e-business.de / 20.02.2002 Die
CRM-Aktivitäten der B2B-Marktplätze ist primär auf
die Akquise von Neukunden ausgerichtet. Spezielle Programme zur
Bindung von Bestandskunden werden aber kaum durchgeführt, auch
Kennzahlen zum Verhalten der Webbesucher werden selten
berücksichtigt. Zudem leisten sich nur rund sieben Prozent der
Unternehmen einen CRM-Beauftragten.
Dies ergab eine gemeinsam vom Systemintegrator Softlab und dem
Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik der Universität
Erlangen-Nürnberg durchgeführte Studie, die in
Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen Techconsult umgesetzt
wurde. Im Rahmen des Projektes wurde den Fragestellungen
nachgegangen, ob der Einsatz von CRM die Nutzung eines
B2B-Marktplatzes steigern könne und welche
CRM-Aktivitäten bereits angewendet werden.
Der Studie zufolge klagen die Marktplatzbetreiber insbesondere
über eine geringe Nutzung des Marktplatzes sowie geringe
Einnahmen beziehungsweise Umsätze. Ein Großteil der
Befragten begegne diesen Problemen mit Customer Relationship
Management (CRM). Laut Studie verstehen die Betreiber der
B2B-Marktplätze darunter jedoch primär die Gewinnung von
Neukunden und weniger die Bindung vorhandener Kunden.
Laut Umfrage beschäftigen 68 Prozent der Unternehmen jeden
vierten Mitarbeiter im Bereich CRM, allerdings wiesen rund 33
Prozent kein gesondertes Budget für CRM-Maßnahmen aus.
Auch das fast gänzliche Fehlen eines CRM-Beauftragten legt der
Studie zufolge den Schluss nahe, dass sich die wenigsten
Mitarbeiter ausschließlich um die Pflege der
Kundenbeziehungen kümmern.
An der Technik liegt es nicht
Die technischen Voraussetzungen zur Analyse des Nutzungsverhaltens
seien jedoch bereits vorhanden. Verbesserungspotenziale sieht die
Studie hier in gezielten Kampagnen für Bestandkunden und
ehemalige Kunden. Zudem würden Kundenzufriedenheit und
Kundenrückgewinnung durch entsprechende Kampagnen derzeit nur
unzureichend gefördert.
Immerhin 90 Prozent der Marktplatzbetreiber bieten der Umfrage
zufolge ihren Kunden so genannte „Added Services“ wie
Systemintegration, Bonitätsprüfung und Logistikleistungen
an. Im Bereich CRM bieten jedoch gegenwärtig erst 17 Prozent
zusätzliche Services an. Dies sind vor allem einfache
e-Mail-Services. Angebote für komplexere Dienstleistungen
seien eher selten.
Die Studie kommt zu dem Schluss, dass angesichts der derzeit der
kritischen Branchenentwicklung eine Erweiterung der
CRM-Aktivitäten für Marktplätze durchaus sinnvoll
sei. So ließe sich über entgeltliche CRM-Dienste
für die Marktplatzteilnehmer beispielsweise der Umsatz
steigern. Für die Umfrage identifizierten die
Forschungsteilnehmer insgesamt 187 aktive B2B-Marktplätze aus
dem deutschsprachigen Raum, bei 45 auswertbaren Interviews.
Weitere Informationen: Die Studie ist ab sofort zum Preis von
1000 Euro erhältlich. Eine Kurzversion gibt es für 100
Euro. Die Dokumente können über www.techconsult.de/de/Products/detail.cfm?id=65 bestellt
werden.
