Hewlett Packard setzt auf erfolgreiches
Direkt-Marketing
Frankfurt/Menlo Park im März 2002- Hewlett Packard
(HP), führender Anbieter von Produkten, Lösungen und
Dienstleistungen rund um die Informations- und Bildbearbeitung,
setzt auf ein effizientes Customer Relationship Management im
indirekten und direkten Vertrieb. HP verwendet eMarketing, ein Tool
von KANA, dem Anbieter intelligenter eCRM-Lösungen. Damit
werden die Informationsströme im Unternehmen, mit den
Resellern und den Kunden effektiv gelenkt. Mit Hilfe der
KANA-Applikation konnte der Umsatz der Pilotregion Asien/Pazifik im
Direktvertrieb um 250 Prozent gesteigert werden. Bestätigt
durch diesen Erfolg wird die Applikation von HP jetzt weltweit
eingesetzt.
Hewlett-Packard ist in mehr als 120 Ländern präsent.
Die meisten werden über indirekte Distributionskanäle
bedient. Allerdings gewinnt der Direktvertrieb zunehmend
Priorität, um als neues Geschäftsmodell die
Wettbewerbschancen von HP zu verbessern. Dazu sind automatisierte
Lösungen notwendig, damit dieser Vertriebskanal effizient
genutzt werden kann. Mit KANA’s eMarketing-Lösung ist HP in
der Lage, Kampagnen zu organisieren und zu steuern und gleichzeitig
die gewonnenen Informationen in neue Maßnahmen zu
integrieren. Dieser ,closed loop‘ bringt HP Schritt für
Schritt näher an die Kundenbedürfnisse.
Erfolgreicher Pilot im asiatisch-pazifischen Raum
Im asiatisch-pazifischen Raum ist der HP-Vertrieb
verantwortlich, den Absatz von 25.000 Produkten über 40.000
Reseller in 13 Ländern zu organisieren. Für David Welch,
Direktor CRM bei HP in Nordamerika, stellte sich dadurch ein
besonderes Problem: „Wir waren nicht in der Lage, die Ergebnisse
unserer 300 Millionen US $ Marketingausgaben im Detail zu
verfolgen. Wir konnten wegen der Zahl an Vertriebspartnern die
Geschäftsabschlüsse nicht zu bestimmten Kampagnen
zuordnen. Einige Reseller nutzten unsere ,leads‘ und verkauften
denen Produkte von Wettbewerbern. Ein Direktvertriebskanal
löste für uns diese Probleme auf einen Schlag.“
Funktionalitäten und Skalierbarkeit überzeugten HP
formulierte zwei grundsätzliche Anforderungen:
- Hoch automatisiertes Management von E-Mail-, Web- und
Print-Kampagnen - Effektive Analyse der Kundendaten und Antworten aus den
Kampagnen.
KANA’s eMarketing-Lösung erfüllte beide Bedingungen und
bietet sowohl den ,closed loop‘ als auch die Analyse.
Überzeugend war auch die Integrationsfähigkeit der
Applikation bei der eCommerce-Engine. „KANA eMarketing deckt unsere
Anforderungen mit den ,out-of-the-box‘-Funktionalitäten ab. Es
ist skalierbar, um mit unseren schnellen
Einführungsplänen zu wachsen und es besitzt die
Fähigkeit zur Mehrsprachigkeit“, zeigte sich Welch von der
partnerschaftlichen Zusammenarbeit überzeugt.
Prozesse zentralisiert
Die Informationen und Daten der Retailer und von HP selber
werden jetzt zentral verwaltet und erfasst. Basierend auf Regeln,
die in den Applikationen implementiert sind, kann das System den
geeigneten Vertriebskanal (und Partner) identifizieren, der einen
,lead‘ weiterbetreuen soll, und generiert automatisch eine E-Mail
an dessen Adresse. Durch die Automatisierung dieses Prozesses spart
HP Zeit und stellt zugleich sicher, dass kein ,lead‘ ungenutzt
bleibt.
„Die asiatisch-pazifische Entwicklung ist ein beeindruckender
Erfolg“, berichtet Welch. „Schon alleine in den ersten sechs
Monaten haben wir den Erlös unserer Direktmarketing-Kampagnen
um 250 Prozent steigern, die Zahl der Wechsel zwischen den
Vertriebskanälen halbieren und gleichzeitig die
Kundenzufriedenheit und damit deren Loyalität steigern
können – durch kontinuierliches Beziehungsmarketing.“
Weltweiter Ausbau des erfolgreichen Konzepts
Auf diesem Erfolg aufbauend erweitert HP den Einsatzraum um
Europa und Nordamerika und beauftragt KMPG mit der
Weiterentwicklung. KANA soll der weltweite Standard für
automatisierte E-Mail-Management, Web- und
Print-Marketing-Kampagnen sowie für die Analyse der
Kundendaten werden.
„KANA unterstützt uns durch die zügige Entwicklung und
die Mehrsprachen-Fähigkeit“, so Welch. „Es dauert nur zwei
Tage, um es in einer neuen Sprache aufzubauen.“ In
Großbritannien erhöhte sich die Zahl der ,leads‘ durch
die Implementierung von 0,1 auf 29,5 pro Woche. Eine Sales Pipeline
in Höhe von 12 Millionen US $ wurde innerhalb von 24 Stunden
in den USA geschaffen. In der Schweiz stieg die Response-Quote der
Direktvertrieb-Kampagnen von 1 auf 12 Prozent. HP’s Kundendienst
und die Fähigkeit, die Geschäftsprozesse der Kunden zu
vereinfachen, genießen hohe Reputation. KANA hilft HP, das
Image, dass die Kunden an erster Stelle stehen, weiter auszubauen.
David Welch fasst zusammen: „Unsere Kunden sind beeindruckt von
unserem One-to-One-Ansatz.“
Über KANA:
KANA gehört zum weltweit tätigen Marktführer KANA
Inc. mit Hauptsitz in Menlo Park, Kalifornien. CEO ist Chuck Bay.
Das börsennotierte Unternehmen (Nasdaq: KANA)
be-schäftigt weltweit 425 Mitarbeiter. KANA ist heute mit 25
Vertriebs- und Serviceniederlassungen in Nordamerika, 11 Standorten
in Europa (Amsterdam, Antwerpen, Frankfurt, Leiden, London, Paris,
Madrid, München, Stockholm, Wien und Zürich) und drei
Niederlassungen für den asiatisch-pazifischen Raum (Hong Kong,
Tokio, Seoul) vertreten. Zu den mehr als 1200 Kunden von KANA
zählen: ABB, ADP, American Express, Bertelsmann, Boeing,
BT.com, Canon, Cisco Systems, Commerzbank, eBay, Ericsson, Fidelity
Investments, GAP, Hewlett Packard, IBM, Kodak, Raiffeisenbank-Wien,
SAP, Sony Europe, swisscom, Telekom Austria, The Sharper Image und
United Airlines. Managing Director der KANA in Deutschland,
Hauptsitz Frankfurt a.M., ist Peter Knapp. Zu seinen Erfolgen
zählt die erfolgreiche Implementierung der Software bei u.a.
Credit Suisse, KPNQwest, RTL-New Media und VIAG. Weitere deutsche
Kunden sind u.a. Bertelsmann, SAP und eBay Deutschland.
Für weitere Information besuchen Sie bitte www.kana.com.
