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Die akf servicelease GmbH setzt auf CURSOR CRM,
um Geschäftsprozesse zu straffen und den Kundenservice
erlebbar zu verbessern. Wenige Wochen nach Inbetriebnahme der
Software sind die Fortschritte im Geschäftsalltag schon
deutlich spürbar.

Guter Service macht den Unterschied
Der Name transportiert die Botschaft: Guter Kundenservice hat
für die akf servicelease GmbH höchste Priorität. Das
zum Vorwerk-Konzern gehörende Unternehmen mit Sitz in
Wuppertal ist ein erfolgreicher Anbieter für gewerbliches
Fuhrparkleasing und Flottenmanagement in Deutschland und
Europa.

„Fahrzeuge sind vergleichbare Güter“, sagt
Michael Bernhardt, Leiter EDV und IT-Manager bei akf.
„Qualität definiert sich also vor allem darüber,
was man um die Kfz herum anbietet, nämlich guten
Service.“ Das umfassende Leasing- und Dienstleistungsangebot
dient letztlich einem Zweck: Kunden in ihren Märkten
anforderungsgerecht von Aufgaben zu entlasten, die nicht zum
Kerngeschäft zählen. „Unser Ziel ist, Ihren
Vorsprung zu vergrößern“, lautet das Motto der akf
servicelease.

IT optimiert kundenorientierte Geschäftsprozesse
Wer auf dem hart umkämpften Leasing-Markt punkten will, muss
seine Prozesse kundenorientiert modellieren und schnell auf neue
Marktgegebenheiten reagieren können. Moderne IT-Systeme und
kurze Entscheidungswege sind Voraussetzung dafür. Um ihre
Geschäftsabläufe weiter optimieren zu können, hat
akf servicelease das vorhandene CRM-System abgelöst und CURSOR
CRM eingeführt. Zum 1. April 2009 wurde die Java-basierte
CRM-Lösung in den Produktivbetrieb übernommen. „Sie
erlaubt ein umfangreiches Customizing in Eigenregie, sogar ohne
Programmierkenntnisse“, nennt Bernhardt einen wesentlichen
Pluspunkt. „Damit unterstützt die Software optimal unser
Geschäftsmodell möglichst kurzer
time-to-market-Zeiten.“ Den Anspruch schneller
Handlungsfähigkeit erfüllte auch die Implementierung der
Software: Binnen zwölf Wochen war das Projekt abgeschlossen,
trotz besonderer Herausforderungen bei der Datenintegration.

Mittelfristig sollen alle Abteilungen bei akf servicelease die
neue CRM-Lösung nutzen, auch für interne Prozesse.
Bislang arbeiten in erster Linie die Bereiche Fuhrparkmanagement
und Customer Care damit. „Aufgrund der offenen
Systemarchitektur werden wir in näherer Zukunft die schon
vorhandenen Schnittstellen in unser ERP-System erweitern, um die
Geschäftsprozesse noch stärker mit dem CRM-System zu
verzahnen“, erläutert Michael Bernhardt.

Spürbare Vorteile im Geschäftsalltag
Die Vorteile der neuen Lösung in der Praxis sind offenkundig.
Beispielsweise werden neue Geschäftskontakte im CRM-System
erfasst und – abhängig vom Status der Kundenbeziehung
– per bidirektionaler Online-Schnittstelle mit dem ERP-System
synchronisiert. Eine doppelte Erfassung und Bearbeitung von Daten
erübrigt sich. Die Datenbasis ist somit nicht nur stets
aktuell, sondern dank Dublettenprüfung durch das CRM-System
bei der Neuanlage von Datensätzen auch besser vor Fehlern
geschützt. Ebenfalls einfacher geworden ist das
Vertriebscontrolling, weil nun jederzeit problemlos beliebige
Reports erzeugt werden können.

Auch die Unterstützung der Akquisition durch die
Telefonagenten wurde verbessert und auf ihre Bedürfnisse
zugeschnitten: Ein speziell entwickeltes Modul reduziert nicht nur
die erforderlichen Klicks zur Zusendung von Infomaterial per Mail,
Fax oder Post auf ein Minimum, sondern vereinfacht auch die Planung
von Gesprächsterminen mit Kundenbetreuern sowie die Verwaltung
von Folgeterminen und Erinnerungen. Ein weiteres Beispiel für
Prozessoptimierung ist das Strafzettelmanagement: Eingehende
Bußgeldbescheide werden ins Aktivitätenmanagement des
CRM-Systems eingetragen und an den Fahrer bzw. Kunden
weitergeleitet. Sofern ein Bescheid nicht bezahlt wird, ist darin
eindeutig dokumentiert, wie und wann der Vorgang bearbeitet wurde.
So können ziel- und faktensicher notwendige Folgeschritte
eingeleitet werden.

Flexible Anpassung an neue Marktanforderungen
Die ersten Praxiserfahrungen mit der neuen CRM-Lösung sind
viel versprechend und bestätigen die hohen Erwartungen.
Entscheidend dabei: die Akzeptanz der Mitarbeiter. Schon die
Systemschulung war von Offenheit, Interesse und Engagement der
künftigen Anwender geprägt. Im kreativen Dialog
entstanden viele neue Ideen, die möglicherweise schon in der
nächsten Projektphase realisiert werden sollen. So gestalten
die Mitarbeiter „ihre“ Lösung aktiv mit.

„CURSOR hat dasselbe Verständnis von Customer
Satisfaction wie wir“, fasst Michael Bernhardt seine
Erfahrungen zusammen. „Alle aufgetretenen Fragen und Probleme
wurden professionell und zeitnah bearbeitet.“ Eine gute Basis
für Projekte zur Erweiterung und Optimierung der Software, die
zweifellos folgen werden, denn: „Ein CRM-System ist nur dann
effizient, wenn es stetig den aktuellen Anforderungen des
Geschäfts angepasst wird.“

Über akf servicelease

Seit mehr als 40 Jahren unterstützt die akf-Gruppe ihre
Kunden unter anderem in allen Fragen des gewerblichen
Fuhrparkleasing. Auch für die Themen Absatzfinanzierung,
Anschaffung mobiler Investitionsgüter oder auch die
betriebliche Altersvorsorge steht die Gruppe mit der akf bank sowie
der akf leasing zur Verfügung. Die akf servicelease zählt
heute mit fast 60.000 Fahrzeugen und innovativen
Expansionsplänen zu den führenden Anbietern im Markt.
Markenzeichen des Unternehmens sind ein pfiffiges Rennpferd und
sein Jockey, die als witzige (im Internet animierte) Zeichenfiguren
zeigen, wie perfekter Service funktioniert.:

Weitere Informationen:www.akf-servicelease.de