München, 11. April 2002 – Lufthansa
hat seinen Kundenservice modernisiert und auf Leistung getrimmt:
Die neuen Contact Center für die weltweite Betreuung der
Flugpassagiere wurden auf die Software von Genesys umgestellt. Als
Anerkennung für diPartner Award von Genesys für
Lufthansa-Implementierunge erfolgreichen Projektrealisierung
erhielt der Implementierungspartner Softlab im Rahmen der
europäischen Partnerveranstaltung in Paris von Genesys den
‚Partner Award‘ für die Region DACH (Deutschland,
Österreich, Schweiz).
Die Contact Center von Lufthansa umfassen weltweit insgesamt 900
Arbeitsplätze. Das Projekt startete im Oktober 2001. Durch den
virtuellen Verbund aller Agenten mithilfe der Genesys-Lösung
können Kundenanfragen weltweit immer an einen richtigen
Ansprechpartner vermittelt werden. Aufträge und Anfragen von
Kunden werden nicht nur per Telefon sondern auch über Mail und
Chat angenommen und nach vorher festgelegten Prioritäten
innerhalb aller Contact Center weiter geleitet. Für weitere
internationale Projekte wurden in den verschienen Regionen
führende Systemhäuser prämiert: In
Großbritannien erhielt Siemens den Partner-Award von Genesys.
Für die optimale Projekt-Zusammenarbeit wurden Accenture in
Frankreich und Alcatel in CEME (Central Europe Middle East)
ausgezeichnet. Das einmal jährlich stattfindende Treffen in
der Region EMEA (Europa, Middle East, Afrika) informiert Partner
über die strategische Ausrichtung von Genesys, neue Produkte
und Vertriebswege. So wird zum Beispiel das Mittelstandsprodukt von
Genesys ‚GExpress‘ ab diesem Jahr über einen eigenen Channel
vertrieben.
Genesys in Kürze
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. ist eine
100prozentige Tochtergesellschaft von Alcatel (NYSE: ALA, Paris:
CGEP.PA) mit Hauptsitz in San Francisco. Genesys war Vorreiter auf
dem Gebiet der Computer Telephony Integration (CTI). Heute ist
Genesys der weltweit führende Anbieter einer multimedialen
Lösung, in der alle Kundeninteraktionen – von Telefon
über Fax bis zu Internet – im Contact Center einheitlich
gemanagt werden. Jeder eingehende Kundenkontakt wird in einer
universellen Warteschlange – der Universal Queue (UQ2)- erfasst und
auf Basis vordefinierter Routingstrategien automatisch an den
für den Kunden passenden Agenten vermittelt. Dafür werden
Kundeninformationen aus anderen Datenbanken herangezogen und
können somit unternehmensweit optimal genutzt werden. Genesys
hat weltweit 45 Niederlassungen und arbeitet mit einem Netzwerk von
Partnern wie Alcatel, Accenture, Compaq, IBM Global Services, SAP,
Siebel Systems, Siemens, Softlab, TietoEnator, Unisys und
Peoplesoft
Weitere Informationen unter www.genesyslab.com .
