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Darmstadt, 29.09.2009– Um eine maximale
Verfügbarkeit ihrer CRM-Anwendung „eMotion“ im
Außendienst zu gewährleisten, setzt die Berner Grouppe
erfolgreich den ServiceTracer-Client ein. Dieser End-to-End-Roboter
des Softwarehauses Servicetrace für das Monitoring von
Applikationen ermittelt durch benutzergerechtes Bedienen der
Applikation, ob die betreffende Anwendung verfügbar ist. Das
Motiv für die Implementierung dieser Lösung war, dass
bisher trotz des Einsatzes von rund einem Dutzend anderer
Überwachungsinstrumente technische Störungen bei der
Vertriebs-Applikation immer wieder zu spät erkannt worden
sind.

„Diese in der Praxis erkannten Beschränkungen haben uns zum
Handeln gezwungen“, begründet Matthias Rathgeb, Team-Leiter
International IT, die Entscheidung für den End-to-End-Roboter
von Servicetrace. Denn für die Berner Gruppe – einem der
europaweit führenden Direktvertreiber bei der Rundum-Leistung
im Kleinteilegeschäft für die professionelle Anwendung im
Bau- und Kfz-Handwerk und in der Industrie – hat die jederzeit
genaue Kenntnis der Verfügbarkeit der CRM-Lösung eine
geschäftskritische Bedeutung: von den insgesamt 8.000
Mitarbeitern sind rund 5.000 im Außendienst beschäftigt
und etwa 3.300 von ihnen nutzen die „eMotion“-Lösung. Eine
verzögerte Wahrnehmung von Ausfällen des CRM-Systems kann
dadurch erhebliche wirtschaftliche Schäden bewirken, weil dann
weder Aufträge übertragen noch Stammdaten synchronisiert
oder andere für die Sales-Mitarbeiter wichtige Funktionen
genutzt werden können. „Unser gesamtes Business ist in hohem
Maß abhängig von der Arbeitsfähigkeit des
Außendienstes, insofern muss eine maximale Nutzbarkeit der
Software gewährleistet sein“, erläutert Rathgeb, warum
sein Unternehmen dem Monitoring der Vertriebsanwendung eine derart
große Aufmerksamkeit widmet. „CRM ist neben SAP für uns
die zweitwichtigste Applikation. Aber anders als beim
stationären ERP-System ist es angesichts der mobilen Nutzung
der Vertriebslösung und zusätzlich unterschiedlich
leistungsstarker Kommunikationswege in Europa wesentlich schwerer,
ihre Performance und Verfügbarkeit permanent im Blick zu
behalten“, problematisiert er.

Anders als die rund ein Dutzend bisher bereits eingesetzten
Alarmsysteme sollte die Optimierung des Monitoring der
CRM-Anwendung nicht über die Analyse technischer Messpunkte
erfolgen. „Viel wichtiger ist es zu wissen, ob die Anwendung beim
User funktioniert“, so Rathgeb. „Wir wollten deshalb die
Echtsituation am Endgerät des Benutzers simulieren, um zu
einer anderen Erkenntnisqualität zu gelangen“, begründet
er den Einsatz des ServiceTracer-Clients. Dies erfolgt bei der nun
praktizierten Lösung so, dass zwischen den zentralen Systemen
und den Mess-Systemen ein Virtualisierungslayer zwischengeschaltet
ist. Somit befindet sich der Client-Roboter nicht direkt auf den
Endgeräten, sondern auf einer Konsole im Internet, die
wiederum über ein sicheres VPN mit den lokalen Clients
kommuniziert. Sie dient dazu, eine Sicht auf das Backend zu
erlangen, um die Bedingungen des Users simulieren zu können.
Über die Bilderkennungsfunktion des E2E-Roboters wird dabei
festgestellt, ob die Anwendung für den Mitarbeiter im
Außendienst funktionsfähig ist. Im Falle erkannter
Störungen löst die Monitoring-Lösung automatisch
einen Alarm aus und liefert genaue Informationen zu den Problemen,
so dass die IT der Berner Gruppe sofort entsprechende
Maßnahmen einleiten kann.

„Der ServiceTracer-Client ist für uns wie ein
zusätzliches Auge auf die Situation am Ort des Benutzers. Dies
hat dazu geführt, dass die Verfügbarkeit der
CRM-Anwendung deutlich erhöht wurde“, zeigt sich der
Team-Leiter mit den Ergebnissen der Implementierung zufrieden.
Angesichts der positiven Erfahrungen soll der ServiceTracer-Client
nach den gegenwärtigen Planungen zukünftig auch für
den Webshop des Unternehmens eingesetzt werden.

Über Servicetrace e.K.

Servicetrace entwickelt ganzheitliche Monitoring-Lösungen
zur Ermittlung der Leistungsfähigkeit zentraler Anwendungen.
Die Plattform ServiceTracer stellt die entscheidungsrelevanten
Informationen für das Management und andere Adressaten im
Unternehmen in Form von Reports und Alarmen bereit. Die
Implementierung und Administration der Architektur erzeugt nur
einen geringen Aufwand. Sie ist zudem bedarfsgerecht skalierbar. Zu
den Kunden von Servicetrace gehören Unternehmen wie Lufthansa
AirPlus, Novartis Pharma, Entega, T-Systems usw.

Mehr im Internet unter:www.servicetrace.de