Unterschleißheim, 02. Februar 2004 –
Die Call Center-Branche wird derzeit heiß diskutiert:
Fachzeitschriften und Wirtschaftstitel gleichermaßen zitieren
Kunden, die aus unterschiedlichen Gründen mit gebotenen
Dienstleistungen unzufrieden sind. 70 Prozent der Deutschen, so das
aktuelle Ergebnis einer Studie des Marktforschungsinstituts
Europressedienst im Auftrag von Capital, haben sich beim Anruf
einer Hotline ärgern müssen. Anbieter halten dagegen,
dass permanenter Kostendruck zwangsläufig mit
Qualitätsverlusten einherginge. Qualität und Kosten
— unvereinbare Gegensätze?
Frontrange Solutions meint nein. Betrachtet man den Bereich IT
Services und Support, so gilt auch hier: Der Kostendruck auf
Unternehmen und ihre IT-Abteilungen hält nach wie vor an. Das
schließt das User HelpDesk oder IT-Service und Support, die
auch als internes oder externes Call Center organisiert sein
können, ein. Eine Chance, hier den Widerspruch von Kosten
versus Qualität aufzulösen, bietet der Web-basierte
Self-Service:
Ausgehend von der Idee, dass der fragende Anwender selbst am
besten weiß, wo sein Problem liegt, erhält er mittels
„Selbstbedienung“ die Möglichkeit, dieses
unmittelbar und sofort zu lösen. Anders als ein HelpDesk
Mitarbeiter steht sie ihm sieben Tage die Woche 24 Stunden zur
Verfügung. Zeitaufwändige Doppelerfassung von Daten durch
den HelpDesk Mitarbeiter am Telefon entfällt – der User
selbst gibt seine Anfrage einmal ein, sie läuft im System
automatisch weiter. Fehlerquellen werden reduziert,
Missverständnisse gehen gegen Null. Der User informiert sich
anhand der Ticket-Nummer, die er erhalten hat, selbst von wo und
wann er will über den Bearbeitungsstatus seiner Anfrage.
Heißt: Web-basierter Self-Service macht Kunden
unabhängiger von der Verfügbarkeit des
HelpDesk-Mitarbeiters bis hin zur selbst erreichten
Problemlösung. Gleichzeitig werden Neugier und
Informationsbedarf schneller und einfacher befriedigt als bei
telefonischen Anfragen. Effekt für das HelpDesk: Das
Rufaufkommen reduziert sich spürbar, unserer Erfahrung mit
HEAT nach sogar bis zu 90 Prozent. Der First Level wird also extrem
entlastet, gleichzeitig wird der Problemlösungsprozess
beschleunigt. Das wiederum bindet Kunden, die auf
schnellstmögliche Beantwortung und Lösung drängen.
Und schnellere, schlanke Prozesse bedeuten Geld sparen.
Es existieren also Möglichkeiten, Einsparpotenziale
einerseits auszuschöpfen und die Kundenfreundlichkeit
andererseits beizubehalten oder zu erhöhen.
Support-Level mit HEAT Desktop Manager erhöhen
Unterschleißheim, 05. Februar 2004 – FrontRange
Solutions, führender Anbieter von Vertriebs-, Marketing- und
Service-Support-Software, bringt in Kürze den HEAT Desktop
Manager auf den Markt. Die neue Lösung ermöglicht es
Technikern in Support Centern, bereits im First Level mehr Anrufe
schneller abzuschließen. Anwender steigern so deutlich den
Support-Level. Sie erhöhen die Kundenzufriedenheit und sparen
zeitgleich Kosten. Schlüssel dieser Effizienzsteigerung bildet
die Integration von Intels LANDesk Management Suite (LDMS) in die
HEAT-Konsole. Das selbständige Produkt ist unabhängig von
existierenden HEAT- oder LDMS-Anwendungen einsetzbar.
Mit dem neuen HEAT Desktop Manager geht FrontRange Solutions
einen weiteren konsequenten Schritt in Richtung Komplettanbieter
für das IT-Service Management. Denn der HEAT Desktop Manager
verknüpft Kernfunktionen für die Lösung von
Helpdesk-Aufgaben mit Schlüsselfunktionen der LDMS.
Anfragen, die beispielsweise eine Fehlerbehebung, ein Update,
oder auch eine Neu- oder Reparaturinstallation von Anwendungen auf
Workstations erfordern, können im HEAT Desktop Manager sofort
abgearbeitet werden.
Ausgehend von der Logging Console in HEAT wählt sich der
Support-Techniker über definierte Parameter wie die
Maschinennummer per Mausklick unmittelbar in den betreffenden
Arbeitsplatz ein. Die LDMS startet im Hintergrund automatisch, der
Mitarbeiter arbeitet bequem unter der gewohnten Service- und
Support-Bedienoberfläche weiter. Alle Daten, Änderungen
und Aktualisierungen, die entstehen, werden einheitlich in der
Datenbank des HEAT Desktop Managers abgelegt und dokumentiert.
Die einfach bedienbare Lösung reduziert so spürbar die
Zeit, die herkömmlicher Weise benötigt wird, um zwischen
verschiedenen Anwendungen und deren Funktionen hin und her zu
springen. Anrufe werden schneller angenommen, Probleme schneller
gelöst. Die Kundenzufriedenheit steigt. Gleichzeitig gewinnen
Anwender wertvolle Zeit und sparen damit Geld.
Das Unternehmen
FrontRange Solutions, gegründet 1989, ist ein führender
Anbieter von Vertriebs-, Marketing- und Service-Support-Software.
Die CRM-Lösungen ermöglichen es kleinen und mittleren
Unternehmen die Prozesse im Marketing, Vertrieb sowie Kundenservice
durch Web-basierte Anwendungen zu automatisieren. Mit der
Unterstützung von mehr als 2.000 VARs nutzen bereits über
1.300.000 Anwender in mehr als 130.000 Unternehmen weltweit
Software von FrontRange. Darüber hinaus ist der CRM-Spezialist
international der größte Reseller von Microsofts SQL
Datenbankserver. Der Stammsitz liegt in Colorado Springs, Colorado.
Die Zentrale für den zentraleuropäischen Bereich befindet
sich in Unterschleißheim bei München. Die Website des
Unternehmens ist unter www.frontrange.de verfügbar.
