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Sikom stellt auf der Callcenter World 2009 in
Berlin (Halle 5, Stand B7) den Agent-One Connector für SAP
vor. Damit stehen den Mitarbeitern neben den üblichen
Funktionen des SAP-Systems die Technologien einer
Contactcenter-Software zur Verfügung. Die Lösung erkennt
die Telefonnummer des Kunden, gibt sie an das SAP-System weiter,
und zusammen mit dem Anruf bekommt der Mitarbeiter den Datensatz
des Kunden auf seinen Bildschirm geliefert.

Viele Contactcenter speichern ihre Kundendaten in SAP-Systemen,
doch Telefoniewelt und SAP-Systeme waren bisher getrennt. Mit dem
Agent-One Connector für SAP CRM 2007 verschmilzt Sikom die
vorhandene Telefonie-Infrastruktur mit dem SAP-System. Egal welche
Telefonanlage das Unternehmen nutzt, egal ob ISDN oder VoIP, Sikom
integriert alle gängigen Anlagen. Alternativ stellt Sikom mit
Bluefire eine eigene VoIP-Kommunikationsplattformen zur
Verfügung.

Der Agent-One Connector nutzt die in SAP CRM 2007 vorhandene
ICI-Schnittstelle. Auf dem Bildschirm des Mitarbeiters erscheint
als zusätzlicher Service eine CTI-Funktionsleiste. Mit ihr
steuert der Mitarbeiter die Telefonieprozesse in der gleichen
Bedienoberfläche wie das SAP-System. Durch das System soll
sich laut Sikom ohne zusätzlichen Personalaufwand die
Erreichbarkeit erhöhen. Die Mitarbeiter würden
entlastet.

Um Sikoms Sprachdialog-Plattform Voiceman erweitert, kann das
System auch vollautomatische, rund um die Uhr erreichbare Services
anbieten. Erste Pilotprojekte sind bei zwei Energieversorgern im
Betrieb. Deren Kunden können nun jederzeit ihren Kontostand
abfragen, die aktuellen Zählerstande telefonisch mitteilen
oder ihre Abschlagsbeträge ändern.