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von Frank Naujoks (Director Research & Market Intelligence der intelligent systems solutions (i2s) GmbH.)

Für Unternehmen gibt es immer mehr Möglichkeiten, immer kleinere Kunden-Zielgruppen zu selektieren und mit ihnen auf unzähligen Wegen in Kontakt zu kommen. Doch es scheint, dass viele Angesprochene – der E-Mails, Werbeprospekte, Anzeigen und Einladungen überdrüssig – mehr und mehr in eine Verweigerungshaltung verfallen. Die Unternehmen müssen sich daher etwas Neues einfallen lassen, um ihre Kunden zu erreichen.

Entsprechend konzentrieren sich die aktuellen Marketing-Trends stark auf Social-Media-Aktivitäten. Insbesondere Unternehmen in globalen oder deregulierten Märkten sind davon massiv betroffen. Produkte und Dienstleistungen werden immer vergleichbarer und damit austauschbar, Produktlebens- und Vertriebszyklen verkürzen sich, und die Ansprüche der Kunden steigen. Daher beschäftigt kaum ein Thema die Marketing-Abteilungen heute so sehr wie Social Media. Das gilt auch für die Anbieter von Customer-Relationship-Management-(CRM-) Software. Firmen wie Oracle und Salesforce.com haben sich schon vor einiger Zeit mit Verve auf das Thema gestürzt und bieten in Form von neuen Funktionen angebliche Allheilmittel zur Einbeziehung der neuen Kommunikations- und Interaktionskanäle an.

So können in Salesforce.com eigene Communities erstellt werden, damit Kunden miteinander kommunizieren und beispielsweise neue Produktideen testen können. Die Überwachung von Facebook und Twitter ist ebenso möglich wie eine Chat-Funktion mit Servicemitarbeitern; diese Gespräche lassen sich später in Salesforce.com nachverfolgen, verwalten und im Detail auswerten.

Die technische Seite scheint von einer Vielzahl von Anbietern gelöst zu sein, egal ob von Branchengrößen wie SAP und Microsoft oder kleineren Anbietern wie Wice – die Schnittstellen in einzelne Social-Media-Angebote sind vorhanden. Eine komplette CRM-Suite jedoch, die vollständig „sozial“ ist, existiert noch nicht. Was Anwender im Markt finden, sind Tools, die Teilbereiche von Social CRM abdecken, oder Nischenangebote, denen die grundlegenden CRM-Funktionen fehlen. Tools für das Social Business

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