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MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE vom 17.05.2001) –
Business-to-Business-Websites (B2B) in den USA setzen die
verfügbaren CRM-Systeme (Customer-Relationship-Management)
nach wie vor nicht optimal ein. Zwar bieten rund 96 Prozent der
Unternehmen auf ihrer Homepage einen E-Mail-Kundenservice an, aber
29 Prozent von ihnen beantworten die einfachsten Anfragen nicht.
Nur 41 Prozent der B2B-Sites reagierten innerhalb von sechs
Stunden. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des
Marktforschungsunternehmens Jupiter Media Metrix.

Nicht nur beim E-Mail-Support gibt es Probleme, sondern auch die
Selbsthilfeseiten der Firmen bekamen von den Auguren schlechte
Noten. Nur zwei Prozent der untersuchten B2B-Websites bieten eine
suchfreundliche Wissensdatenbank für ihre Kunden. Rund 65
Prozent geben vor, ebenfalls eine Art von automatisiertem Support
zur Verfügung zu stellen: Dieser besteht laut Jupiter
letztendlich jedoch lediglich aus den so genannten „Frequently
Asked Questions“. 67 Prozent bieten kostenlose Telefon-Hotlines an,
die kostengünstigeren, textbasierten Chat-Möglichkeiten
sind jedoch nur bei vier Prozent zu finden. Weitere Ergebnisse zum
Thema CRM will Jupiter auf seiner Konferenz „Ground Zero 5“ in der
kommenden Woche in Boston vorstellen.