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Baden, –  Die Corona-Krise hat der Digitalisierung unzweifelhaft einen enormen Schub verliehen. Angesichts des zögerlichen Verbraucherverhaltens beim «Neustart» von Industrie und Handel wäre spätestens dies nun genau der Moment, um mit Hilfe digitaler Technologien auch seine Kundenbeziehungen nachhaltiger und effizienter zu gestalten. Der CRM-Hersteller BSI verrät, worauf Unternehmen achten müssen:

Tipp 1: Bringen Sie Ihre Daten auf Vordermann – und verwandeln Sie sie mit intelligenten Technologien in Kundenwissen.

Grundvoraussetzung für eine zielgerichtete Kundenansprache ist ein modernes Datenmanagement in Kombination mit der Nutzung intelligenter Technologien. Der Datenbestand muss dabei konsistent, aktuell und gut gepflegt sein – und allem darf er keine Abteilungsgrenzen kennen. Nur so entfalten intelligente Technologien ihre volle Wirkung und können in «Big Data» Muster und Hinweise auf aktuelle Veränderungen in der Lebenswelt der Kunden erkennen. Die können Unternehmen dann zum Anlass nehmen, den Kunden bedarfsorientiert anzusprechen.

Tipp 2: Setzen Sie Omnichannel konsequent um – aber übertreiben Sie es nicht!

Auf Basis der oben genannten Komponenten haben Unternehmen heute vielfältige Möglichkeiten, den Kunden entlang seiner Customer Journey proaktiv und kanalübergreifend zu begleiten. Botschaften und Informationen sollten jedoch konsistent sein. Und selbst wenn die Versuchung zur «Beschallung» über sämtliche bestehende Kanäle gross ist: Weniger ist manchmal mehr!

Tipp 3: Machen Sie Ihren Kunden zum Chef – und bringen Sie Vertrieb, Marketing und Kundenservice an einen Tisch.

Unternehmen ohne Abteilungen (und vor allem Abteilungsgrenzen) sind aktuell kaum denkbar –  und Vertrieb, Marketing und Service haben jeweils ihre eigenen Prioritäten und natürlich auch Budgets. Die Auflösung von «Silos» und eine Datenintegration über Abteilungsgrenzen hinweg ist jedoch eine zentrale Voraussetzung für die erfolgreiche Begleitung von Customer Journeys. Zukünftig sollte es nur noch eine «Abteilung» geben (oder einen Chef), an dem Sie Ihre Aktivitäten ausrichten – und das ist der Kunde. Zugegebenermassen eine grosse Herausforderung – aber eine, die sich lohnt.

Tipp 4: Verankern Sie Kundenzentrierung als Leitmotiv in Ihrem Unternehmen.

Bei ihren Transformationsprozessen nehmen Unternehmen vor allem Themen wie New Work, Agilität oder Prozess- und Kostenoptimierung ins Visier. Genau diese Themen dominieren dann häufig auch die interne Kommunikation. Wenn aber bereits das Top Management nie oder selten ein Wort über Kunden verliert – welche Priorität sollten dann die Mitarbeitenden auf Kundenzentrierung legen? Kundenzufriedenheit entscheidet jedoch letztlich über die Existenzberechtigung von Unternehmen. Kundenzentrierung muss deshalb tief in der Unternehmenskultur verankert sein – und zwar für alle sichtbar. Warum nicht bereits im Foyer Ihres Unternehmens Kundenvideos laufen lassen? Oder mit Kundenbildern in Ihren Meeting-Räumen täglich daran erinnern, wer Auftraggeber der eigenen Arbeit ist?

Tipp 5: Denken Sie über neue Geschäftsmodelle nach – und überschreiten Sie dabei Grenzen (vor allem die Ihres eigenen Unternehmens).

Unternehmen aller Branchen stehen in einem enormen Wettbewerb um die Gunst des Kunden. Wer seinen Kunden massgeschneiderte Services zum richtigen Zeitpunkt bieten kann, wird auch zukünftig die Nase vorn behalten. Diese Services werden zukünftig vermehrt im Rahmen kundenzentrierter Ökosysteme im Verbund mit Anbietern anderer Branchen entwickelt. Die Basler Versicherungen und Pfister Möbel machen schon heute vor, wie es geht: Käufer exklusiver Möbel bei Pfister, dem führenden Einrichtungsunternehmen in der Schweiz, erhalten automatisch das Angebot eines Premiumschutzes für alle bei Pfister gekauften Möbel für vier Jahre. Technologische Basis für die Kundenansprache ist das CRM von BSI, mit der sowohl die Basler Versicherung als auch Pfister arbeiten, in Kombination mit der Marketing-Automation-Plattform BSI Studio.

Tipp 6: Machen Sie erfolgreiche Kundenorientierung messbar.

Customer Relationship Management ist eine erfolgskritische «Disziplin» im Unternehmen, dennoch wird Kundenzufriedenheit in den wenigsten Unternehmen gemessen. Warum nicht Kundenkontakt und unternehmerische Initiative in die Leistungsbeurteilung von Mitarbeitenden übernehmen – und dann auch finanziell honorieren? Um wirksame Anreizsysteme zu schaffen, benötigen Unternehmen jedoch Kennzahlen, die eine Messbarkeit der Performance des Kundenmanagements herstellen.

Tipp 7: Sehen Sie Kundenorientierung als Verantwortung für jedermann.

Ja, Kundenzentrierung muss auf Top-Management-Level verkörpert und vorgelebt werden. Und nein, echte Kundenorientierung ist keine Funktion für den Chief Customer Officer – sondern ein Prozess. für den jeder im Unternehmen Verantwortung trägt, und ein Mindset, das Zeit braucht. Sie ist gleichzeitig ein Change-Prozess, der intern intensiv begleitet werden muss – bei dem aber auch Erfolge gefeiert werden sollten.

«Unternehmen haben heute auf Basis intelligenter Datenanalytik und moderner CRM-Systeme die Chance, sich mit einem Top-Kundenservice im Markt zu differenzieren und ihre Kunden langfristig zu überzeugen», kommentiert Markus Brunold, Geschäftsführer von BSI. «Mit KI-gestützten Automatisierungslösungen kann ich herausfinden, wie Kunden auf personalisierte Angebote reagieren. Kanalübergreifend wird der Kunde somit entlang seiner eigenen Customer Journey bestmöglich unterstützt. Technologien entlassen Entscheider jedoch nicht aus ihrer Verantwortung: Den Inhalt des eigenen Brands, die eigene Strategie und den eigenen Purpose muss ich auch in Zukunft selbst definieren.»