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Deutsche Banken haben noch viel Aufholbedarf
im Bereich Kundenmanagement. Das ist eines der zentralen Ergebnisse
der Studie „Wachstum durch Kundenorientierung“, die von
VÖB-Service, dem Fachmagazin Banken + Partner und der
Deutschen Post beauftragt wurde.

Banken und Sparkassen haben ihre Wachstumsstrategie neu
ausgerichtet: Das Thema Kundenorientierung ist ins Zentrum des
Handelns gerückt. Die Studie „Wachstum durch
Kundenorientierung“ hat Marketing-Entscheider aus allen Bereichen
des deutschen Kreditwesens zu ihrer Strategie im Bereich
Kundenmanagement befragt – welche Bereiche sie priorisieren,
wo sie noch Optimierungspotenzial sehen oder die Unterstützung
externer Spezialisten in Anspruch nehmen. Die Ergebnisse zeigen,
dass die Kreditinstitute das Thema Kundenorientierung in seiner
Wichtigkeit wieder fokussiert haben und dieses in der
Marketing-Strategie eine zentrale Stellung einnimmt. Einig sind
sich die Befragten auch, dass das größte
Wachstumspotenzial im Bestandskundensegment liegt. Allerdings macht
die Studie auch deutlich, dass die Kreditinstitute großen
Nachholbedarf in der praktischen Umsetzung der Marketing-Strategien
haben – nicht zuletzt mit Blick darauf, Ressourcen für
die eigentlichen Kernaufgaben im Bereich Kundenmanagement
freizusetzen. Erheblicher Optimierungsbedarf zeigt sich
insbesondere bei den nachgelagerten Marketing-Prozessen. So
fällt beispielsweise auf, dass qualifizierte Kundenberater
vielfach damit beschäftigt sind, Informationsmaterial und
Angebote zu kuvertieren und zu versenden. Auch die Digitalisierung
der eingehenden Post ist noch längst nicht Standard bei den
Kreditinstituten. Im Gegenteil: Viele Briefe werden immer noch
physisch durch das Haus transportiert. Die Folge: unnötig
lange Reaktionszeiten auf Kundenanfragen und Beschwerden. Die
Studie legt auch die zum Teil starken Unterschiede zwischen den
einzelnen Bankengruppen offen: So gibt beispielsweise fast die
Hälfte der Sparkassen an, die eingehende Post überhaupt
nicht zu digitalisieren, während diese Quote bei den
Privatbanken nur zwölf Prozent beträgt.

„Die Ergebnisse der Erhebung zeigen, dass Kreditinstitute die
Qualität ihrer Kundenkommunikation noch steigern können“,
sagt Ralph Klin, Sprecher der Geschäftsführung der
Deutschen Post Com. „Beispielsweise durch verkürzte
Durchlaufzeiten von schriftlichen Kundenanfragen. Hier ist die
Reaktionszeit ein entscheidender Erfolgsfaktor für
Kundenzufriedenheit und damit Kundenbindung.“