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Autoren: Wolfgang Martin, Institut für
Business Intelligence und Prof. Dr. Andreas Seufert, Institut
für Business Intelligence.

Wer viel über seine Kunden weiß, kennt nicht nur
deren Vorlieben, sondern kann seine Geschäftsabläufe
verbessern, um Käufer an sich zu binden und sie zufrieden zu
stellen. Die Analyse von Kundeninformationen, auch analytisches CRM
oder „Customer Intelligence“ genannt, umfasst das Aufzeichnen und
Auswerten von Kundenkontakten und -reaktionen. Gemeint sind
strukturierte und unstrukturierte Kundendaten, die Unternehmen aus
der Interaktion mit dem Kunden gewinnen, dazu zählen
Transaktionen sowie Besucherstatistiken von Websites. Hinzu kommen
externe Datenquellen wie Adressdatenbanken sowie anonymisierte
Daten zur Demografie oder Soziografie. Strukturierte Informationen
sind beispielsweise Kundendatensätze aus einer relationalen
Datenbank, während Excel-Dateien und E-Mails zu den
unstrukturierten Informationsquellen zählen.

Ein Schlüssel zur Analyse von Kundendaten ist Software.
Dazu zählen Business-Intelligence-Werkzeuge für Standard-
und Ad-hoc-Reporting, Online Analytical Processing (Olap),
statistische Verfahren sowie Data Mining (siehe auch „ERP-Daten
ausschlachten“). Neuerdings nutzen Anwender Text Mining und
Textanalyse, also Suchverfahren und linguistische Methoden.

Hoher Stellenwert im Unternehmen

Customer Intelligence hat in Unternehmen einen hohen
Stellenwert, da sie sich davon einen Wettbewerbsvorteil
versprechen. Dies ergab eine Studie, die in Erfahrung bringen
sollte, wie Firmen im deutschsprachigen Raum Erkenntnisse über
ihre Kunden gewinnen und wie sie diese umsetzen. Insgesamt 144
Personen wurden hierzu befragt, und zwar Leiter oder
Verantwortliche für Customer Intelligence sowie Fach- oder
Management-Berater aus großen, mittelständischen und
kleinen Gesellschaften.

Informationen zur Studie „Customer Intelligence
Check“

Für die Studie wurden Ergebnisse aus einer Online-Befragung
vom 1. Mai bis 30. August 2008 zusammengetragen. Zusätzlich
wurden die Teilnehmer auf der Handelsblatt-Jahrestagung „Customer
2008“ in Berlin und bei der „COMPUTERWOCHE-Initiative CRM 2008“ in
München jeweils im April 2008 befragt. Insgesamt ergab sich so
ein verwertbarer Rücklauf von 144 Fragebögen (auch 2009
gibt es wieder eine CRM-Initative der COMPUTERWOCHE).

Weiter lesen unter:www.computerwoche.de/knowledge_center/crm/1883320/