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Allergan, ein weltweit tätiges Unternehmen
der Health Care Industrie, setzt KANA ResponseTM wegen seiner hohen
Skalierbarkeit ein. KANA, ein führender Anbieter von
Kundenservice- und Kommunikationsanwendungen für Unternehmen,
bietet eine für die Health Care Industrie optimierte Version
seines E-Mail-Management Systems an. Die Ausgliederung einer
Abteilung und die Genehmigung der FDA (Food and Drug
Administration) für einige neue Medikamente ließen die
monatlichen E-Mail-Anfragen an Allergan um 400 Prozent von bisher
450 auf fast 2000 ansteigen. Die hohe Skalierbarkeit von KANA
Response, das das Unternehmen seit 1999 einsetzt, erlaubt es
Allergan, weiterhin den gewohnten Standard in der Beantwortung zu
halten: auch die zusätzlichen Anfragen können bei
gleichem Personalstand akkurat und effizient beantwortet
werden.

Allergan nutzt KANAs Anwendungen, um 80 Prozent aller
hereinkommenden E-Mails automatisiert zu Servicemitarbeitern zu
leiten, die auf die jeweiligen Spezialthemen spezialisiert sind. 90
Prozent dieser Anfragen können mit Hilfe vorher festgelegter
Antworten bedient werden, die den gesetzlichen Richtlinien folgen.
Dies gibt dem Unternehmen und den Mitarbeitern des Contact Center
die Sicherheit, sachlich korrekte Antworten zu liefern.
Darüber hinaus reduziert diese Automatisierung die Zeit, die
die dreißig Servicemitarbeiter von Allergan pro Tag mit der
Beantwortung von E-Mails verbringen.

„Da unsere Branche davon lebt, neue Produkte und
Dienstleistungen zu entwickeln, muss es das Ziel unseres
Kundenservice sein, die Kunden auf dem neuesten Stand zu halten.
Sie benötigen genaue und schnelle Informationen durch eine
sofortige Bearbeitung ihrer E-Mail-Anfragen“, sagt Keith Bereskin,
Senior Manager für Information Services bei Allergan. „KANA
Response stellt die Erreichung dieser Ziele sicher. Alle E-Mails
werden nicht nur schnell beantwortet, sondern sie entsprechen auch
den Bestimmungen des Gesundheitswesens.“

In einem 2003 veröffentlichten Bericht der Gartner Group
über CRM Markttrends für das Gesundheitswesen wird
bestätigt, dass Health Care Unternehmen zunehmend auf
branchenspezifische Anwendungen bauen, die ihre besonderen
Herausforderungen unterstützen. Dies sind vor allem die
strengen Bestimmungen, die die Branche erfüllen muss. KANAs
modulare eCRM-Anwendungen für die Health Care Industrie
können daher wichtige Kundeninformationen in Echtzeit
aktualisieren. Ihre besonders hohe Skalierbarkeit macht sie
darüber hinaus flexibel für besondere Branchenevents,
wenn plötzlich eine bedeutend größere Flut von
Anfragen erwartet werden muss. KANAs Anwendungen bieten zudem
sichere Kommunikationswege, so dass auch potenziell sensible
Informationen über neue Medikamente an die Kundenbasis
weitergegeben werden können.

„Seit die Health Care Industrie das Internet für ihre
Kundenservice-Strategie nutzt, ergaben sich eine Reihe von
besonderen Herausforderungen und regulatorischen Anforderungen, die
bewältigt werden mussten“, sagt Bud Michael, Executive Vice
President für Produkte und Marketing für KANA. „KANAs
Produkte haben sich dieser Herausforderung angenommen und sind nun
ideale Werkzeuge, um mit der dynamischen Innovation des
Gesundheitsmarktes mithalten zu können.“

Basierend auf dem Erfolg bei Allergan und anderen Kunden der
Health Care Industrie hat KANA eine Reihe branchenspezifischer
Anwendungen und Anpassungen entwickelt, um die besonderen
Bedürfnisse dieses Marktes anzusprechen. Mit diesen
Anwendungen können Pharma-Unternehmen:

  • Optimierte Kundenkontakte über günstige Kanäle
    anbieten;
  • den Kunden 24×7 Self-Service Optionen zur Verfügung
    stellen;
  • Mit den Bestimmungen des HIPAA (Health Insurance Portability
    and Accountability Act von 1996) über sichere
    Kommunikationswege mit den Kunden konform gehen;
  • Die Kundenhistorie aller Kunden für die Contact Center
    Agents sichtbar machen und damit schnelle und qualitativ
    hochwertige Kundenbeziehungen sicher stellen;
  • Proaktiven Service durch E-Mail, Internet und
    Telefonbenachrichtigungen der Kunden bieten;
  • Einarbeitungszeit und -kosten für neue Mitarbeiter
    reduzieren.

KANA bietet speziell optimierte electronic Customer Relationship
Management (eCRM) Anwendungen für die Branchen
Telekommunikation, Finanz, Gesundheit, Hightech, Handel, Regierung
und Verwaltung sowie Bildung an. KANA Response ist weltweit das
effektivste und am häufigsten genutzte
E-Mail-Management-System. Seine Funktionalitäten umfassen
Agenten unterstützten Service mit hochvolumigem, intelligentem
und automatisiertem E-Mail-, Web- und Instant Messaging Request
Management. Hunderte von Unternehmen weltweit nutzen die modularen
eCRM-Anwendungen von KANA und verbessern ihre Kundenbeziehungen
durch effektive und effiziente Interaktionen an allen
Kontaktpunkten (Internet gestützte Zusammenarbeit, Telefon,
E-Mail, Live-Chat) des gesamten Unternehmens. Der kundenzentrierte
Ansatz des Unternehmens kombiniert anspruchsvolle Analyse mit einer
„thin client“ Web-Architektur und erzielt dadurch
außergewöhnliche Kunden-Interaktionen, die die Kosten
senken, den Umsatz jedoch anregen.

Über KANA:
KANA® (NASDAQ: KANA) bietet die marktführenden,
kundenzentrierten eCRM-Anwendungen für die größten
Unternehmen weltweit und ermöglicht ihnen dadurch, ihre Kunden
und Partner besser zu verstehen und zufrieden zu stellen. Mit
umfassendem multikanal Customer Relationship Management, das die
ausgezeichnete KANA iCARE Architektur mit Unternehmens-Anwendungen
kombiniert, wurde KANA eines der am schnellsten wachsenden
Unternehmen für intelligente eCRM-Technologie. Die konsequente
Kundenfokussierung des Unternehmens, seine Software-Anwendungen
für Service, Marketing und Handel helfen den Unternehmen, ihre
Kunden- und Partnerbeziehungen zu verbessern. Sie können
proaktiv handeln, wann, wo und wie sie möchten – an allen
Kontaktpunkten, darunter Internet, E-Mail und Telefon.

KANA weist eine weltweite Kundenbasis von Global 2000
Unternehmen aus den Branchen Finanzdienstleistung, Produktion,
Hochtechnologie, Kommunikation, Handel und Dienstleistungen vor:
ADP, Bertelsmann, Boeing, Chase, Credit Suisse, GAP, GM,
Hewlett-Packard, Kodak, KPNQwest, Raiffeisenbank-Wien, RTL-New
Media, SAP, Sony Europe, swisscom, Telekom Austria, United Airlines
und VIAG sind unter den Marktführern, die KANAs
eCRM-Anwendungen implementiert haben. KANA hat Niederlassungen in
22 Ländern sowie ein dichtes Netz an globalen Partnern.

Für weitere Informationen zu KANA besuchen Sie bitte
www.kana.com .