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Baden/München, 16. Juli 2009 – Auf
der diesjährigen CallCenterWorld stellte BSI Business Systems
Integration AG seine Contact Center-Lösung BSI Contact vor,
die zunächst Teil der CRM-Software BSI CRM war und auf
vielfachen Kundenwunsch als eigenständiges Produkt auf den
Markt gebracht wurde. Aus den zahlreichen Contact Center-Projekten
haben die BSI-Projektleiter die derzeit am stärksten
nachgefragten Features zusammen getragen. Demnach werden vor allem
halbautomatische Contact Center-Lösungen nachgefragt, die die
Agenten einerseits leiten, aber andererseits genügend Freiraum
für einen individuellen, pro-aktiven Kundenkontakt lassen. Die
personalisierte Ansprache gewinnt wieder an Bedeutung,
verdrängt aber nicht den großen Effizienzdruck, unter
dem Contact Center stehen.

Call- und Contact Center sehen sich mit einem Dilemma
konfrontiert: Sie sollen einen qualitativ möglichst
hochwertigen Kundenservice zu kleinstmöglichen Preisen
liefern. Dies erfordert hocheffiziente IT-Lösungen. BSI
Business Systems Integration AG betreut verschiedenste Projekte im
Contact Center-Bereich. Die Projektleiter haben die fünf
aktuell am stärksten gewünschten Contact Center-Trends
zusammengefasst.

Trend 1: Optimierte, intuitive Workflows

Der Mensch ist im Contact Center nach wie vor unersetzlich.
IT-Lösungen sollten die Agenten dabei unterstützen, dem
Kunden schnell und unkompliziert weiterzuhelfen. Möglich wird
dies durch vorgegebene, einfach verständliche Prozesse, die
die Contact Center-Mitarbeiter durch den einzelnen Fall hindurch
führen sowie gegebenenfalls Reaktionsleitfäden und
Dokumente anbieten. So kann der Mitarbeiter im Contact Center eines
Kreditkartenunternehmens beispielsweise einem zur Kündigung
entschlossenen Kunden einen günstigeren Alternativvertrag
anbieten, weil die Contact Center-Lösung entsprechend den
Kundenmerkmalen und dem Geschäftsvorfall
„Kündigung“ Alternativvorschläge und
Argumentationshilfen anbietet. „Intelligente, intuitive
Prozesse sparen doppelt Geld, indem Agenten die Kunden einerseits
schneller und kompetenter beraten können und Contact
Center-Manager ihre Mitarbeiter andererseits weniger lange für
Schulungen freistellen müssen“, weiß Adrian
Bucher, Projektleiter bei BSI Business Systems Integration AG.

Trend 2: Vom reaktiven Kundenservice zum pro-aktiven
Management von Kundenerfahrungen

Die Arbeit in Contact Centern ist zwar nach wie vor
größtenteils reaktiv. Eines der Ziele ist es jedoch
auch, Kundenerfahrungen pro-aktiv zu managen. Im Idealfall wird
dabei auf ein negatives Erlebnis, das in einer Beschwerde im
Contact Center resultieren würde, bereits bei Schadensfall
reagiert und in ein positives Erlebnis umgewandelt. So wird ein
Kunde, dessen Paket nicht rechtzeitig zugestellt werden kann, per
SMS über die Verzögerung informiert. Kann der Kunde nicht
vorinformiert werden, erhält er bei Anruf im Contact Center
die Information, dass die Lieferung wegen eines Schienenproblems
noch in der regionalen Sammelstelle liegt, aber am nächsten
Tag mit einem Gutschein als Entschädigung zugestellt wird.
Kundenerfahrungen pro-aktiv managen heißt, Beschwerden und
Anfragen an das Contact Center möglichst zu minimieren und
möglichst viele Informationen über den Kunden und sein
Problem zur Hand zu haben, um aktiv Lösungen anbieten zu
können. Intelligente Software-Tools unterstützen die
Agents dabei. Die Service-Kosten bleiben auf einem
überschaubaren Niveau und der Kunde ist zufrieden.

Trend 3: Von Vollautomatischen zu halbautomatischen
Systemen

Jeder, der sich schon einmal durch ein mehrstufiges
Telefonleitsystem wählen musste, kennt das: eigentlich
möchte man viel lieber mit einer echten Person sprechen.
„Ein Mensch kann, im Gegensatz zu einer Maschine,
persönliche Erfahrungen und Empathien in sein Urteil
einfließen lassen und flexibel reagieren. Automatisierung
macht dann Sinn, wenn man die Arbeit von Agenten vereinfacht und
schneller macht und den Kunden dadurch besser und schneller
bedienen kann“, kommentiert Bucher von BSI. So sucht das
System beispielsweise während der Anruf im Contact Center
eingeht im Telefonbuch bereits nach der Nummer, vergleicht diese
mit den vorhandenen Datensätzen und öffnet den passenden
Kontakt. Der Agent muss somit nicht erst aufwändig die
Kontaktdaten des Anrufers abfragen und kann sich sofort der
Problemlösung widmen.

Trend 4: Effiziente Nutzung des Kundenkontakts

Sollte das System keine Überseinstimmungen zwischen der
Nummer des Anrufers und den vorhandenen Daten finden, werden die
neuen Daten zeiteffizient erfasst. Intelligente Contact
Center-Lösungen machen es Agents so einfach wie möglich,
neue Daten ins System einzupflegen oder bestehende zu ändern.
„Angesichts der knappen Zeitbudgets in Contact Centern sollte
die Datenpflege so einfach und zeitsparend wie möglich
erfolgen können“, weiß Bucher. Darüber hinaus
wird über kurze Fragen Feedback zu bereits erworbenen
Produkten oder Dienstleistungen erhoben. Schließlich werden
sämtliche Kundenkontakte historisiert und so aufbereitet, dass
sich auch andere Mitarbeiter schnell darin zurechtfinden.

Trend 5: Integration mit CRM-Systemen

„Das i-Tüpfelchen bei Contact Center-Projekten ist
die Integration mit dem CRM-System“, so Bucher weiter. Damit
können Informationen, die im Contact Center gewonnen wurden im
Unternehmen weiter genutzt werden. Das Marketing spricht
Zielgruppen beispielsweise in Mailings individueller an. Das Call
Center kann anschließende Outbound-Aktionen zielgenauer
planen. Der Verkauf erhält Rückmeldung über die
Zufriedenheit mit einzelnen Produkten. „Kunden sehen
Unternehmen als eine Einheit, nicht als Ansammlung isolierter
Kanäle und Abteilungen. Als Voraussetzung dafür brauchen
Unternehmen auf den Kunden ausgerichtete Geschäftsprozesse,
ein zugrunde liegendes, integriertes CRM-System (inklusive Social
CRM) und Contact Center-Werkzeuge“, erklärt Michael
Maoz, Vice President und Distinguished Analyst bei Gartner
Research.

Über BSI CRM
Wir entwickeln Software an der Nahtstelle zum Kunden. BSI CRM ist
die führende Schweizer Lösung für jede Beziehung und
jede Aufgabe – Verkauf, Marketing, Service, Multichannel
Contact Center. BSI Counter ist das Produkt für klare Prozesse
am Schalter und an der Kasse, BSI CTMS für klinische Studien
in der Pharmabranche. Die Einfachheit und Vielseitigkeit unserer
Software hat schon über 70’000 User überzeugt: ABB, APG,
Commerzbank, Hermes Logistik, Holcim, Landis+Gyr, PostFinance,
Pricewaterhouse-Coopers, Roche, Schweizerische Post, Sika, Swiss
Life, Tamedia, Viseca und andere Marktführer setzen auf BSI
Produkte. Wir sind auf die Dienstleistungen Systemintegration,
Software-Entwicklung, Beratung und Support spezialisiert. Dank
Service Oriented Architecture lassen sich die Lösungen in
jedem IT-Umfeld integrieren.

Weitere Informationen unter:www.bsiag.com