British Telecom ist der größte
Telekommunikationsanbieter Großbritanniens. Mit einer
Kundenbasis von mehr als fünf Millionen Nutzern ist das
Unternehmen auf hochleistungsfähige Technologie angewiesen, um
den bestmöglichen Kundenservice zu bieten. British Telecom hat
sich daher für die E-Mail-Management-Anwendung von KANA, einem
führenden Anbieter kundenzentrierter electronic Customer
Relationship Management (eCRM) Anwendungen, entschieden. Mit der
eCRM-Anwendung KANA ResponseTM verwaltet British Telecom alle
eingehenden E-Mails über das Internetportal BT.com. KANA
Response ist auf die speziellen Bedürfnisse der
Telekommunikations-Branche abgestimmt. Dadurch können
Unternehmen ihren Kundenservice verbessern, ohne die Kosten zu
erhöhen. BT „lernt“ zudem aus jeder Kundenanfrage. Dadurch
wird ein proaktiver Kundenservice möglich, der das
E-Mail-Volumen reduziert.
Die Kunden der British Telecom umspannen den gesamten
Kommunikationsmarkt. Das Unternehmen erwartet bis zu 20.000 E-Mails
pro Woche über das Webportal BT.com. Zurzeit nutzen einige
hundert Kundenberater und Servicemitarbeiter KANA Response, um die
große Mehrheit dieser E-Mails zu beantworten. Die E-Mails
betreffen dabei sowohl alle Fragen rund um Produkte und Services
als auch Rückantworten auf E-Mail-Kampagnen.
KANA Response leitet durch intelligentes Routing alle Anfragen
zum richtigen Ansprechpartner. Dadurch erfolgt die Antwort auf
schnellstmöglichem Wege. Darüber hinaus werden alle
Anfragen analysiert und ausgewertet. Diese Informationen werden
für proaktiven Kundenservice genutzt, z.B. für die
Optimierung von Produkthandbüchern. So wird die Anzahl
eingehender Anfragen reduziert, was eine langfristige Kostensenkung
nach sich zieht.
„Bei all unseren Prozessen steht der Qualitätsgedanke an
oberster Stelle“, erläutert Adam Marchmont, Systems
Development Manager, BT Retail Shared Infrastructure. „E-Mail ist
ein unverzichtbarer Teil der Kundenkommunikation – um den
größtmöglichen Nutzen aus der neuen Software zu
ziehen haben wir alle unsere verschiedenen E-Mail-Systeme durch
eine einzige große Anwendung ersetzt. Zwei Zielsetzungen
haben wir mit unserer Investition verfolgt – beide konnten wir mit
KANAs Hilfe erfüllen. Die erste war, qualitativ hochwertigen
Kundenservice zu bieten, indem wir mehr als eine Million E-Mails
pro Jahr schnell und effektiv und ohne Kostensteigerung beantworten
können.“
Suche nach Kundentrends
„Das zweite Ziel war, mit dem neuen System Kundentrends
aufzuspüren und auszuwerten. KANA hat uns sehr geholfen, die
Übersichtlichkeit unseres Systems zu verbessern. Informationen
aus unseren Kundenanfragen können wir nun sinnvoll auswerten
und an die unterschiedlichen Abeilungen weitergeben. Dadurch
können wir laufend den Kundenservice verbessern. Dieser
geschlossene Informationskreislauf wird langfristig das Volumen der
E-Mail-Anfragen verringern. Damit hat KANA genau das eingehalten,
was CRM verspricht: Es hilft uns, den Kundenservice zu verbessern
und bringt einen signifikanten Return on Investment.“
„Als die größte Telekommunikationsgesellschaft des
Landes ist es wichtig für BT, guten Kundenservice zu
vernünftigen Kosten zu bieten“, fügt Alf Saggese,
Managing Director EMEA bei KANA, hinzu. „Der ständige Druck,
die Kosten gering zu halten und dennoch exzellenten Service zu
bieten, prägt die Telekommunikationsbranche. BT jedoch ist
einen Schritt weiter gegangen: Sie benutzt Kundeninfos für
einen Kreislauf von Feedback und Aktion. Das verschafft dem
Unternehmen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.“
KANA Response ist weltweit das effektivste und am
häufigsten genutzte E-Mail-Management-System. Seine
Funktionalitäten umfassen Agenten unterstützten Service
mit hochvolumigem, intelligentem und automatisiertem E-Mail-, Web-
und Instant Messaging Request Management.
Auf dem Erfolg bei British Telecom und anderen Kunden der
Telekommunikations-Branche aufbauend hat KANA eine Reihe
branchenspezifischer Anwendungen für die besonderen
Bedürfnisse des Telekommunikations-Marktes entwickelt. Mit
diesen Anwendungen können Unternehmen:
- Kundenkontakte über günstigere Kanäle
anbieten; - den Kunden 24×7 Self-Service Optionen zur Verfügung
stellen; - das Neukundengeschäft unterstützen und die
Abwanderungsquote verringern; - Service-Mitarbeitern schnellen Zugang zu Informationen und
Kunden zu personalisierten Serviceangeboten ermöglichen; - verbesserte Profitabilität der Kunden durch
Mehrwert-Services erreichen; - initiativ Benachrichtigungen von Zahlungsübersichten und
überfällige Nachrichten über E-Mail, Internet und
Telefon liefern; - Einarbeitungszeit und -kosten für neue Mitarbeiter
reduzieren.
KANA bietet speziell optimierte electronic Customer Relationship
Management (eCRM) Anwendungen für die Branchen
Telekommunikation, Finanz, Gesundheit, Hightech, Handel, Regierung
und Verwaltung sowie Bildung an. KANA Response ist weltweit das
effektivste und am häufigsten genutzte
E-Mail-Management-System. Seine Funktionalitäten umfassen
Agenten unterstützten Service mit hochvolumigem, intelligentem
und automatisiertem E-Mail-, Web- und Instant Messaging Request
Management. Nahezu 1.300 Unternehmen weltweit nutzen die modularen
eCRM-Anwendungen von KANA und verbessern ihre Kundenbeziehungen
durch effektive und effiziente Interaktionen an allen
Kontaktpunkten (Internet gestützte Zusammenarbeit, Telefon,
E-Mail, Live-Chat) des gesamten Unternehmens. Der kundenzentrierte
Ansatz des Unternehmens kombiniert anspruchsvolle Analyse mit einer
„thin client“ Web-Architektur und erzielt dadurch
außergewöhnliche Kunden-Interaktionen, die die Kosten
senken, den Umsatz jedoch anregen.
Über KANA:
KANA® (NASDAQ: KANA) bietet die marktführenden,
kundenzentrierten eCRM-Anwendungen für die größten
Unternehmen weltweit und ermöglicht ihnen dadurch, ihre Kunden
und Partner besser zu verstehen und zufrieden zu stellen. Mit
umfassendem multi-kanal Customer Relationship Management, das die
ausgezeichnete KANA iCARE Architektur mit Unternehmens-Anwendungen
kombiniert, wurde KANA eines der am schnellsten wachsenden
Unternehmen für intelligente eCRM-Technologie. Die konsequente
Kundenfokussierung des Unternehmens, seine Software-Anwendungen
für Service, Marketing und Handel helfen den Unternehmen, ihre
Kunden- und Partnerbeziehungen zu verbessern. Sie können
proaktiv handeln, wann, wo und wie sie möchten – an allen
Kontaktpunkten, darunter Internet, E-Mail und Telefon.
KANA weist eine weltweite Kundenbasis von Global 2000
Unternehmen aus den Branchen Finanzdienstleistung, Produktion,
Hochtechnologie, Kommunikation, Handel und Dienstleistungen vor:
ADP, Bertelsmann, Boeing, Chase, Credit Suisse, GAP, GM,
Hewlett-Packard, Kodak, KPNQwest, Raiffeisenbank-Wien, RTL-New
Media, SAP, Sony Europe, swisscom, Telekom Austria, United Airlines
und VIAG sind unter den Marktführern, die KANAs
eCRM-Anwendungen implementiert haben. KANA hat Niederlassungen in
22 Ländern sowie ein dichtes Netz an globalen Partnern.
Für weitere Informationen zu KANA besuchen Sie bitte
www.kana.com .
