Salesforce hat die nächste Generation der Service Cloud vorgestellt. Die neue Version trägt den gestiegenen Anforderungen an den Kundenservice Rechnung und ermöglicht die ortsunabhängige Bereitstellung von vernetztem, personalisiertem Service auf einer digitalen Engagement-Plattform.
Mitarbeiter:innen im Service stehen in vielen Bereichen an vorderster Front – ob im Geschäft, digital oder am Telefon im Homeoffice. Salesforce hat die Erfahrungen des vergangenen Jahres in die neuen Funktionen der Service Cloud einfließen lassen. Gleichzeitig bilden sie das Fundament für die kommenden Herausforderungen einer „Termin-Ökonomie“ im Zuge einer Wiedereröffnung.
Die neuen Funktionalitäten der Salesforce Service Cloud im Überblick
Service Cloud Voice führt Telefon-Support, digitale Kanäle und CRM-Daten in einer zentralen Ansicht zusammen und ermöglicht eine Echtzeit-Transkription des Anrufs sowie KI-gestützte Hinweise zu empfohlenen nächsten Schritten. Mit Service Cloud Voice for Partner Telephony können Unternehmen erstmals ihre bestehenden Telefonsysteme in Service Cloud Voice integrieren und so einheitlichen, schnelleren und personalisierten Service bieten.
Service Cloud Workforce Engagement erleichtert die Personalplanung durch KI-gestützte Vorhersagen, wie viele Anfragen im Kontakt-Center auf welchen Kanälen – wie Telefon, E-Mail, Chat, Text und Social Media – eingehen werden. Die Verantwortlichen planen ihre Ressourcen somit intelligent und setzen das Personal je nach Fähigkeiten und Verfügbarkeit ein.
Pre-Built Einstein Bots lösen gängige Probleme wie die Bearbeitung einer Rückgabe oder die Überprüfung des Flugstatus automatisiert. Mit den Low-Code-Funktionen von Salesforce können Unternehmen in nur wenigen Klicks einen neuen Chatbot erstellen, der automatisiert Servicefragen beantwortet.
Salesforce Field Service kommen beispielsweise in Einkaufszentren, Sportstadien sowie dem Sanitär- und Versorgungswesen zum Einsatz, um sich auf den Anstieg der Infrastruktur- und Serviceanforderungen vorzubereiten. Denn bisher überwiegend leerstehende Innenräume müssen überprüft werden – von der Wartung von Aufzügen und Beleuchtungen bis zu Klimaanlagen. Der Visual Remote Assistant ermöglicht die Lösung komplexer Probleme per Videosupport.
„Wir stehen vor einer großen Wiederöffnung von Wirtschaft und Gesellschaft. Während sich Kunden und Unternehmen gleichermaßen darauf freuen, zu persönlichen Erlebnissen zurückzukehren, sind digitale Verhaltensweisen, an die wir uns während der Pandemie gewöhnt haben, gekommen, um zu bleiben“, sagt Clara Shih, Service Cloud CEO bei Salesforce.
Die vollständige Meldung zum Relaunch der Salesforce Service Cloud finden Sie hier im US-Newsroom. Dort finden Sie auch ein Anwendervideos des Herstellers von Soundsystemen Sonos. Grafische Ansichten der Service Cloud können Sie hier herunterladen.
Über Salesforce
Salesforce, weltweit führender Anbieter von Customer Relationship Management (CRM)-Lösungen, ermöglicht es Unternehmen jeder Größe und Branche, ihr Geschäft digital zu transformieren und eine 360°-Ansicht ihrer Kunden zu erhalten.
Weitere Informationen über Salesforce (NYSE: CRM) finden Sie unter: www.salesforce.com/de.
