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Karlsruhe, 18.02.2009 – Obwohl die
Bedeutung des Kundenmanagements in der gegenwärtigen
Wirtschaftskrise nach eigener Einschätzung der Unternehmen
zunimmt, kürzen viele die CRM-Budgets und verschieben Projekte
auf einen späteren Zeitpunkt. Im Mittelpunkt der Investitionen
sollen nach einer Studie der Unternehmensberatung xact4u strategy
consulting AG Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbetreuung
stehen. Aber auch die Frage der Betriebskosten für CRM-Systeme
hat für die Mehrheit der Unternehmen eine hohe Priorität.
„Insofern wird das Thema Kundenmanagement offenbar recht
stark durch die aktuelle Konjunktursituation beeinflusst“,
beurteilt xact4u Vorstand Mario Pufahl die Entwicklung und verweist
auf einen Widerspruch: Gerade jetzt komme es zwar darauf an, sich
den Kunden mit noch größerem Engagement zu widmen und
weitere Investitionen in CRM wären nötig, andererseits
müssten die Unternehmen jedoch den Gürtel enger
schnallen.

Genau diese Verhältnisse bestehen auch in den befragten
Firmen. Sie beurteilen zu 39 Prozent eine deutliche Fokussierung
auf die Kundenbindung als eine generelle und damit
konjunkturunabhängige Aufgabe. Doch in den Augen von 54
Prozent fordert die Wirtschaftskrise dazu heraus, die
CRM-Maßnahmen zu forcieren. Andererseits stellen aber
höhere Erfordernisse längst noch nicht sicher, dass
dafür mehr Geld zur Verfügung gestellt wird. Im Gegenteil
muss sich ein Drittel der CRM-Verantwortlichen in 2009 mit
geringeren Budgets zufrieden geben, bei weiteren 18 Prozent ist
immer noch nicht endgültig geklärt, mit welchem Budget
sie rechnen können. Alle anderen verfügen entweder
über ähnliche Investitionsmöglichkeiten wie im
vergangenen Jahr (41 Prozent), einige können für 2009
sogar ein Plus verzeichnen (8 Prozent). Als direkter Reflex auf die
Konjunkturverhältnisse ist aber zu bewerten, dass zwei von
fünf Firmen geplante CRM-Investitionen zeitlich verschieben
wollen. In jedem zehnten Fall handelt es sich dabei um
Maßnahmen größeren Umfangs, die
ursprünglichen Vorhaben in weiteren 34 Prozent der Betriebe
sind von mittlerer oder geringer Größe.

Auch die Prioritäten der CRM-Aktivitäten lassen darauf
schließen, dass die Wirtschaftskrise zum Taktstock für
die Strategien geworden ist. So fällt die deutliche Hinwendung
zur Kundenbetreuung auf, die in diesem Jahr für zwei Drittel
der fast 300 befragten Unternehmen Priorität hat. An zweiter
Stelle der vorgesehenen Optimierungsmaßnahmen folgt schon die
Internetpräsenz mit ihren Shops und dem Online-Marketing.
Andere Vorhaben wie das Kampagnenmanagement (41 Prozent), die
Analyse und Auswertung der Kundeninformationen (38 Prozent) und
Sales Force Automation (31 Prozent) haben vergleichsweise schon
eine deutlich geringere Bedeutung in den Planungen. Die Rezession
zwingt die Firmen insbesondere die Höhe der Betriebskosten
für ihr CRM-System zu analysieren und zu optimieren. Ein
Viertel von ihnen will deshalb sogar mit sehr ehrgeizigen Zielen
für wirtschaftlichere Verhältnisse sorgen. Ein weiteres
Drittel sieht hier die Notwendigkeit für punktuelle
Verbesserungen.

„Grundsätzlich ändert sich trotz der
Krisenstimmung in der Wirtschaft nichts an dem Erfordernis, die
Kundenbindung und Kundengewinnung offensiv mit intelligenten
technischen Lösungen zu unterstützen“, urteilt Pufahl.
Allerdings sieht er eine deutliche Tendenz, dass immer
häufiger die Frage nach der Kosteneffizienz gestellt werde.
„Potenziale für Ersparnisse gibt es fast immer in einer
Größe zwischen 10 und 25 Prozent. Um sie aktivieren zu
können, müssen jedoch die richtigen Stellhebel
gewählt werden. Es muss jetzt gehandelt werden, um
mittelfristig auch Erfolge zu feiern. Expertenwissen kann hier
Ineffizienzen vermeiden und den Kostensenkungsprozess
beschleunigen“, urteilt der CRM-Experte.

Über xact4u strategy consulting AG
Die xact4u strategy consulting AG mit Sitz in Karlsruhe, Wien und
Zürich konzentriert sich in ihrem Leistungsportfolio
insbesondere auf Beratungsfelder mit übergeordneter Bedeutung
für den Unternehmenserfolg. Dazu gehören insbesondere die
Strategie-Management, das IT- -Managementsowie das Customer
Relationship Management. Zu den Kunden gehören beispielsweise
Deutsche Post ITServices, Bosch Sicherheitssysteme, Bosch und
Siemens Hausgeräte, Lilly Pharma, SGL Group und OVB.

Mehr Informationen unter: www.xact4u.com