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Geschäftsmodelle werden in der modernen und globalisierten Welt immer komplexer. Die Zahl der Geschäftspartner eines Unternehmens steigt. Die Zusammenarbeit mit diesen gestaltet sich zunehmend komplexer. Es ist daher grundsätzlich zu empfehlen, in die Prozessunterstützung bei konsequenter Kundenorientierung auch immer alle anderen an einem Prozess beteiligten Geschäftspartner mit einzubeziehen! Betrachtet man z.B. die Beziehungen zu Lieferanten so stellt sich bei vielen Unternehmen heraus, dass die Lieferantenkontakte in Zeiten von Just in Time und zurückgehender Fertigungstiefe immer wichtiger werden. In der Summe lässt sich die Aussage treffen, dass im Idealfall sämtliche Stakeholderbeziehungen in Analogie zu den Kundenbeziehungen zu managen sind. Ein integriertes CRM Sytem kann hier die Lösung sein. Denn ein solches lässt sich mitunter auch außerhalb der klassischen Einsatzgebiete Marketing, Vertrieb und Service mit Kundenbeziehungen einsetzen. Mit einer geeigneten Softwarelösung ist der Unternehmer in der Lage, Beziehungen zu unterschiedlichsten Geschäftspartnern zu optimieren. Aus CRM (Customer Relationship Management) wird dann XRM (Any Relationship Management).

Einheitliche Datenbasis

Die IT-technische Basis in einem solchen System bildet im Idealfall eine einheitliche Adressdatenbank, in der unter anderem sämtliche Kunden-, Medien-, Lieferanten-, Speditionen-, sowie Mitarbeiterinformationen zusammen mit den abgewickelten Transaktionen gespeichert werden.

Lückenlose Dokumentation

Mit Hilfe eines integrierten Dokumentenmanagements dokumentieren die Anwender alle Interaktionen zwischen ihrem Unternehmen und ihren Geschäftspartnern (Kunden, Interessenten, Lieferanten usw.).

Integrierte Kommunikation

Um zielgerichtet mit Arbeitnehmervertretern, Kreditinstituten und öffentlichen Auftraggebern zu kommunizieren und die Beziehung zum jeweiligen Geschäftspartner zu pflegen, ist eine Ansprache über moderne Kommunikationskanäle unablässig. E-Mail, Fax, Telefon, Mitteilungsfunktionen usw. sollten deshalb direkt im System integriert sein, so dass der Anwender keine Umwege über Fremd-Systeme gehen muss.

XRM Verständnis im Unternehmen

Ob Lieferanten, Kunden, Mitarbeiter, Speditionen oder öffentliche Behörden: Die Beziehungspflege sollte einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen. So bezieht ein umfassender Ansatz nicht nur Kunden, sondern immer auch alle anderen an einem Prozess beteiligten Geschäftspartner mit ein! Das ist der XRM Gedanke! Die Kommunikation des XRM-Gedankens, nämlich jeden Geschäftspartner ebenso wie den Kunden als wertvollen Bestandteil des Unternehmens zu erkennen und dementsprechend zu behandeln, stellt die wichtigste Voraussetzung für den XRM-Erfolg dar.

Von CRM zu XRM: eine logische Entwicklung

Bei GSD ist das Thema „XRM“ über die Jahre hinweg aus einer natürlichen Entwicklung heraus entstanden. Man hat erkannt, dass alle Vorgänge, die die Kunden betreffen, fast 1:1 auch auf andere Geschäftspartner zu übertragen und für den Anwender sogar notwendig sind. Auch hat man die Anregungen der Kunden immer wieder aufgenommen und im Verlauf von Projektrealisierungen zusammen mit dem Kunden feststellen können, in welchen Bereichen des Beziehungsmanagements nich Potenziale erschlossen werden können.

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