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San José, 10.08.2001 – Aspect
Communications hat auf der diesjaehrigen ICCM (Incoming Call Center
Management) in Chicago die neue Version seiner Workforce Management
Loesung vorgestellt. eWorkforce Management 6.0 hilft, die
Einsatzplanung im Contact Center zu optimieren und spart damit Zeit
und Geld. Denn die Software beruecksichtigt das erwartete
Kontaktvolumen, die Faehigkeiten der Agenten sowie die Service
Level, die das Contact Center einhalten muss. Dabei integriert die
Loesung Informationen verschiedener Contact Center Standorte und
ermoeglicht so eine uebergreifende Einsatzplanung.

Neue Funktionen erlauben es den Agenten, selbstaendig mit dem
System zu kommunizieren und ueber Veraenderungen stets aktuell
informiert zu sein. Die Software schaetzt automatisch das Aufkommen
an Kontakten und erstellt Arbeitsplaene, die laufend aktualisiert
werden. Dabei bezieht sie die Wuensche der Agenten nach
persoenlicher Zeiteinteilung mit ein und gleicht sie mit den
Anforderungen im Contact Center ab. Um operative Kosten zu senken,
informiert die Loesung die Agenten automatisch per E-Mail ueber
Aenderungen in der Zeitplanung.

Traegt ein Agent beispielsweise seine Pause zu einer Zeit ein,
in der viele Kontakte erwartet werden, bittet ihn das System einen
anderen Zeitraum zu waehlen.
Stehen wenig Kontakte an, erhaelt er eine Bestaetigung und die
Loesung beruecksichtigt die Auszeit: Kurz vor Beginn eingehende
Anfragen, die laengere Beratung noetig machen, lassen sich an
Agenten weiterleiten, die spaeter in Pause gehen.

Die Mitarbeiter haben ueber das Internet oder per Telefon von
ueberall Zugriff auf das System. Sie koennen so beispielsweise
Urlaubswuensche oder Krankmeldungen auch von zu Hause jederzeit
eingeben und erhalten sofort Antwort.

„Flexible Zeitplanung sorgt fuer eine ausgewogene Balance
zwischen den Anforderungen des Unternehmens und den Wuenschen der
Agenten“, sagt Shon Wedde, Vice President Workforce Management
Development von Aspect. „eWorkforce Management 6.0 stellt rund um
die Uhr die optimale Besetzung des Contact Centers sicher. Denn zu
wenig Agenten bedeuten unzufriedene Kunden und zu viele Agenten
kosten unnoetig Geld.“ Die Out-of-the-box Loesung laesst sich
schnell und einfach in ein Multichannel Contact Center integrieren,
in dem Kunden ueber alle Kontaktmedien – Telefon, Fax, E-Mail,
Internet oder Mobilfunk – betreut werden.

Ueber Aspect Communications
Aspect Communications ist der fuehrende Anbieter von Loesungen fuer
die gesamte Kundenkommunikation. Sie helfen, die
Kundenzufriedenheit zu steigern, bessere Marktkenntnis zu erhalten,
Kosten zu senken und hoehere Umsaetze zu erzielen. 76 Prozent der
Fortune 50 Unternehmen vertrauen Aspect Loesungen als
Kommunikationsplattform fuer ihre ueber drei Millionen Service- und
Vertriebs-Mitarbeiter. Sie bieten ihren Kunden schnelle,
individuelle Beratung ueber alle Kommunikationskanaele – Telefon,
Fax, E-Mail, Internet oder Mobilfunk. Die Contact Server von Aspect
integrieren saemtliche Kontaktmedien und verknuepfen Front und Back
Office-Systeme, die unternehmensweite Telefonie-Infrastruktur sowie
Internet-Applikationen.
Aspect Loesungen bilden die Basis fuer eine erhoehte Wertschoepfung
aus jedem einzelnen Kundenkontakt und setzen auf bereits
getaetigten Investitionen auf. Die Fuehrungsposition im
Kommunikations-Management ist das Ergebnis der 16jaehrigen
Unternehmensgeschichte von Aspect. Das Unternehmen hat bisher
weltweit 7.600 Systeme implementiert. Der Hauptsitz befindet sich
im kalifornischen San José. In Europa ist Aspect unter
anderem in Deutschland, Frankreich, Grossbritannien, den
Niederlanden, Oesterreich und der Schweiz vertreten.

Internet: http://www.aspect.com