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26. Februar 2001 – Kana Communications wird mit
seiner Enterprise Relationship Management Lösung Kana Response
zukünftig die Grundlage aller
Internet-Service-Aktivitäten der Bertelsmann Industry
Services. Das amerikanische Serviceunternehmen und Tochter des
Mediengiganten Bertelsmann AG bietet Unternehmen das Outsourcing
ihrer Customer Care Aktivitäten an. Kana Response soll
insbesondere die internetbasierte Kundenkommunikation in ihrem
großen Customer Contact Center in Los Angeles effizienter und
individueller gestalten. Auch das deutsche Bertelsmann-Unternehmen
Bertelsmann Marketing Services nutzt bereits seit einem Jahr Kana
Response zur optimalen Betreuung seiner Kunden über das
Internet.

Höhere Kundenzufriedenheit bei geringeren Kosten
Die Bertelsmann Industry Services realisiert die
Kundenservice-Aktivitäten für Unternehmen wie Lufthansa
oder Air France. Der Einsatz von Kana Response in der
Kundenbetreuung schafft durch zeitnahe, personalisierte und
relevante Informationen eine höhere Kundenzufriedenheit.
Gleichzeitig lassen sich die Kontaktkosten durch gezielte und
effiziente Nutzung des Internets als Kommunikationskanal erheblich
reduzieren. Mit Kana Response kann Bertelsmann Industry Services
nahtlos alle eingehenden Kundenkontakte per Telefon, Fax, E-Mail
oder Internet innerhalb der gleichen Softwareumgebung bearbeiten
und optimieren. Basierend auf künstlicher Intelligenz,
schlägt die Lösung automatisch Antworten auf
Kundenanfragen vor und generiert eine Gesamtübersicht
über alle geführten Interaktionen mit einem Kunden. Dabei
wird ein besonderer Schwerpunkt auf die Analyse der
Kundenwünsche und -probleme gelegt, die dann wiederum an das
Marketing oder den Vertrieb weitergeleitet und dort
berücksichtigt werden können.

Bertelsmann hat Vorreiterrolle beim Kundenservice
Markus Ramirez, Vizepräsident des Customer Relationship
Managements bei Bertelsmann Industry Services erklärt: „Durch
Kana Response kann vor allem die webbasierte Kommunikation
effektiver gestaltet werden, denn alle über das Internet
eingehenden Anfragen können jetzt wesentlich schneller
bearbeitet werden als dies manuell der Fall war. Und wir haben
stets einen Gesamtüberblick über die jeweilige
Kundenhistorie, da Kana Response alle Aktivitäten
selbsttätig registriert.“ Der Geschäftszweig Bertelsmann
Industry Services war eines der ersten Unternehmen, die ein
vollständiges Customer Contact Center mit umfassenden
Internet-Kapazitäten unterhielten. Damit wurde schon früh
der stetig wachsenden Zahl der Kunden Rechnung getragen, die eine
webbasierte Kommunikation bevorzugen. Durch den zukünftigen
Einsatz der Kana-Technologie erhält jeder Bertelsmann-Kunde
den optimalen Service schneller als je zuvor und über den von
ihm präferierten Kommunikationskanal.

Bertelsmann Industry Services
Bertelsmann Industry Services ist der weltweite Marktführer
für individuelle, ganzheitliche Lösungen im
Kundenservice, e-Commerce, Mediaproduktion und Finanzservice. Das
Unternehmen beschäftigt mehr als 650 Mitarbeiter an vier
verschiedenen Standorten in Kalifornien, USA.

Kana Communications
Kana Communications, Inc. (NASDAQ: KANA) ist ein führender
Anbieter von webbasierten Enterprise Relationship Management (eRM)
Lösungen. Die umfassende Produktsuite bietet eine breite
Auswahl von integrierten e-Business und e-Interaktionsanwendungen
auf der Basis einer modular aufgebauten, flexiblen und skalierbaren
Plattform für Internet- und Global 2000 Unternehmen. Mit den
Lösungen von Kana haben Kunden, Partner und Unternehmen
über personalisierte Portale eine globale Sicht auf die
Kommunikation und Beziehungen untereinander. Der vollständige
Überblick umfasst dabei alle Kommunikationskanäle,
einschließlich E-Mail, Web, Chat, Instant Message, Voice over
IP, Telefon und persönlichen Kontakt, sowie die e-Business und
Kommunikationsanwendungen, die Marketing-, Vertriebs- und
Servicefunktionen integrieren. Die Suite ermöglicht
e-Businesses, in der kundengesteuerten Wirtschaft von heute
erfolgreich zu sein. Der Hauptsitz von Kana Communications liegt in
Redwood City, USA. Bereits mehr als 850 Unternehmen weltweit,
darunter 8 der 10 am stärksten frequentierten Webseiten,
setzen Lösungen von Kana ein. Weitere Informationen über
Unternehmen und Produkte sind unter www.kana.com erhältlich.
Weitere Informationen über Unternehmen und Produkte sind unter
www.kana.com erhältlich.