CRM auf einen Verkaufsbegriff. „Der
Mittelstand benötigt nicht die neuesten CRM-Lösungen. Die
vorhandenen Lösungen reichen aus“, so Steinmetz. Wichtiger ist
die Frage nach der nötigen Information für die Agents,
wie die Mitarbeiter in Callcentern genannt werden, zu
klären.

Neben einer Inhouse-Lösung greifen rund zwei Drittel der
Unternehmen auf externe Dienstleister zurück.
Schlüsselfaktoren für ein Callcenter im eigenen Haus
sehen Experten wie Ralf Strehlau von Ericsson Consulting
hauptsächlich in der Komplexität der Produkte. „Je
erklärungsbedürftiger ein Produkt ist, desto mehr ist zu
einer Inhouse-Lösung zu raten“, so Strehlau. Primär
führt er dies auf die Forderung nach sehr hoch qualifizierten
Agents zurück. Ein Outsourcing ist daher nur mit langfristigen
Verträgen sinnvoll.

Neue Anforderungen an die Technik ziehen neue Anforderungen an
das Personal nach sich. Die Gemeinde ist sich darin einig, dass
qualifizierte Agents der entscheidende Erfolgsfaktor für
Callcenters sind. Gerade bei Lösungen im eigenen Haus ist
daher meist eine Akquisition neuer Mitarbeiter notwendig. „Es
stellte sich in unserem Haus heraus, dass gerade 3 von 20
Mitarbeitern für diese Arbeit am Kunden befähigt waren“,
erklärt Horst Retsch vom BSW Verbraucherservice.
Verantwortlich sei ein ‚Kulturbruch‘. Künftig müsste man
im Zuge eines neuen Anforderungsprofils die Einstellungen
vornehmen. Außerdem seien viele Mitarbeiter der in
Callcentern herrschenden Fremdbestimmung durch die Kundenanfrage
meist nicht gewachsen.

Quelle: www.silicon.de